【培訓對象】


【培訓收益】
了解金融銀行業(yè)現(xiàn)狀并塑造強烈的服務意識 學習銀行網(wǎng)點柜員/大堂經(jīng)理等服務禮儀細節(jié) 掌握銀行親和力客戶溝通技巧 銀行網(wǎng)點不同區(qū)域預投訴識別及投訴處理

培訓課程模塊 培訓課程單元內(nèi)容 培訓模式與目標以及工具說明

第一章節(jié)、銀行卓越服務意識塑造 案例導入：一個千家網(wǎng)點的保安故事
1、可怕的服務循環(huán)圖
2、銀行客戶流失數(shù)據(jù)分析
1）銀行客戶的心理訴求
2）服務的金字塔模型
3）服務對于企業(yè)/個人的意義
3、工具導入：個人服務意識測試
4、計劃工具：如何提升自己的服務意識 課程目標：
通過服務對于個人的價值，完成動能層面的根本轉(zhuǎn)變。并通過工具導入，找到自身的目標與努力方向，對自己的服務意識進行可指導性的改進。

第二章節(jié)：
形象永遠走在實力前——銀行男女職業(yè)形象塑造 1、銀行首因效應的心理學應用
1）不同客戶心理喜好分類
2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2、銀行男士商務形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴
視頻分享——《我的前半生》商務場景的男士形象解讀
1）了解銀行場合著裝等級
2）標準銀行男士形象檢測工具運用
3）西裝、領帶、飾品等巧妙搭配
3、銀行女士商務形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重
1）場合著裝原則
2）標準商業(yè)、職場女士儀容儀表
3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”
4）職業(yè)淡妝七部曲練習
練習：營業(yè)廳網(wǎng)點10+1形象自測 課程目標：
根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學會怎樣、何時運用形象塑造個人氣場

第三章節(jié)：
銀行服務禮儀——網(wǎng)點7+8規(guī)范訓練
1、肢體語言是禮儀素養(yǎng)的外在體現(xiàn)
1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”
小組探討：作為銀行柜面人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？
2、交流中的肢體語言解析：客戶肢體語言密碼解析
1）“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度
2）從站、坐、行、蹲中抓取客戶真實情感信息
3）用鞠躬、引導、遞接物品的小技巧快速拉近好感
3、禮儀綜合技巧實操
1）柜面服務人員鞠躬禮儀 理論講解+實操訓練
2）引領接待禮儀 理論講解+實操訓練
3）引領手勢 銀行系統(tǒng)手勢操訓練
4）客戶敬語禮儀
5)引導、分流客戶的語言技巧
現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范
理論導入：作為網(wǎng)點職員的你，今天“7+8”了么？
4、柜員手勢操導入：《銀行禮儀操展示》
現(xiàn)場考評+通關展示
1）站相迎訓練：（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
2）笑相問訓練：（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
3）雙手接訓練：（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
4）快準辦訓練：（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
5）巧營銷訓練：（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
6）雙手遞訓練：（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
7）站相送訓練：（流程、動作要點，服務用語） 課程目標：
本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進行講解銀行工作中的禮儀運用。貼合實際工作場景進行演練+老師考評+通關舞臺展示
第四章節(jié)：網(wǎng)點客戶服務溝通及投訴預防 案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶
1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝
1）為什么溝通如此困難
2）溝通的意義取決于客戶的回應
3）怎么說比說什么更重要
2、高效溝通的客戶聽說技巧
1）怎樣傾聽客戶
2）如何聽懂客戶的言外之意
3）親和力表達二技巧—建立好感的秘密
練習：客戶總是質(zhì)疑和反對
3、營業(yè)廳客戶投訴預防及處理技巧
1）網(wǎng)點不同區(qū)域客戶抱怨不滿的動作/話語/解決方案
2）常見客戶投訴產(chǎn)生的原因
3）投訴基本處理原則
4）投訴處理5步曲+模擬演練
5）安撫客戶快速降火234話術
課程目標：
在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、運用5步驟進行投訴處理 4、網(wǎng)點不同區(qū)域的預投訴識別及處理

場景實操&結(jié)訓 1、以情景演練+點評打分的形式進行課程內(nèi)容內(nèi)化
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學習內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵 課程目標：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果 

應用心理學碩士
全球非暴力溝通組織教練候選人
中國香港國際禮儀研究院高級講師
清華大學華清園人力資源研修班禮學老師
CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委
2021年東盟國際禮儀大賽中國西南賽區(qū)總評委
5年企業(yè)高管，8年職業(yè)培訓+企業(yè)咨詢輔導經(jīng)驗

職業(yè)背景

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團任高管職務，同時具有十余年商務禮儀輔導、溝通咨詢與企業(yè)培訓的專業(yè)積累，現(xiàn)階段致力于職場人士心智成長、商務禮儀實操研究，以及溝通沖突的調(diào)節(jié)的課程與咨詢工作。并為銀行、通訊、國企央企等企業(yè)提供人才建設項目服務、員工商務禮儀素養(yǎng)、高效溝通協(xié)作、情緒壓力疏導等綜合培訓與訓練。

擅長領域

商務禮儀、人際溝通、職場溝通與沖突調(diào)節(jié)、情緒壓力管理方面。

授課特點

何老師自創(chuàng)的五維授課理念也是何老師在課程中最大的亮點：
善于瞄準：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接
一般課程前經(jīng)過精準的了解調(diào)研明確客戶課程目標，制作符合企業(yè)實際案例、問題的課程內(nèi)容。大量客戶反饋常說的一句評論就是：接地氣，符合企業(yè)實際情況。
靶心：理論+實際相結(jié)合
一擊命要、直擊工作中問題以及實操難點，采用視頻、案例、討論等激發(fā)學員深刻的自我反思。
拆解：使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用
說不清楚做不到，說不明白做不好，課程最重要的是是否能夠把方法拆解并最便捷高效的方式傳授給學員。整個過程何老師采用：講給你聽、做給你看、由你來做、從旁指導。
強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
整個授課過程，何老師都會采用提問、風暴研討、小組練習、情景模擬等方式讓學員全程互動有參與感。
互動：全程高能互動，幽默有趣快樂學習
大部分客戶反饋，何老師諸多特點中，最有特色的點在于高能互動，學習氛圍濃厚，風趣幽默言語中充滿哲理。何老師曾創(chuàng)下記錄在國內(nèi)某著名線上平臺的2萬名學員投票中獲得高達98%的老師好評率，而以往此平臺老師受歡迎最高記錄一直維持在96%。

主打課程

《高情商相處之——商務禮儀》
《接人待物藝術——服務禮儀》
《走進客戶心之——銷售禮儀》
《管理者情商修煉與商務禮儀》
《全心工作之——職場高效溝通》
《用心領導之——非暴力溝通的職場運用與沖突調(diào)節(jié)管理》
《情緒壓力管理與積極心理建設》 

• 銀行服務創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創(chuàng)新第一講：服務的真正內(nèi)涵一、常見的服務的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行服務禮儀與職業(yè)形象要素實訓

   

  一、商業(yè)銀行員工角色定位1、真實瞬間：人與人接觸的第一感覺2、職業(yè)角色扮演的演變：從學生到職員需要改變哪些要素3、優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量4、禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器5、禮儀讓你的心情更加亮麗6、員工個體形象行為與服務效果的關系二、打造一流的銀行職業(yè)形象 自信是職業(yè)形象的開始 1、想像自己是..

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• 銀行服務禮儀提升與溝通技巧訓練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務理念5.銀行客戶的服務準則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀訓練1、出色的服務態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務理念a.你能代表你的公司和團隊嗎？b.自信是職業(yè)形象的開始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 職場禮儀提升

   

  第一節(jié) 職場禮儀的概念 一、 禮儀的概念 二、 職場禮儀的含義 三、 學習職業(yè)禮儀的好處 第二節(jié) 職場禮儀的原則 一、 職場禮儀與其他禮儀的差別 二、 職場禮儀的三項基本原則 1、 次序原則 2、 互相尊重原則 3、 男女平等原則 第三節(jié) 職場禮儀的內(nèi)容及提升 一、 職場禮儀的內(nèi)容 1、 穿著打扮2、 ..

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• 銀行服務標準化培訓

   

  課程內(nèi)容 第一部分：認知客戶服務 ---客戶服務的環(huán)境分析 ---客戶服務的發(fā)展趨勢 ---客戶服務的概念 ---客戶服務人員的認知 ---客戶服務對組織的意義 ---客戶服務對個人的意義 ---客戶服務對人員素質(zhì)的要求 第二部分：客戶服務技巧的關注點 ---服務形象 ---服務語言 ---服務傾聽 ..

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• “空姐式”銀行服務禮儀培訓

   

  第一講：如何提高服務技能，創(chuàng)造高附加值？ “空姐式銀行服務，打造銀行品牌力” 1、服務創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶” 2、無形服務有形升值的五大原則 3、提升服務品質(zhì)的五把“金鑰匙” 4、空姐式服務的內(nèi)容標準 5、卓越服務的&ldquo..

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