第一章 客戶體驗成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)
1.1 從競爭發(fā)展趨勢看客戶體驗
1.2 當(dāng)今企業(yè)客戶體驗管理存在的三個誤區(qū)
1.3 新時代呼喚新的客戶體驗
第二章 客戶關(guān)系管理的框架及原則
2.1 客戶體驗管理框架的5個步驟
2.2 客戶體驗框架實施的方法
2.3 客戶體驗管理項目實施前后會發(fā)生什么
2.4 客戶體驗管理框架的應(yīng)用領(lǐng)域
2.5 實施客戶體驗管理框架要牢記的基本原則
第三章 客戶體驗管理的基礎(chǔ)工作
3.1 案例：卡內(nèi)基音樂廳：理解赴音樂會者的體驗
BP案例：提高在加油站的體驗
3.2 公司需要了解客戶心理
3.3 確定目標(biāo)客戶
3.4 劃分客戶體驗的層級
3.5 根據(jù)接觸點(diǎn)追蹤顧客體驗
3.6 了解競爭對手，確定客戶體驗方向
3.7 了解客戶體驗世界的調(diào)查方法
第四章 客戶體驗管理的重點(diǎn)——建立客戶體驗平臺
4.1 案例：JAMBA果汁：有趣健康的平臺
寶馬重新打造高端車體驗
4.2 客戶體驗平臺的好處
4.3 客戶體驗平臺的策略內(nèi)容
4.4 調(diào)查和展示客戶體驗平臺
第五章 客戶體驗管理的難點(diǎn)——品牌體驗
5.1 案例：花旗集團(tuán)：打造標(biāo)準(zhǔn)化的品牌體驗
昔拉達(dá)的“中心店”：挑戰(zhàn)店內(nèi)體驗
5.2 怎樣管理品牌體驗
5.3 品牌體驗的3個方面
5.4 保護(hù)品牌體驗
5. 5“品牌的卸妝和著裝”：品牌體驗的管理辦法
第六章 客戶體驗管理的入手點(diǎn)——客戶接觸點(diǎn)
6.1 案例: 耐克公園：一個推動參與的品牌動態(tài)接觸
希爾頓：增強(qiáng)溝通，注重顧客，提高服務(wù)體驗
6.2 客戶體驗管理方法與客戶接觸
6.3 客戶接觸設(shè)計的幾個關(guān)鍵問題
6.4 網(wǎng)上接觸點(diǎn)的管理
6.5 利用技術(shù)手段提高接觸體驗
第七章 客戶體驗的持續(xù)管理——創(chuàng)新
7.1 案例：蘋果電腦：回到創(chuàng)新的根本上
亞馬遜：小創(chuàng)新引導(dǎo)絕妙的網(wǎng)上體驗
7.2 創(chuàng)新如何轉(zhuǎn)化為客戶體驗
7.3 客戶體驗和創(chuàng)新戰(zhàn)略
7.4 客戶體驗和新產(chǎn)品開發(fā)
7.5 體驗和小創(chuàng)新
7.6 體驗和營銷創(chuàng)新
第八章 客戶體驗的系統(tǒng)管理——嚴(yán)密整合
8.1 整合的力量
8.2 從頭到腳的戰(zhàn)略整合
8.3 在實施過程中整合
8.4 跨領(lǐng)域?qū)嵤┑恼?br /> 第九章 客戶體驗管理下的公司組織
9.1 客戶價值：把客戶當(dāng)成財務(wù)資產(chǎn)
9.2 將客戶體驗和客戶價值聯(lián)系起來
9.3 公司需要客戶體驗管理
9.4 人力資源
9.5 員工體驗

結(jié)束
 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等。

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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  課程背景：大數(shù)據(jù)時代到來，數(shù)據(jù)智能為眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型升級帶來科學(xué)的指引與幫助，數(shù)據(jù)化運(yùn)營模式成為每一個企業(yè)的必備模式。本課程從運(yùn)營原理出發(fā)教企業(yè)關(guān)注并應(yīng)用數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)沉淀，到數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)篩選找出規(guī)律給出企業(yè)決策與行動方向。課程通俗易懂適合各企業(yè)運(yùn)營人員的數(shù)據(jù)化思維養(yǎng)成，對運(yùn)營人員在品牌與爆款打造過程中能提供幫助與指導(dǎo)。本課程分別從電子商務(wù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營..

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• 數(shù)字時代的客戶體驗改進(jìn)和創(chuàng)新

   

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  第一節(jié) 移動互聯(lián)網(wǎng)下的全業(yè)務(wù)競爭特征及發(fā)展趨勢（2小時）通過本節(jié)學(xué)習(xí)，學(xué)員理解移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展趨勢和總體特征以及全業(yè)務(wù)競爭三家運(yùn)營商的產(chǎn)品、技術(shù)、及三家的移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略對比，掌握移動互聯(lián)網(wǎng)智能終端競爭環(huán)境1.1 介紹、熱身（15分鐘，講授+學(xué)員互動）1.2 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展特征發(fā)展趨勢及與傳統(tǒng)時代經(jīng)營環(huán)境不同點(diǎn)（30分鐘，講授+案例）..

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• UE（User Experience）用戶體驗培訓(xùn)

   

  UE（User Experience）用戶體驗培訓(xùn)（本大綱可以制定） 前言： 什么是UE(UE——UE就是用戶體驗) 你會發(fā)覺他的使用很人性化：功能強(qiáng)大但操作簡單，也更易識別。 或許這些都?xì)w于Web2.0的定義范疇，但越來越凸出就是一個名詞在我腦海中深深震撼著。 或者可以這么說Web2.0是讓用戶作主，讓用..

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