【培訓(xùn)對象】
服務(wù)專員，理財(cái)專員，市場經(jīng)理，信貸客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
● 分析客戶服務(wù)體驗(yàn)提升的關(guān)鍵點(diǎn)的策略； ● 掌握客戶服務(wù)溝通中的溝通體驗(yàn)關(guān)鍵技能； ● 解析客戶不滿及抱怨的處理方法，研討驚喜服務(wù)的設(shè)計(jì)及實(shí)施。

導(dǎo)入：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶需求體驗(yàn)新升級，銀行服務(wù)創(chuàng)新思路
開放研討：ORID(營銷溝通、投訴案例分析、驚喜服務(wù)）
第一講：銀行服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)體驗(yàn)提升必知
1. KANO模型
2. Censydiam用戶動機(jī)分析模型
3. 客戶畫像
4. 服務(wù)旅程圖
二、服務(wù)體驗(yàn)提升關(guān)鍵
1．服務(wù)者心態(tài)及情緒的管理
2. 客戶需求的溝通及引導(dǎo)
3. 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)及維護(hù)

第二講：客戶投訴案例分析
一、案例拆解與分析
1. 案例梳理呈現(xiàn)
2. 客戶需求分析：業(yè)務(wù)需求&心理需求
3. 案例結(jié)果及啟發(fā)
——情緒是關(guān)鍵
——客戶體驗(yàn)：語言、表情、行為、禮物等
二、客戶不滿、抱怨、投訴應(yīng)對
1. 先處理心情 再處理事情
2. 立場堅(jiān)定 態(tài)度熱情
3. 不管誰的錯(cuò) 解決問題是關(guān)鍵
4. 優(yōu)先處理層層推進(jìn)
5. 大師化小 小事化了

第三講：營銷溝通情景
一、常見營銷溝通場景
案例：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、需求、體驗(yàn)
1. 客戶畫像與體驗(yàn)分析
1）性別差異：理性與感性
2）性格差異：目的性與體驗(yàn)性
3）資產(chǎn)規(guī)模差異：收益率與回報(bào)率
4）知識文化差異：感知與認(rèn)知
二、有效營銷溝通
1. 表達(dá)與傾聽中的語言與行為
2. 同理心溝通的訓(xùn)練
3. 客戶的真正期待:專業(yè)與情感并重
三、營銷溝通訓(xùn)練
1. 場景呈現(xiàn)
2. 提煉關(guān)鍵點(diǎn)

第三講：驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)
一、關(guān)于驚喜服務(wù)
1. 服務(wù)體驗(yàn)的重要
2. 好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的
3. 客戶畫像：用戶畫像幫助你更了解客戶
4. 用戶旅程圖：全流程梳理減少服務(wù)盲點(diǎn)
二、驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)
1. 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)支持服務(wù)創(chuàng)新升級
2. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具
1）情緒曲線運(yùn)用、五感體驗(yàn)分析
2）服務(wù)體驗(yàn)提升的十大方法
3. 觸點(diǎn)解析及服務(wù)體驗(yàn)原型呈現(xiàn)
 

李桂仙老師 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師
CAEP職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人
服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新一級
服務(wù)效能管理培訓(xùn)師|全國高級禮儀培訓(xùn)師
10年銀行系統(tǒng)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
7年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《銀行三量掘金》主創(chuàng)之一
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》《奪勢-開門紅360全景營銷》授權(quán)講師
多個(gè)省級農(nóng)信系統(tǒng)員工培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)特聘講師
多家銀行系統(tǒng)（銀行協(xié)會、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓(xùn)項(xiàng)目合作講師
李老師擁有10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)、員工營銷技能訓(xùn)練、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、營銷策劃及開門紅實(shí)施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現(xiàn)場實(shí)操，穿插大量案例、演練輔導(dǎo)與分享活動，充分與學(xué)員互動、溝通。近年來，與全國各地多家銀行系統(tǒng)建立長期合作關(guān)系，主導(dǎo)多期營銷系列課程，總培訓(xùn)超500余場，課程得到銀行及學(xué)員的一致認(rèn)可。

實(shí)戰(zhàn)案例：
● 曾主導(dǎo)廣西欽州農(nóng)信系統(tǒng)2018開門紅營銷活動。
● 曾為內(nèi)蒙古/云南/湖北多家某農(nóng)商行講授《營銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》，現(xiàn)場效果及營銷固化效果突出。
● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會授課、解讀銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范評價(jià)體系CBSS1000 3.0及服務(wù)類課程。
● 曾為中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓(xùn)，得到學(xué)員及客戶好評。
● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農(nóng)信等多家銀行系統(tǒng)開展《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》課程得到好評。
● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進(jìn)行《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo)，得到學(xué)員及客戶高度滿意。
● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀運(yùn)用》課程。
● 曾任普洱市農(nóng)信洱市（思茅區(qū)、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區(qū)各家聯(lián)社服務(wù)管理能力提升項(xiàng)目執(zhí)行老師，授課、網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測、服務(wù)督導(dǎo)工作協(xié)同開展，共計(jì)10家聯(lián)社，其中《服務(wù)禮儀及規(guī)范訓(xùn)練課程》中穿插《服務(wù)營銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內(nèi)容，培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評。
● 云南麗江農(nóng)信社主持了服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目，項(xiàng)目包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場監(jiān)測、現(xiàn)場輔導(dǎo)、星級網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)督導(dǎo)等內(nèi)容、課程包括《服務(wù)規(guī)范》、《客戶性格分析及營銷技巧》等課程輔導(dǎo)，針對農(nóng)信社服務(wù)不規(guī)范、營銷知識不系統(tǒng)、員工積極性不好、不愿意主動營銷的現(xiàn)象，開展針對性的培訓(xùn)及輔導(dǎo)，為銀行帶來新知識、新理念、新技能，員工培訓(xùn)后能主動運(yùn)用服務(wù)禮儀及營銷技巧知識，聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)對此評價(jià)很高。
● 2010年開始，參與云南省/貴州省農(nóng)信社新員工培訓(xùn)項(xiàng)目指導(dǎo)，期間課程持續(xù)被返聘授課。培訓(xùn)課程主題也不斷增加，由一門增加至多門，包括《服務(wù)禮儀》、《柜面服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場，授課學(xué)員達(dá)1000余人，培訓(xùn)成果獲得高度的肯定，評價(jià)一直居高。

主講課程：
《銀行服務(wù)體驗(yàn)與創(chuàng)新-工作坊》
《服務(wù)至上-客戶需求分析及服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》 《投訴抱怨預(yù)防策略及處理技巧》
《服務(wù)效能提升與訓(xùn)練》
《銀行員工服務(wù)營銷能力訓(xùn)練》 《窗口服務(wù)效能提升場景化訓(xùn)練》
《銀行職場商務(wù)禮儀運(yùn)用與服務(wù)規(guī)范》
《數(shù)字化轉(zhuǎn)型-銀行廳堂服務(wù)營銷場景化訓(xùn)練》
項(xiàng)目類： 《銀行三量掘金行動》 《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

授課風(fēng)格：
李老師擁有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開發(fā)，對學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動活潑，互動性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，易于理解。

部分客戶評價(jià)：
本次培訓(xùn)我的收獲：形象走在能力之前，心態(tài)創(chuàng)造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語言，豐富了自己的服務(wù)禮儀知識，提高了自己的個(gè)人修養(yǎng)。
本次培訓(xùn)很到位，做的很棒！
——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員和麗英
學(xué)習(xí)到了平常曾用到的服務(wù)禮貌用語、服務(wù)儀態(tài)，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時(shí)候用到的儀態(tài)，意見就是時(shí)間太短，時(shí)間長一點(diǎn)更好，非常喜歡李老師的培訓(xùn)。
——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員趙曉晴
通過此次培訓(xùn)，獲得了職業(yè)和社交方面禮儀和服務(wù)用語、收拾等規(guī)范使用，對今后較好取得合作奠定了基礎(chǔ)。
——思茅區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員
通過本次培訓(xùn)，我的收獲是“金紐帶——服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”是一個(gè)系統(tǒng)工程，是今后銀行行業(yè)發(fā)展的一個(gè)里程碑，是提升銀行今后立足的戰(zhàn)略精神，今后我將改變工作作風(fēng)，努力做全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)創(chuàng)優(yōu)融入工作當(dāng)中。
——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員白天姝
1、掌握不同的社交禮儀
2、服務(wù)禮儀的重要性
3、掌握專業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范
4、對客戶投訴如何處理
——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員李波堅(jiān)

部分授課照片：

民生銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 湖北農(nóng)商行
《2文明服務(wù)提升》

湖北農(nóng)商行第二期
《文明服務(wù)提升》 上海銀行
《銀行投訴與處理》

河南聯(lián)社
《柜面服務(wù)營銷》 湖北農(nóng)商行
《服務(wù)營銷》

微商銀行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》 光大銀行
《接待禮儀與溝通技巧》

昆明中國銀行
《一線員工禮儀培訓(xùn)》 內(nèi)蒙古農(nóng)信社
《商務(wù)禮儀+環(huán)境管理》

湖南農(nóng)商行第一期
《柜面服務(wù)》 湖南農(nóng)商行第二期
《柜面服務(wù)》

花溪農(nóng)商行
《商務(wù)能力與綜合素養(yǎng)》 建設(shè)銀行防城港分行
《服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》

重慶農(nóng)商行
《職業(yè)形象與禮儀》 湖北農(nóng)商行
《銀行服務(wù)營銷一體化》

昆明聯(lián)社
《銀行營銷網(wǎng)點(diǎn)打造》 鹽城銀協(xié)
《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷及實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

淮安某銀行協(xié)會
《投訴處理能力提升》 錫林浩特某公司
《服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度》

中國銀行上海分行
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo) 廣西農(nóng)業(yè)銀行
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

甘肅農(nóng)信社
《敬業(yè)、責(zé)任、危機(jī)、感恩——工作心態(tài)與動力》 富鎮(zhèn)銀行講授
《商務(wù)禮儀》

興平聯(lián)社第一期
《廳堂服務(wù)禮儀》 興平聯(lián)社第二期
《廳堂服務(wù)禮儀》

公開課
《銀行文明服務(wù)創(chuàng)優(yōu)+信貸人員服務(wù)意識與標(biāo)準(zhǔn)》 湖北農(nóng)商行
《金牌大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》

武漢農(nóng)信社
《商務(wù)禮儀與溝通技巧》 中國銀行武漢支行
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo)

中國銀行重慶支行
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》 鄭州農(nóng)信社
《銀行職業(yè)素養(yǎng)提升》

云南銀行
《服務(wù)禮儀與溝通技巧》 新疆農(nóng)信社
《銀行營業(yè)廳職員綜合能力提升訓(xùn)練營》

普洱市景東縣
《服務(wù)規(guī)范》 普洱市西蒙縣農(nóng)信
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

甘肅省渭源縣農(nóng)信
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目》 普洱市江城縣農(nóng)信
《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》

 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象要素實(shí)訓(xùn)

   

  一、商業(yè)銀行員工角色定位1、真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺2、職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素3、優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量4、禮儀帶給你機(jī)會：禮儀是你成功之路的秘密武器5、禮儀讓你的心情更加亮麗6、員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系二、打造一流的銀行職業(yè)形象 自信是職業(yè)形象的開始 1、想像自己是..

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• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？b.自信是職業(yè)形象的開始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

   

  課程內(nèi)容 第一部分：認(rèn)知客戶服務(wù) ---客戶服務(wù)的環(huán)境分析 ---客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢 ---客戶服務(wù)的概念 ---客戶服務(wù)人員的認(rèn)知 ---客戶服務(wù)對組織的意義 ---客戶服務(wù)對個(gè)人的意義 ---客戶服務(wù)對人員素質(zhì)的要求 第二部分：客戶服務(wù)技巧的關(guān)注點(diǎn) ---服務(wù)形象 ---服務(wù)語言 ---服務(wù)傾聽 ..

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• 商業(yè)銀行服務(wù)營銷

   

  第一章 商業(yè)銀行客戶服務(wù) 1.1 認(rèn)識銀行服務(wù) 1.1.1 銀行服務(wù)特點(diǎn) 1.1.2 銀行服務(wù)應(yīng)對策略 1.2 評價(jià)銀行服務(wù) 1.2.1 體驗(yàn)式服務(wù) 1.2.2 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.2.3 銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研 1.2.4 服務(wù)補(bǔ)救 第二章 商業(yè)銀行營銷準(zhǔn)備 2.1 銀行營銷調(diào)研 2.2 尋找藍(lán)海 ..

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• “空姐式”銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一講：如何提高服務(wù)技能，創(chuàng)造高附加值？ “空姐式銀行服務(wù)，打造銀行品牌力” 1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶” 2、無形服務(wù)有形升值的五大原則 3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙” 4、空姐式服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 5、卓越服務(wù)的&ldquo..

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