培訓(xùn)特點：
以問題、分析、研討、答疑方式為參悟過程進行互動式、咨詢式、教練式學習，案例豐富、啟發(fā)性強，注重企業(yè)切身問題解答。

課程大綱

一、卓越服務(wù)理念創(chuàng)生的意義和背景環(huán)境
1、何為卓越服務(wù)？
2、現(xiàn)代市場競爭對我們提出了怎樣的要求？
3、為什么服務(wù)會成為現(xiàn)代企業(yè)生命生存發(fā)展的大趨勢？
4、為什么服務(wù)會逐步取代營銷的市場功能？

二、卓越服務(wù)的核心理念與目標
1、服務(wù)的本質(zhì)是什么？
2、卓越服務(wù)的五大核心價值觀
（1）卓越服務(wù)必須遵循以客戶為中心
（2）卓越服務(wù)不是一定要比別人的服務(wù)好十倍，而是一定要更好，永遠更好
（3）卓越服務(wù)不僅是外在的表現(xiàn)，更是內(nèi)在的誠心、用心
（4）卓越服務(wù)必須識得客戶需求的差別、差距
（5）卓越服務(wù)必須成就企業(yè)本身的素養(yǎng)和文化
3、卓越服務(wù)的主要目標
（1）提升客戶滿意度
（2）提升品牌美譽度
（3）提升市場影響力
（4）提升企業(yè)綜合素養(yǎng)

三、卓越服務(wù)的品質(zhì)和標準
1、卓越服務(wù)為什么必須首先明確其標準？
2、卓越服務(wù)的心態(tài)標準
3、卓越服務(wù)的禮儀標準
4、卓越服務(wù)的說話標準
5、卓越服務(wù)的行為和做事標準
6、卓越服務(wù)的文化標準
7、卓越服務(wù)的產(chǎn)品標準

四、卓越服務(wù)與市場拓展
1、現(xiàn)代企業(yè)市場究竟在競爭個什么？
2、何為服務(wù)市場？
3、售前服務(wù)與市場調(diào)研
4、售中服務(wù)與客戶締結(jié)
5、售后服務(wù)與客戶維護
6、卓越服務(wù)與客戶關(guān)系管理
7、如何創(chuàng)建卓越服務(wù)的市場影響力？

五、卓越服務(wù)的管理和監(jiān)控
1、服務(wù)模式的策劃與規(guī)劃
2、服務(wù)的方式、方法與計劃
3、服務(wù)的流程、程序控制
4、服務(wù)績效的反饋與評估
5、服務(wù)的細節(jié)管理
6、服務(wù)文化的建設(shè)與傳播

資深國學專家
現(xiàn)代禪悟?qū)W、思維力源頭修煉、融通之道理論創(chuàng)始人
清華大學、北京大學、中山大學專家講師

深圳現(xiàn)代禪悟?qū)W研修中心禪悟?qū)?br /> 第三代“融通智慧型”代表講師（第一代知識型，第二代學習型）
 
 

實踐/學術(shù)背景：
        十五年大型集團企業(yè)高管和管理顧問工作經(jīng)歷：六年著名大型連鎖集團3000人以上營銷團隊、服務(wù)團隊管理經(jīng)驗；四年大型臺資企業(yè)集團近兩萬人的生產(chǎn)型團隊管理經(jīng)驗，以流程優(yōu)化、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、細節(jié)控制、人才戰(zhàn)略、團隊建設(shè)為管理手段直接為公司降低成本近30%，生產(chǎn)效率提升20%以上。后長期從事企業(yè)戰(zhàn)略、品牌、營銷體系、創(chuàng)新贏利模式、人力資源、系統(tǒng)管理等綜合性項目研究及咨詢，目前仍身兼多家企業(yè)的高級管理顧問。 

        劉老師長期致力于企業(yè)運作模式和管理思想比較研究，致力于對先進管理思想的思維研究，廣泛融通現(xiàn)代企業(yè)管理各類理論體系，及儒、釋、道、禪、易經(jīng)、風水等中西方文化精華，并針對當前咨詢和培訓(xùn)業(yè)急弊深究企業(yè)醫(yī)道，創(chuàng)立以企業(yè)問題及問題走勢為回歸的實戰(zhàn)型咨詢式理論體系——診斷式管理；同時還創(chuàng)立了以思維力源頭修煉為智慧成就的“深圳現(xiàn)代禪悟?qū)W研修中心”，系國內(nèi)深具文化和學術(shù)功底，深諳融通之道的實戰(zhàn)實力型咨詢顧問、專家講師。
其核心著作《融通之道——從知識、能力到智慧》被學界稱為“智慧學的里程碑”。

• 大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升

   

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