【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
加深對(duì)柜面服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)； 思考總結(jié)出提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧對(duì)個(gè)人的益處； 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點(diǎn)； 提升個(gè)人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)； 能靈活運(yùn)用模擬訓(xùn)練中涉及的服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)技能；

導(dǎo)入：
第一章：當(dāng)今銀行業(yè)的現(xiàn)狀
一、智能化發(fā)展中銀行服務(wù)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？
1、如果你原本就有良好的口碑和業(yè)績(jī)？
2、如果沒(méi)有？
現(xiàn)場(chǎng)討論：大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？
二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
視頻案例：從心出發(fā)
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
2、服務(wù)的今昔對(duì)比
銀行業(yè)的發(fā)展：80年代正常扶持競(jìng)爭(zhēng)、90年代網(wǎng)點(diǎn)布局競(jìng)爭(zhēng)、2000年至今品牌形象競(jìng)爭(zhēng)、未來(lái)是服務(wù)力的競(jìng)爭(zhēng)
3、銀行營(yíng)業(yè)廳的變化
1）窗口的改變
2）崗位轉(zhuǎn)型
現(xiàn)場(chǎng)討論：你有什么競(jìng)爭(zhēng)力
三、服務(wù)客戶趨勢(shì)與變化
1、服務(wù)層級(jí)，客戶追求的是什么
2、客戶有什么類型
3、客戶心理分析

第二章：新形勢(shì)下的服務(wù)心態(tài)修煉
一、什么是智能化時(shí)代銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
討論：作為一個(gè)自然人你接受過(guò)的最好的服務(wù)是什么？
OMOTENASHI精神
二、四維模型認(rèn)知服務(wù)心態(tài)
1、服務(wù)是主動(dòng)的
案例：?jiǎn)螕?jù)誰(shuí)來(lái)填
2、服務(wù)是個(gè)性的
案例：那里的充電寶
3、服務(wù)是換位的
案例：王女士到銀行問(wèn)詢替父親辦理清戶
4、服務(wù)是靈活的
案例：剛剛來(lái)實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生，入職培訓(xùn)時(shí)被告知要熱情待客，于是對(duì)客人很熱情，又是幫客人取號(hào)，又是給客人遞資料，客人存錢(qián)輸入密碼時(shí)也一直跟在旁邊…….
三、5X的心態(tài)修煉
內(nèi)于心、行于外

第三章：禮儀賦能——完美出自細(xì)節(jié)
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動(dòng)：寫(xiě)出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動(dòng)你事業(yè)的成功
一、商務(wù)職場(chǎng)的儀容儀表
1、什么樣的形象能拉近客戶距離
現(xiàn)場(chǎng)診斷提升：如何建立自己的形象IP
2、色彩心理學(xué)——如何“辨色識(shí)人”
案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？
3、如何在職場(chǎng)穿的贏
1）職場(chǎng)著裝六種禁忌
案例分析：羊絨大衣與羽絨衣所傳達(dá)出的不同信息
2）合體比好看更重要
案例分析：男士成套西裝穿著合體的標(biāo)準(zhǔn)
二、職場(chǎng)儀態(tài)
1、手勢(shì)禮儀規(guī)范
1）基本手勢(shì)禮儀鼓掌、叩門(mén)、點(diǎn)名
2）引導(dǎo)、指示、遞接手勢(shì)（動(dòng)態(tài)管理）
了解手勢(shì)和心理之間的關(guān)聯(lián)
陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出房門(mén)、出入電梯
2、無(wú)聲的身體語(yǔ)言
廳堂里的肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)
3、面部語(yǔ)言管理
1）目光禮儀——無(wú)聲的力量
2）微笑禮儀——神奇的禮物微笑
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
三、必知的社交禮節(jié)
1、稱呼與問(wèn)候
讓稱呼拉近彼此的距離
職位、職務(wù)稱呼的藝術(shù)
問(wèn)候同時(shí)點(diǎn)頭致意
2、介紹禮儀
3、握手禮儀
該出手時(shí)才出手：握手的時(shí)機(jī)
4、名片禮儀
尊重對(duì)方的名片=尊重對(duì)方：名片接收禮
因人而異，靈活應(yīng)對(duì)：索取名片的方法
【角色扮演】快速認(rèn)識(shí)，得體交際
5、商務(wù)通訊禮儀：
1）電話、手機(jī)禮儀：3個(gè)要點(diǎn)
與客戶溝通的注意點(diǎn)
2）你真的會(huì)用微信嗎？
——即時(shí)通訊的三大管理

第四章：客群快速識(shí)別與溝通營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)訓(xùn)練
一、客戶識(shí)別與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測(cè)試：性格分析
2. 學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
3. 情感帳戶：同頻同率的操作點(diǎn)
4. 性格具體特征
D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型
S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
5. 情商管理之團(tuán)隊(duì)建設(shè)：從性格分析看職場(chǎng)溝通，打造和諧團(tuán)隊(duì)
1）如何與上司和諧相處？
2）如何與不同性格的同事相處？（改變vs接納）
3）與客戶進(jìn)行有效溝通
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、有話好說(shuō)一一存量客戶堵漏防流失
1. 問(wèn)：一問(wèn)去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點(diǎn)
4. 回：四問(wèn)回流
模擬演練：客戶轉(zhuǎn)存他行20萬(wàn)
三、高端客戶精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“4步法”
第一步：搜索一一了解病因
第二步：鎖定一一診斷病情
第三步：撒鹽一一深挖痛點(diǎn)
第四步：開(kāi)藥一一對(duì)癥下藥
情景演練：目的、問(wèn)題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)練習(xí)
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1. 儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷(xiāo)
2. 客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷(xiāo)
3. ETC營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
4. 產(chǎn)品推介話術(shù)
5. 客戶挽留話術(shù)
6. 柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
專家訪談七步法：萃取深化
營(yíng)銷(xiāo)思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
五、產(chǎn)品分析與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 買(mǎi)點(diǎn)分析
2. 適合客群分析
3. 不同類型客戶關(guān)注點(diǎn)分析
4. 一段話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)
5. 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)原則 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 內(nèi)圣外王——陽(yáng)明心學(xué)智慧與領(lǐng)導(dǎo)者的修煉

   

  【課程背景】把陽(yáng)明心學(xué)成功運(yùn)用于企業(yè)管理的經(jīng)典案例，當(dāng)首推日本經(jīng)營(yíng)之神稻盛和夫所經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。二戰(zhàn)以后，稻盛和夫運(yùn)用王陽(yáng)明心學(xué)成功創(chuàng)立了兩家世界500強(qiáng)企業(yè)，一家是日本京都陶瓷集團(tuán)公司，另一家是日本第二電話電報(bào)公司（簡(jiǎn)稱KDDI）。不僅如此，在2010年年初，他應(yīng)政府的邀請(qǐng)接任了日航公司董事長(zhǎng)的職務(wù)，并在不到三年的時(shí)間里就使這家瀕臨倒閉的企業(yè)起死回..

  ￥   元/ 天

  人氣：1375  

  

• 打造團(tuán)隊(duì)管理戰(zhàn)力的修煉之道

   

  一、銷(xiāo)售管理者的自我修煉—管理者是團(tuán)隊(duì)的魂魄1.頭腦風(fēng)暴：優(yōu)秀管理者的特點(diǎn)？2.頭腦風(fēng)暴：管理者的職能有哪些？3.管理者的角色定位（1）管理者的多重角色（2）作為下屬的管理者（互動(dòng)）（3）作為同級(jí)的管理者（互動(dòng)）（4）作為上級(jí)的管理者（互動(dòng)）案例分析：兩位銷(xiāo)冠的不同的發(fā)展情況分析（同時(shí)期的兩位銷(xiāo)冠，一位已經(jīng)成為..

  ￥   元/ 天

  人氣：1168  

  

• 打造團(tuán)隊(duì)管理戰(zhàn)力的修煉之道

   

  一、銷(xiāo)售管理者的自我修煉—管理者是團(tuán)隊(duì)的魂魄1.頭腦風(fēng)暴：優(yōu)秀管理者的特點(diǎn)？2.頭腦風(fēng)暴：管理者的職能有哪些？3.管理者的角色定位（1）管理者的多重角色（2）作為下屬的管理者（互動(dòng)）（3）作為同級(jí)的管理者（互動(dòng)）（4）作為上級(jí)的管理者（互動(dòng)）案例分析：兩位銷(xiāo)冠的不同的發(fā)展情況分析（同時(shí)期的兩位銷(xiāo)冠，一位已經(jīng)成為..

  ￥   元/ 天

  人氣：1167  

  

• 高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者的修煉標(biāo)準(zhǔn)與理念

   

  若要前輩開(kāi)創(chuàng)的事業(yè)薪火相傳，必須高度重視選拔培養(yǎng)接班人。有“四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)理念”。一是政治標(biāo)準(zhǔn)。要有堅(jiān)定的信念意志，包括信仰堅(jiān)定、執(zhí)行堅(jiān)決、意志堅(jiān)強(qiáng)、樂(lè)于奉獻(xiàn)等。二是素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。要有相應(yīng)的能力修養(yǎng)，包括思想認(rèn)識(shí)水平高、專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)深、謀劃指導(dǎo)思路新、領(lǐng)導(dǎo)管理能力強(qiáng)、各種知識(shí)掌握全等。三是實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。要有突出的戰(zhàn)績(jī)表現(xiàn)，包括工..

  ￥   元/ 天

  人氣：2132  

  

• 統(tǒng)率：360°領(lǐng)導(dǎo)力的修煉

   

  【課程大綱】1．超速成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)力1. 完成角色轉(zhuǎn)換2 .獲取超人能量3 .煉就非凡意志 2．多謀善斷的決策力1. 擴(kuò)展決策視野2 .提升決斷能力3 .排除決策干擾4．整合資源的組織力3． 透析人才特質(zhì)——選人用人方法創(chuàng)新1.整合人力資源——提升團(tuán)隊(duì)智商5法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1685  

  

• 生產(chǎn)管理人員的修煉

   

  生產(chǎn)管理培訓(xùn)（一）、生產(chǎn)管理人員的角色定位 　1.生產(chǎn)管理人員的職責(zé)與角色認(rèn)知 　2.如何建立好的管理的基礎(chǔ) 　3.如何成為好的生產(chǎn)管理人員 　4.生產(chǎn)管理工作的重心與要點(diǎn) 生產(chǎn)管理培訓(xùn)（二）、生產(chǎn)進(jìn)度與過(guò)程控制 　1.有效生產(chǎn)計(jì)劃的制訂 　2.生產(chǎn)計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)體系 　3.通過(guò)生產(chǎn)計(jì)劃控制生產(chǎn)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1925