【培訓對象】
銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面人員等銀行工作人員

【培訓收益】
1.提高員工服務意識； 2.塑造員工職業(yè)形象； 3.熟練掌握服務禮儀； 4.掌握服務接待規(guī)范； 5.固化客戶服務行為； 6.熟練用于工作場景。

導入：
禮儀認知與應用模型
一、禮儀的作用
二、禮儀的動態(tài)管控

第一章：形象賦能——完美出自細節(jié)
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動：寫出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動你事業(yè)的成功
一、商務職場的儀容儀表
1、以終為始，設(shè)計自我形象
現(xiàn)場互動：細節(jié)你抓住了嗎？
案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應
有形的形象和無形的形象
二、儀容儀表
1、高端商務會議對服飾的要求
2、商務女士如何打造贏得尊重的儀容儀表
應付自如的化妝技巧
基于情境的場合著裝
基于TPO原則著裝的附加技巧您知道哪些？
您的商務色彩選擇正確嗎？
3、飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足？
商務場合的飾品要求
如何選擇最適合自己的飾品？
女士，絲巾比衣服更重要！
商務場合的香水小知識您知道多少？
穿對衣服選對鞋
4、商務男士，為影響力而穿戴
您不僅僅要知道“三個三”原則
西服的面料、顏色、款式，如何選擇？
商務襯衫的選擇與西服如何搭配？
領(lǐng)帶如何選擇？如何搭配？
細節(jié)是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆
商務男士如何讓自己更具有品味
現(xiàn)場診斷提升：如何建立自己的形象IP

第二章：儀態(tài)管控——見微知著
一、肢體語言管理-揭開無聲語言的面紗
1、優(yōu)美挺拔的站姿
2、端莊得體的坐姿
3、穩(wěn)健自信的走姿
4、手勢禮儀規(guī)范
1）基本手勢禮儀鼓掌、叩門、點名
2）引導、指示、遞接手勢（動態(tài)管理）
了解手勢和心理之間的關(guān)聯(lián)
陪同引導、上下樓梯、進出房門、出入電梯
二、面部語言管理
1）目光禮儀——無聲的力量
2）微笑禮儀——神奇的禮物微笑
練習：三度微笑操
講解、示范、實操、分組練習、現(xiàn)場點評

第三章：黃金會面
1、迎送禮儀
【情境解析】重要客戶到哪里迎接才得體，送行要送到哪里？
2、稱呼與問候
1.記住對方的名字
2.初次見面的稱呼
3.讓稱呼拉近彼此的距離
4.職位、職務稱呼的藝術(shù)
3、見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
 完美的自我介紹
 介紹與被介紹的優(yōu)先順序
握手的次序與注意事項
視頻案例
 交換名片細節(jié)的處理
【角色扮演】快速認識，得體交際
4、商務通訊禮儀：
1）電話、手機禮儀：3個要點
2）你真的會用微信嗎？
——即時通訊的三大管理
5、電梯與乘車禮儀
視頻案例
6、位次禮儀：會議、會談、會客

第四章：接待拜訪——情商的修煉
一、事無巨細的接待
1、迎接的流程
2、奉茶5問
A奉茶的方位
B多長時間加茶？
C領(lǐng)導講話怎么辦？
小組討論：如何將奉茶體現(xiàn)出你的專業(yè)
3、座次（會議、會談）
4、送行5點
案例分析：令人心動的接待
二、事半功倍的拜訪
1、拜訪流程：
1）預約4點
2）拜訪5準備
3）拜訪細節(jié)：
模擬練習：完成一次拜訪

第五章：銀行職員的規(guī)范流程建立
視頻案例：從前和現(xiàn)在
一、銀行職員語言規(guī)范
1.溝通的三大基石
2、語音、語調(diào)的服務展示
3、標準話術(shù)的基本應用
.迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術(shù)的規(guī)范與訓練
十字禮貌用語的應用訓練
角色扮演：應用練習標準話術(shù)
4、軟墊語的應用
二、柜員迎客、送客、業(yè)務辦理9步曲
.1.手相招
.2.站相迎
.3.目相接
.4.笑相問
.5.雙手接
.6.及時辦
.7.巧推薦
.8.雙手遞
.9.站相送
四、服務細節(jié)提升的4大環(huán)境營造
第六章、面對抱怨與投訴
一、抱怨投訴解析
1、異議情況處理原則
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
1）對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿；
2）客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿；
3）客戶自己的原因。
討論：客戶究竟想要什么?
3、職權(quán)之內(nèi)的情況處理
4、職權(quán)之外的情況處理
二、典型案例講解演練
現(xiàn)場演練：細分場景小組演練，講師點評

綜合練習：職業(yè)習慣固化督導訓練
1、流程強化訓練
2、情景模擬演練 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結(jié)合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務案例。

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