【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)格長、客戶經(jīng)理、班組長、營業(yè)廳相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
 了解什么是網(wǎng)格化服務(wù)  掌握客戶服務(wù)溝通技巧  網(wǎng)格化客戶經(jīng)理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

課程模塊 單元內(nèi)容
  課程時間（2天）
 

 

第一篇
電力網(wǎng)格化服務(wù)形勢分析及發(fā)展趨勢 一、關(guān)于網(wǎng)格化管理
1、何為網(wǎng)格化管理？
2、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理職責(zé)
3、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容
案例：國網(wǎng)、南網(wǎng)各供電公司網(wǎng)格化管理及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變
銀行業(yè)網(wǎng)格化管理及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變
通信業(yè)網(wǎng)格化管理及服務(wù)模式變化
二、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變
1、客戶全方位服務(wù)機(jī)制
2、點對點聯(lián)系溝通機(jī)制
3、落實守土負(fù)責(zé)制
4、優(yōu)化服務(wù)、提速提效
5、強(qiáng)化督查，嚴(yán)肅問責(zé)
三、網(wǎng)格化模式下服務(wù)創(chuàng)新
1、建服務(wù)：個性化、差異化
2、樹概念：沒有精神的服務(wù)是沒有生命力的
 3、強(qiáng)體驗：客戶滿意來自于出乎意料的服務(wù)
4、引傳播：微信、微博、公眾號、網(wǎng)上國網(wǎng)
案例：某供電公司推行網(wǎng)格化服務(wù)“六個一”工程
某電力公司智慧服務(wù)平臺 構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式
廣東某供電局貼心“電莞家”網(wǎng)格化點對點服務(wù)
供電公司社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)模式創(chuàng)新
第二篇
電力新形勢下的服務(wù)思維轉(zhuǎn)變 一、 網(wǎng)格化客戶經(jīng)理自我角色認(rèn)知
1、突破“不可能”的思維限制
2、加強(qiáng)服務(wù)責(zé)任意識
3、加強(qiáng)網(wǎng)格化服務(wù)創(chuàng)新意識
4、自我成長：一專多能
5、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理的心智模式建設(shè)
二、 網(wǎng)格化客戶經(jīng)理的六項修煉
1、悅納成長：職場的價值在于成長
2、明晰定位：定位決定出路
3、選擇態(tài)度：態(tài)度改變命運(yùn)
4、認(rèn)知利益：什么才是最重要的
5、擁有遠(yuǎn)見：站在未來設(shè)計現(xiàn)在
6、融入團(tuán)隊：成為正能量的釋放者
網(wǎng)格化客戶經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變：先知先覺最佳，后知后覺不晚，不知不覺必敗。

 

 

 

第三篇
網(wǎng)格化客戶經(jīng)理能力提升 一、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理要點服務(wù)技巧提升
1、主動及預(yù)約上門服務(wù)技巧
2、負(fù)責(zé)“點對點”跟蹤、協(xié)調(diào)、解決客戶需求技巧
3、統(tǒng)計網(wǎng)格區(qū)困難戶資料服務(wù)技巧
4、完善營銷資料信息技巧
5、電力宣傳服務(wù)要點及技巧
6、停電信息服務(wù)技巧
7、需求側(cè)改造服務(wù)技巧
8、客戶訴求傳遞及處理技巧
9.投訴跟蹤處理技巧
10、客戶停電應(yīng)急服務(wù)技巧
11、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)技巧
二、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理客戶創(chuàng)新服務(wù)技巧
1. 用腦+用力+用心=優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 用心服務(wù)內(nèi)涵
信心
熱心
耐心
細(xì)心
誠心
3. 個性化差異化服務(wù)適應(yīng)新常態(tài)
做用戶“貼身”的專業(yè)電工，全方位全過程用電保障
更加注重客戶體驗
尊重客戶的知情權(quán)
更加注重品牌服務(wù)
更加注重依法合規(guī)服務(wù)
解決客戶用電瓶頸
四、新形勢下客戶滿意度提升 一、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度提升
1、目的：正確理解客戶服務(wù)
2、通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
3、掌握提升客戶滿意度的2個維度
4、主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
5、客戶滿意度來源的整理和分析
小組討論：分析滿意度來源的分布和特點
二、客戶經(jīng)理服務(wù)要點之——人際溝通與雙贏思維
1、雙贏思維的人際觀
2、人際思維決定了你的溝通習(xí)慣
3、人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣
人際交流的六種思維
改寫雙贏劇本
雙贏品格
雙贏橋接溝通策略
4、 網(wǎng)格化客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
服務(wù)溝通的要點
黃金法則
白金法則
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
說的技巧
讓對方聽得進(jìn)去
讓對方聽的樂意
讓對方聽的合理
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
問的技巧
案例分析：問的智慧
 如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
活動：身體語言的影響力
臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
知彼解己：做個雙向傳播的聆聽者
三、網(wǎng)格化服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、 網(wǎng)格化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
接待客戶
 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、 有效應(yīng)對客戶抱怨
思考：認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
討論：如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴？
客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
提升客戶滿意度的三大策略
3、 提供因人而異的服務(wù)
小練習(xí)：我的服務(wù)風(fēng)格
4、針對不同的客戶類型的服務(wù)方法
展現(xiàn)服務(wù)的魅力：如何讓服務(wù)看得見用得著？
5、客戶服務(wù)實踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
細(xì)微之處見真情
不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
四、網(wǎng)格化客戶服務(wù)應(yīng)變技能訓(xùn)練
1. 應(yīng)社會及職業(yè)需要的關(guān)鍵心理素質(zhì)
2. 語言行為與非語言行為
3. 社會交往與人際關(guān)系處理技巧討論與分析
人際溝通能力訓(xùn)練
4. 自我認(rèn)知訓(xùn)練與讀人能力
自我認(rèn)知與讀人能力
自我認(rèn)知訓(xùn)練與自信心的培養(yǎng)
讀懂他人的能力培養(yǎng)和訓(xùn)練
5. 情景演練：客戶經(jīng)理的技能訓(xùn)練
如何突破習(xí)慣性思維
處理問題能力訓(xùn)練
身心放松的技巧訓(xùn)練
處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
案例分析：某供電公司客戶投訴處理流程
供電投訴案例分析：針對此投訴應(yīng)如何做好投訴管理？
結(jié)訓(xùn)儀式 學(xué)員感言、團(tuán)隊合影 

銀行服務(wù)營銷專家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導(dǎo)師
高級企業(yè)培訓(xùn)師
高級心理咨詢師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長領(lǐng)域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點超過千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點柜面服務(wù)營銷禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產(chǎn)品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營理財產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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  人氣：1392  

  

• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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  人氣：1076  

  

• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

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  人氣：1425