第一講：投訴是我們的機(jī)遇
一、投訴是什么？
1）機(jī)遇與契機(jī)
2）信息源
二、讓不滿成為舒適
1）客戶的舒適
2）我們的舒適
頭腦風(fēng)暴：我們的舒適在哪里？
第二講、客戶投訴行為及心理分析
一、當(dāng)下客戶投訴的原因是什么
1.服務(wù)水準(zhǔn)層次分析
2.客戶產(chǎn)生抱怨的原因
案例分享：誰(shuí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨
二、產(chǎn)生投訴原因——四個(gè)差距
1、理解
2、行為
3、感受
4、銷售
互動(dòng)分享：你最近一次想要投訴的故事
三、客戶投訴時(shí)的預(yù)期是什么？
1）理性投訴者
--希望解決問(wèn)題
--希望得到補(bǔ)償
--希望改正失誤
2）感性投訴者
--希望得到尊重
--希望得以傾訴
--希望體會(huì)愉悅

小組共建：如何控制抱怨不升級(jí)為投訴
第三講：抱怨投訴處理技巧
一、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
互動(dòng)：語(yǔ)言的表情
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
二、投訴處理的四大原則：
1、主動(dòng)承擔(dān)
2、立即響應(yīng)
3、持續(xù)反饋
4、超越期望
案例分析：客戶急需貨源得不到補(bǔ)充，多次電話投訴
三、客戶抱怨投訴處理的七步驟：
1、迅速隔離、穩(wěn)定情緒
2、耐心傾聽(tīng)，建立信任 
1）三位一體的傾聽(tīng)
2）傾聽(tīng)七宗罪      
傾聽(tīng)練習(xí)：我在表達(dá)什么？               
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三個(gè)層級(jí)
4、分析原因，把握狀況
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行                  
7、跟進(jìn)實(shí)施
四、產(chǎn)生好印象的措辭
1、安撫語(yǔ)
2、感謝語(yǔ)
3、道歉語(yǔ)
4、拜托語(yǔ)
5、產(chǎn)生共鳴
互動(dòng)練習(xí)：軟墊語(yǔ)的使用
五、處理投訴過(guò)程中的5個(gè)禁忌
1、缺少專業(yè)知識(shí)
2、怠慢客戶
3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
4、允諾客戶自己做不到的事
5、急于開(kāi)脫責(zé)任
六、敷衍的禁忌語(yǔ)
七、投訴處理七龍珠
案例分析：客戶投訴送貨延遲，影響銷售
小組情景模擬演練
1.講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2.各組學(xué)員互評(píng)
3.講師總結(jié)輔導(dǎo)

第四講：客戶經(jīng)理的人際交往
一、職業(yè)道德是事業(yè)成功的保證
1. 愛(ài)崗敬業(yè)
2. 誠(chéng)實(shí)守信
3. 辦事公道
4. 服務(wù)群眾
5 .勤儉節(jié)約
6. 遵紀(jì)守法
二、良好的溝通是基礎(chǔ)
現(xiàn)場(chǎng)討論：行為風(fēng)格分析討論
1、診斷測(cè)試：《溝通風(fēng)格之知己知彼》
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達(dá)型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型
2、小組討論：《如何與不同風(fēng)格的人溝通》
案例分析：分析西游記師徒四人溝通風(fēng)格與溝通技巧
授課形式：講授、討論、視頻、演練
3、分析及總結(jié)四種風(fēng)格溝通策略
4、如何增加別人對(duì)自己的好感
AB角練習(xí)：至少真誠(chéng)贊美對(duì)方三個(gè)具體的地方
5、拒絕、批評(píng)與建議的技術(shù)
情景模擬：三明治法則
三、禮儀是人際交往的最佳工具
1、首因效應(yīng)的作用
2、訪銷工作中的禮儀
1）稱呼禮儀
2）介紹禮儀
3）握手禮儀
4）拜訪禮儀
5）言談禮儀
通信禮儀 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 新形勢(shì)下企業(yè)家及企業(yè)的刑事法律風(fēng)險(xiǎn)與防控

   

  企業(yè)從它建立的第一天起，就面臨著各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)收益的取得、企業(yè)的生存和發(fā)展，都是在克服各種風(fēng)險(xiǎn)的影響，有效管理各種風(fēng)險(xiǎn)的條件下完成的?！缎谭ā返谌畻l規(guī)定：“公司、企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、團(tuán)體實(shí)施的危害社會(huì)的行為，法律規(guī)定為單位犯罪的，應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任。”第三十一條規(guī)定：“單位犯罪的，對(duì)單位判處罰金，..

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• 新形勢(shì)下的政商思維與保險(xiǎn)財(cái)富風(fēng)控（企業(yè)家私享會(huì)）

   

  課程背景：2018-2109年即是經(jīng)濟(jì)寒冬之年，也是私營(yíng)企業(yè)集中倒閉之年；經(jīng)濟(jì)的不景氣，讓社會(huì)，企業(yè)，家庭都感覺(jué)壓力山大。經(jīng)濟(jì)形勢(shì)轉(zhuǎn)折點(diǎn)何在？民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向在哪里？貿(mào)易戰(zhàn)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)和民營(yíng)企業(yè)有哪些影響？“私營(yíng)經(jīng)濟(jì)離場(chǎng)論”為何大行其道？高層對(duì)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的態(tài)度的要求是什么？財(cái)稅新政對(duì)中小企業(yè)主和三高人群影響幾何？目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，..

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• 貿(mào)易戰(zhàn)重塑新格局，新政策決定財(cái)富新形勢(shì) ——中高端客群資產(chǎn)配置特訓(xùn)營(yíng)

   

  課程背景：2018年以來(lái)中美貿(mào)易戰(zhàn)開(kāi)啟，而隨著2020年新冠疫情的流行中美趨向于全面對(duì)抗。此時(shí)，我國(guó)提出“經(jīng)濟(jì)雙循環(huán)”，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和融資結(jié)構(gòu)全面轉(zhuǎn)向。伴隨著經(jīng)濟(jì)迎來(lái)新的成長(zhǎng)環(huán)境，我國(guó)金融體系也正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革。如何應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，做好資產(chǎn)配置，對(duì)中高端客戶再說(shuō)至關(guān)重要。而作為金融從業(yè)者，應(yīng)該通過(guò)解析宏觀形勢(shì)、了解..

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• 新形勢(shì)下信貸業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理與風(fēng)險(xiǎn)管控

   

  第一講：監(jiān)管最新政策解讀及監(jiān)管要求一、銀行業(yè)改革與發(fā)展的總體趨勢(shì)二、今年監(jiān)管重點(diǎn)內(nèi)容1. 民營(yíng)及小微企業(yè)服務(wù)政策；房地產(chǎn)行業(yè)政策；金融扶貧政策以及其他重點(diǎn)領(lǐng)域宏觀調(diào)控政策2. 授信管理；不良資產(chǎn)管理；信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓；3. 理財(cái)業(yè)務(wù)；同業(yè)業(yè)務(wù)；表外與合作業(yè)務(wù)4. 高風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處置；異地非持牌機(jī)構(gòu)管理；案件查處和行業(yè)廉潔三、監(jiān)管目..

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• 新形勢(shì)下銀行信貸營(yíng)銷與風(fēng)險(xiǎn)管理

   

  第一講：了解經(jīng)濟(jì)環(huán)境，分析信貸業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)一、我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)二、銀行當(dāng)前面臨的形勢(shì)三、銀行信貸業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日漸多元化2.競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容呈現(xiàn)多層次化3.傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)方式局限性凸顯四、國(guó)內(nèi)信貸市場(chǎng)行業(yè)趨勢(shì)分析1.農(nóng)業(yè)（養(yǎng)殖業(yè)、種植業(yè)、畜牧業(yè)）2.制造業(yè)3.交通運(yùn)輸業(yè)4.商貿(mào)業(yè)5.服務(wù)業(yè)6.高新技術(shù) ..

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• 新形勢(shì)下商業(yè)銀行 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

   

  第一講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求1.人盡其力對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現(xiàn)活勞動(dòng)的活管理，通過(guò)角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級(jí)支行行長(zhǎng)的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”2.物盡其能服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的..

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