【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1、理解禮儀公關(guān)在大客戶維護(hù)中的意義 2、掌握心智模式在公關(guān)中的作用 3、應(yīng)用客戶關(guān)系維護(hù)的三個(gè)知識點(diǎn) 4、掌握大客戶溝通的切入方法與話題選擇 5、記憶一般饋贈的挑選核心點(diǎn)

課程引言：政商大客戶高層商務(wù)關(guān)系建交概述
1、分析：“知己知彼”的建交分析，明確與大客戶之間建立關(guān)系的方向
2、思考：政商大客戶“打交道”之下的關(guān)系建立，我們可以怎么行動？
3、工具：大客戶高層商務(wù)往來建交指引

一、項(xiàng)目經(jīng)理與大客戶高層建交難點(diǎn)分析
1、與大客戶高層商務(wù)往來關(guān)系建立的煩惱
2、案例+思考：什么是大客戶高層？
企業(yè)公司層級如何區(qū)分接待級別
政商往來不可不知的政務(wù)職級及接待級別區(qū)分
3、與大客戶高層建交難的三大原因
4、分析：項(xiàng)目經(jīng)理在政商建交中常見三問題分析
常見三問題分析，建立良好人脈關(guān)系，尊重是前提
是否找準(zhǔn)甲方高層？高層與一般人員的對比分析
5、什么是和大客戶高層商務(wù)建交？
與大客戶高層建立商務(wù)交往關(guān)系，并非“拉關(guān)系”
從與大客戶高層建交的定義了解如何推進(jìn)工作
與大客戶高層建交關(guān)鍵六方面
清晰為何是“商務(wù)關(guān)系”來建立交往，而不是從“銷售”開始建立
6、案例互動：被大客戶高層當(dāng)成銷售員工的尷尬
7、商務(wù)形象資源力管理
案例分析：一個(gè)精心搭配所創(chuàng)造出的商業(yè)價(jià)值
商務(wù)形象細(xì)節(jié)中的表達(dá)及交往運(yùn)用
在見多識廣的大客戶面前，形象不可鬧這些“笑話”

二、站在的對方角度感知“交往體驗(yàn)”及交往原則
1、大客戶高層的8個(gè)特點(diǎn)分析
2、互動：切換角度感知大客戶高層決定的思考模式
3、與高層建交的六大原則
4、商務(wù)關(guān)系中如何建立大客戶高層對項(xiàng)目經(jīng)理的信任？
人際關(guān)系中取得信任的因素有哪些？
案例分析：一個(gè)禮節(jié)贏得客戶的長期信任
商務(wù)關(guān)系中的信任是一個(gè)逐步累積的過程
在商務(wù)接待與拜訪中抓住關(guān)鍵時(shí)刻
5.高層公關(guān)商務(wù)往來流程

三、高層公關(guān)的商務(wù)建交策劃
1、高層公關(guān)策劃為什么很重要
2、高層公關(guān)的建交策略
3、案例互動：知彼知己，讓商務(wù)往來的關(guān)系靈活起來
4、三層面深入分析大客戶高層，提升關(guān)系的密碼
工作層面分析，抓住最實(shí)際的項(xiàng)目營銷突破點(diǎn)（案例）
工具：高層業(yè)務(wù)問題分析模型
個(gè)人層面分析：常見四類溝通風(fēng)格及應(yīng)對建議
關(guān)系地圖分析：有效信息搜集的方向指引
客戶高層信息整理與歸類
5、工具：大客戶高層分析模型
6、如何獲得信息來源？
7、知己：結(jié)合大客戶高層信息的自身優(yōu)勢分析
8、“知彼知己”的高層公關(guān)建交策略方案制定
9、制定實(shí)際行動大綱并實(shí)施

四、高層公關(guān)如何突破關(guān)系的“接洽關(guān)”
1、通過熟人關(guān)系推薦的大客戶高層接洽
熟人關(guān)系推薦類型與影響力分析
熟人與客戶高層關(guān)系分類分析及選擇價(jià)值
2、如何進(jìn)行熟人推薦
案例分析：被熟人搞砸的關(guān)系
熟人推薦要點(diǎn)
工具：熟人推薦行動提示卡
熟人推薦注意事項(xiàng)
一定要向熟人反饋信息
3、通過下級與客戶高層接洽
找到要見客戶高層的理由
找到自己與客戶高層接洽的機(jī)會
4、通過電話的高層公關(guān)方式與禮儀應(yīng)用
電話拜訪注意與目標(biāo)
創(chuàng)造客戶認(rèn)可度的電話溝通禮儀
5、電子郵件與微信溝通禮儀細(xì)節(jié)

-----第一日課程結(jié)束-----

五、把握住高層公關(guān)的第一次面談
1、思考：大客戶高層在面談中最擔(dān)心的問題？
2、第一次面談的商務(wù)拜訪準(zhǔn)備
目標(biāo)準(zhǔn)備—關(guān)系建交目標(biāo)
形象準(zhǔn)備—第一印象的重要性
3、高效開展第一次面談，開啟高層公關(guān)成功大門
與高層心理保持同步的拜訪面談流程
流程分析與高層心理分析應(yīng)對
商務(wù)拜訪流程中的禮儀應(yīng)用（問候、稱呼、握手、名片等禮儀應(yīng)用）
商務(wù)拜訪饋贈禮的應(yīng)用及注意事項(xiàng)

六、高層公關(guān)關(guān)系建立與維系
1、建立高層公關(guān)關(guān)系的4個(gè)常見問題
2、建立與維系關(guān)系的三方法
3、商務(wù)關(guān)系建交模型
4、建立和維系高層關(guān)系的兩大原則及應(yīng)用
5、高層公關(guān)關(guān)系維系中，政商接待禮儀提升關(guān)系的軟實(shí)力
案例分析：不經(jīng)意的一餐丟失的項(xiàng)目
政商接待的目的是什么
政商接待五要素分析
政商接待情景中的位序之禮：引導(dǎo)位序、會議座次位序、電梯位序等
政商接待中餐宴請禮

七、高層公關(guān)關(guān)系的保持
1、保持關(guān)系的重要性
2、關(guān)系保持3階段大客戶高層關(guān)注重點(diǎn)及工作要點(diǎn)
3、高層公關(guān)人際交往中的“談資”
案例分析：聊天背后的直接目的與深層次意義
需要掌握什么樣的談資才能聊得投入？
充分掌握“談資”的建議
在關(guān)系中如何靈活運(yùn)用“談資”
4、高層公關(guān)保持長期有效的交往
卓越項(xiàng)目經(jīng)理的3個(gè)特征
發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量
不斷的自我提升

-----第二日課程結(jié)束----- 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓(xùn)師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班 授課導(dǎo)師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班 授課導(dǎo)師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導(dǎo)師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運(yùn)輸協(xié)會 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè) 乘務(wù)專業(yè)大學(xué)教師
中國國際進(jìn)口博覽會 服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設(shè)計(jì)院 沙盤研發(fā)設(shè)計(jì)師
中國國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng) 高級家庭教育指導(dǎo)師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動成就獎(jiǎng)、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎(jiǎng)、優(yōu)秀教學(xué)成果獎(jiǎng)、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎(jiǎng)、中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師獎(jiǎng)、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓(xùn)師獎(jiǎng)、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎(jiǎng)、禮儀培訓(xùn)年度十大杰出人物獎(jiǎng)等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團(tuán)、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀顧問等工作及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長，執(zhí)飛國際國內(nèi)航線，在職期間被選拔為國航標(biāo)桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內(nèi)專機(jī)包機(jī)等精品航線及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會乘務(wù)教員資格認(rèn)證，隨后擔(dān)任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院?？粘送扑]展示會，在團(tuán)體、單項(xiàng)等各類比賽項(xiàng)目中皆榮獲多項(xiàng)前三名獎(jiǎng)項(xiàng)。歷年來，已為國內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班》授課導(dǎo)師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員及金牌服務(wù)督導(dǎo)管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)高級服務(wù)顧問、特聘講師、服務(wù)項(xiàng)目主咨詢師等，同時(shí)擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進(jìn)行過培訓(xùn)和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運(yùn)輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評精辟、具有較強(qiáng)的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類】：《禮贏商運(yùn)》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場印象傳達(dá)藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識與個(gè)人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓(xùn)練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應(yīng)用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團(tuán)隊(duì)向心力凝聚》《服務(wù)意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)》
【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》、《護(hù)士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項(xiàng)目案例：
江蘇鹽城市共青團(tuán)委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項(xiàng)目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項(xiàng)目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導(dǎo)
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)、大賽策劃、參賽輔導(dǎo)
中國國際進(jìn)口博覽會—大會志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目 課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)導(dǎo)師
心追醫(yī)美機(jī)構(gòu)—全員高端形象設(shè)計(jì)、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務(wù)禮儀綜合應(yīng)用指導(dǎo)手冊》項(xiàng)目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
中國南方航空--《應(yīng)急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓(xùn)師資授權(quán)認(rèn)證項(xiàng)目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內(nèi)訓(xùn)師授課輔導(dǎo)及授權(quán)師資認(rèn)證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓(xùn)練營》項(xiàng)目主咨詢師、授課導(dǎo)師、服務(wù)評測主考官
長興實(shí)驗(yàn)小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長禮儀式》項(xiàng)目主咨詢、執(zhí)行指導(dǎo)
君瀾集團(tuán)—服務(wù)優(yōu)化提升培訓(xùn)項(xiàng)目主咨詢師；《研國學(xué) 論管理》集團(tuán)高管禮儀文化研習(xí)項(xiàng)目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項(xiàng)目主咨詢師、執(zhí)行指導(dǎo)