【培訓(xùn)對象】
銷人員及團隊管理人員、市場部、售后管理部。

【培訓(xùn)收益】
學會負面情緒調(diào)適方法。 掌握協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，學會與客戶相處三條法則，更好地與客戶溝通。 了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應(yīng)。 掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。 學會人際交往中控制他人情緒六步法。 洞察四種人際交往心理地位，提升自己的同頻溝通能力。 學會與客戶建立信任關(guān)系的方法 為客戶提供買賣雙方認同的解決方案； 掌握與客戶關(guān)鍵決策者交往的技巧； 深入了解客情維護中客戶企業(yè)的組織架構(gòu)。 找到企業(yè)或是組織的核心關(guān)鍵人。 分清客戶內(nèi)部中影響采購的角色有哪些？并“分而治之”。 7、有效處理客戶的異議

第一部分：站在企業(yè)、客戶與自己職業(yè)生涯角度管理好我們的情商
一、解讀情緒與情商EQ
1、認識情緒
（1）“考眼力”識別情緒
（2） 什么是七情、六欲、五毒
2、情緒的影響：
（1）情緒影響認知
（2）情緒影響人際交往：
（3）情緒影響生理健康：
3、情商EQ提升：
（1）什么是情緒智力？
了解自己情緒的能力-覺察力
控制自己情緒的能力-管理力
自我激勵的能力-調(diào)整力
了解他人情緒的能力-同理力
維系良好人際關(guān)系的能力——整合力
（2）認識自己:你的情商有多高？
（3）高情商EQ的5個標準：
自我察覺能力/駕馭心情能力/自我激勵能力/理解他人能力/人際交往能力
二、職業(yè)情商修煉
1、什么叫職業(yè)情商？
2、高職業(yè)情商的表現(xiàn)：
學會溝通
學會微笑
學會稱贊別人
學會傾聽和說話
學會低調(diào)做人
善于豁達待人
3、職業(yè)情商修煉技巧：
（1）做好情緒管理：做情緒的主人
A、 誰在決定你的情緒？
B、 正確處理情緒的三步驟
What-我現(xiàn)在有什么情緒
Why-我為什么會有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
C、 情緒控制技巧： 指標VS治本方法
控制他人情緒六步法
情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
增加正面情緒技巧
（2）培養(yǎng)良好心態(tài)
A、 職場陽光心態(tài)你具備嗎？
B、 國學人生智慧
儒家-拿得起：元亨利貞，孝悌忠信，禮義廉恥，仁愛和平。
道家-看得開：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允執(zhí)闕中。
佛家-放得下：諸惡莫作，眾善奉行，自凈其意，明心見性。
C、智者心轉(zhuǎn)境，當下即極樂
（3）學習情商智慧
案例分享：司馬懿與諸葛亮
（4）挫折提升情商
案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”
4、職場情商北斗七劍
三、失傳的溝通秘笈
1、 什么是溝通？
（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通的過程
案例分析：新版《西游記》
（5）溝通漏斗
（6）溝通的形式
互動游戲 ：《千變折紙》
（7）溝通形式的表現(xiàn)力：
體態(tài)：55%
類語言 38%
語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%
2、 人際溝通的原則
（1）交互原則 （愛人者人恒愛之）
（2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值 感)
（3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+ 否定- )
（4）情境控制原則 （新的情境的適應(yīng)過程 ）
3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
外在形象特點贊美
語音、語調(diào)、語速
肢體語言
共同愛好
共同經(jīng)歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
團隊PK游戲：《疾風勁草》
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
傾聽
共情
同頻
釋義
反饋
共識
（5）溝通中注意聲音
實戰(zhàn)訓(xùn)練：互動問題呈現(xiàn)
4、如何增加別人對自己的好感
（1）微笑的藝術(shù)
（2）贊美——人際關(guān)系的潤滑劑
AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方
（3）批評人的技術(shù)
情景模擬：三明治法則
第二部分：世界上“最懶”的銷售模式——客情維護
一、客戶關(guān)系與企業(yè)發(fā)展
1、怎樣才算是良好的客戶關(guān)系？
2、現(xiàn)階段建立良好的客戶關(guān)系對企業(yè)未來的發(fā)展有多么重要？
3、現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理與維護的具體內(nèi)容有哪些？
5、現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理對銷售人員未來的工作幫助
二、了解客戶是關(guān)系管理的前提
1、客戶維護不是每個客戶都花費你大量的時間與精力。
2、確認究竟誰才是我們的重點目標客戶
3、首先是把現(xiàn)有客戶資料進行完善與準確分類
4、如何進行客戶的準確化管理？——客戶的網(wǎng)格化管理。
5、從目標客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶
6、優(yōu)質(zhì)客戶的分類標準
忠誠度
滿意度
貢獻額
7、針對不同的客戶關(guān)系，制定不同的維護策略
三、長期客情關(guān)系的維護策略
1. 量化客戶長期價值的方法
2. 做好客戶價值判斷與客戶分類
3. 面對新客戶的營銷策略
提升客戶信任的服務(wù)模式
用增值服務(wù)拉動客戶留存時間
4. 銷售與服務(wù)的組合拳：維護客戶關(guān)系
5. 將新客戶發(fā)展為老客戶的策略
針對大客戶的個性化定制
提高大客戶的退出壁壘
6. 高價值客戶流失預(yù)警與挽留
7. 高成本客戶的拒絕
四、掌握客戶性格在客戶維護中游刃有余
1、客戶屬性劃分為：
D型性格的客戶識別
I型性格的客戶識別
S型性格的客戶識別
C型性格的客戶識別
2、不同屬性性格人的特點與溝通
D型性格的客戶的特點以及溝通策略
I型性格的客戶的特點以及溝通策略
S型性格的客戶的特點以及溝通策略
C型性格的客戶的特點以及溝通策略
五、客情維護中的“天龍八部”
1、為什么我們總是感覺與客戶打交道不順利？
（1）、分清楚我們與客戶關(guān)系的四個階段
（2）、不同階段的客戶在客戶過程中起到作用完全不同。
（3）、分清客戶關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開發(fā)客戶和形成長期購買的前提
2、面對競爭對手我們的策略是什么？
（1）、不要詆毀我們的競爭對手
（2）、學會阻隔競爭對手
3、天龍八步
第一步：發(fā)現(xiàn)需求
第二步：客戶立項
第三步：客戶設(shè)計購買指標
第四步：客戶進行評估比較
第五步：客戶購買承諾
第六步：合同簽訂
第七步：客戶進貨
第八步：回收賬款
4、“天龍八步”各個階段的需要搞定的角色都是什么？
（1）、“天龍八步”實施的前提是要學會“無間道”
（2）、“天龍八步”中各個階段中的四種角色：
發(fā)起者
決策者
評估者
使用者
5、各階段中的四種角色應(yīng)對策略
六、維系客情關(guān)系的技巧
1. 服務(wù)前的客戶信息與準備
 建立維護產(chǎn)品與客戶關(guān)系的檔案
2. 感知主動熱情的客戶接待
 討論：如何用專業(yè)性獲得主導(dǎo)權(quán)
3. 用提問找到客戶真實期望
4. 超越客戶期望的四個要素
 討論：獲得信任的客戶關(guān)懷如何做
5. 運用認同的方式表達拒絕
 演練：工作中拒絕客戶的方法
6. 如何留下不滿并吸引再來
七、戶關(guān)系管理的工具——客戶維護信息的記錄與整理
1、通話時間
2、交流的主要內(nèi)容
3、當場為客戶解決了何種問題？貢獻了哪些可以幫助到客戶的策略意見。
4、對于當場解決不了的問題約定解決問題的指導(dǎo)時間
八、客戶關(guān)系管理與維護的具體策略
1、首先學會使用線上工具進行客戶交流。
2、要確認好與不同客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系
3、想辦法讓你的客戶感到你是真誠的。
4、打造客戶服務(wù)的專屬性，注意客戶的此時的過分問題。 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓(xùn)的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》

• 銀行保險客戶營銷策略與關(guān)系維護技巧

   

  課程背景：近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。嚴峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負責人提出了更高的要求..

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• 銀行客戶營銷策略與關(guān)系維護技巧

   

  開篇：分析與轉(zhuǎn)化篇一、行員的營銷定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認知營銷心理學剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷全員開口-盤活屌絲-標準化經(jīng)營視頻播放：《全民情敵》標準話術(shù)：2句話版、3句話版、..

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  〔第一天〕一、執(zhí)行力是企業(yè)成敗的關(guān)鍵1.企業(yè)的核心競爭力是什么？2.什么是執(zhí)行、執(zhí)行力？3.執(zhí)行力為什么重要?4.情景分析：沃爾瑪百貨的經(jīng)營之道5.體驗活動：高樓逃生6.執(zhí)行力對企業(yè)戰(zhàn)略和組織的影響7.案例分析；麗茲酒店為什么能給客戶六星級的服務(wù)？二、企業(yè)執(zhí)行力存在的主要問題1.組織問題--目標分散2.案例分析..

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