第一部分 禮儀篇 （1天）
一、重在禮儀的商務(wù)影響力新說
1、什么是禮儀、禮之用和為貴
2、禮儀的核心：尊重為本
1)懂得尊重別人才能獲得別人的尊重
2)尊重客戶的三原則：接受、重視、贊美
3)案例分享與分組討論：哪些行為是對客戶的不尊重？
3、為何要重視服務(wù)
1)服務(wù)已成為眾多企業(yè)的核心競爭力
2)服務(wù)決定口碑
3)提升服務(wù)是提高客戶忠誠度的重要途徑
二、你的形象價值千萬
1、儀容儀表禮儀：樹立良好的第一印象
1)職場人事的儀容要求
2)職場男士的著裝要求
3)職場女性的著裝要求
4)配飾要求
3)案例分享：形象對業(yè)務(wù)的影響是巨大的
2、儀態(tài)禮儀：細(xì)節(jié)體現(xiàn)素養(yǎng)
1)站姿：站出自信與親切感
2)坐姿：坐出穩(wěn)重與尊重感
3)蹲姿：蹲出修養(yǎng)與美感
4)手勢：舉手投足展現(xiàn)專業(yè)
5)欠身：微動作體現(xiàn)
6)案例分享：商務(wù)活動與服務(wù)場合不可出現(xiàn)的不雅姿態(tài)
3、表情禮儀：做一個受客戶歡迎的人
1)時刻微笑：最低的成本，最高的受益
2)善用眼神：透過眼神表達(dá)自己的情感，揣摩客戶的內(nèi)心
3)點頭與欠身：讓客戶倍感受尊重的法寶
三、辦公室禮儀
1、職場稱呼與問候習(xí)慣
2、進(jìn)退禮節(jié)
3、與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處的禮儀
4、出席會議的禮儀
四、日常接待禮儀——行為細(xì)節(jié)中內(nèi)心語言的流露
1、 接待禮儀的基本要求：讓客戶第一眼就喜歡上你
1)接待三聲：主動問候，建立情感
2)文明五句：使用尊稱和敬語
3)熱情三到：最好的服務(wù)源于內(nèi)心的熱情
2、引導(dǎo)禮儀：永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> 1)正確的指引手勢：細(xì)節(jié)體現(xiàn)你的專業(yè)度
2)正確的引領(lǐng)位置：走廊引導(dǎo)、上下樓梯的引導(dǎo)方式、搭乘電梯的禮儀
3、 介紹禮儀：記憶從介紹的那一刻開始
1)自我介紹：把握火候重要
2)介紹他人：提前理清順序，避免尷尬
3)職場握手的要領(lǐng)：三到五秒鐘體現(xiàn)專業(yè)、熱情、可信賴度與性格
4)名片的遞送：送名片如送禮，無知的后果很嚴(yán)重
4、 接待的座次禮儀：讓合適的人坐在合適的位置
1)洽談桌的待客座次
2)接待室的待客座次
3)乘坐公務(wù)汽車的禮儀
4)會議座次禮儀
5、 飲品接待禮儀：讓客人多駐足的有效途徑
1)靈活詢問需求
2)奉茶、飲茶的講究
6、 送別禮儀：好事做到底，送佛送到西
1)送別客人的規(guī)格
2)送別客人的方式
3)送別的“后走”原則
五、拜訪客戶的禮儀--讓客戶愉快的接受你
1、拜訪客戶前的充分準(zhǔn)備
1)形象準(zhǔn)備：你的形象代表你的產(chǎn)品品質(zhì)
2)文件準(zhǔn)備：直接關(guān)系到你的專業(yè)度和說服力
3)話語準(zhǔn)備：客戶的時間很寶貴
4)事先預(yù)約：唐突的拜訪讓客戶反感
2、登門拜訪的細(xì)節(jié)：
1)選擇合適的時間：以對方方便為準(zhǔn)則
2)考慮帶什么禮品：談事之前先談感情
3)給客戶留下美好的第一印象：敲門、問候、進(jìn)門、入座皆有講究
4)保持優(yōu)雅的姿態(tài)與談吐：欣賞你就等于欣賞你的產(chǎn)品
5)善于察言觀色：在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)說適當(dāng)?shù)脑?，不要急于求?br /> 6)把控好時間：以客人的時間為準(zhǔn)
3、拜訪后的感謝：善始善終，讓客戶記住你
1)選擇合適的時機(jī)
2)選擇適當(dāng)?shù)姆绞?br /> 六、宴請禮儀
1、宴請接待準(zhǔn)備
2、中餐用餐禮儀
3、西餐用餐禮儀
4、酒桌禮儀
七、溝通禮儀
1、溝通敬人的三大原則
2、溝通得三大失禮行為
3、文明用語與軟墊式用語
3、電話溝通的禮儀
4、微信溝通的禮儀
八、課程回顧

二 職業(yè)素養(yǎng)篇（1天）
第一部分：職業(yè)心態(tài)
一、認(rèn)知企業(yè)與自我
1、什么是企業(yè)：企業(yè)是一所沒有圍墻的大學(xué)
2、什么是工作：工作是風(fēng)險最低的創(chuàng)業(yè)
3、什么是“我”：“我”就是在不同情境下所扮演的不同角色
4、在企業(yè)里你是哪個角色：精品，半成品，廢品，毒品？
二、態(tài)度決定命運
1、費斯汀格法則：發(fā)生在你身上的事并不取決于事情本事，而取決于你
看待事情的態(tài)度
2、心理測試：你是積極的還是消極的？
三、保持陽光心態(tài)的五種思維
1、不能改變事情就改變對事情的態(tài)度
2、不能改變環(huán)境就去適應(yīng)環(huán)境
3、不能改變別人就去提升自己
4、不能向上比較就請向下比較
5、不能預(yù)測未來就請活好當(dāng)下
6、別把自己太當(dāng)回事：你再優(yōu)秀，也有更有優(yōu)秀的人；你再倒霉，也有
更倒霉的人 
五、叱咤職場的黃金法則
1、正念意識-- 心存正念，關(guān)注自己
2、危機(jī)意識-- 生于憂患，死于安樂
3、精進(jìn)意識-- 積極主動，挑戰(zhàn)自己，不斷超越
4、責(zé)任意識-- 勇于承擔(dān)，敢于負(fù)責(zé)
5、感恩意識-- 永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長的人
6、工匠意識-- 把簡單的事情做到極致，成就不簡單的人生

第二部分：職業(yè)習(xí)慣
一、職場“6S”
1、什么是“6S”管理：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全
2、6S落地實施的步驟與工具
3、辦公室6S現(xiàn)場執(zhí)行目視化標(biāo)準(zhǔn)
4、物業(yè)管理6S現(xiàn)場執(zhí)行目視化標(biāo)準(zhǔn)
二、PDCA工作法
1、什么是PDCA：循環(huán)管理與持續(xù)改善
2、PDCA的實施方法：八個步驟
3、落地實施：
1）計劃階段：目標(biāo)管理的SMART原則
2）執(zhí)行階段：甘特圖
3）檢查階段：圖表揭示
4）調(diào)整階段：標(biāo)準(zhǔn)化、模式化與防呆化
4、PDCA管理在物業(yè)品質(zhì)管理中的應(yīng)用案例
三、管好時間，高效工作
1、認(rèn)識時間管理
1)找出時間管理的陷阱
2)時間管理的內(nèi)涵
2、做自己時間的主人
1)消除電話干擾
2)學(xué)習(xí)做好工作計劃
3)有效授權(quán)
4)今日事，今日畢
5)學(xué)會會議管理
6)工作提醒是一種工作習(xí)慣
3、時間管理的技巧
1)學(xué)會列清單
2)遵循20比80定律
3)運用四象限法
4)安排“不被干擾”時間
5)嚴(yán)格規(guī)定完成期限
6)做好時間日志
四、學(xué)會團(tuán)隊協(xié)作
1、認(rèn)識團(tuán)隊
1)何謂有效團(tuán)隊?
2)建立有效團(tuán)隊的關(guān)鍵要素
2、影響團(tuán)隊的五種機(jī)能障礙與克服方法介紹
1)各自為營
2)缺乏信任
3)價值沖突
4)逃避責(zé)任
5)無視結(jié)果
3、結(jié)語：團(tuán)隊成功的因素總論—有效團(tuán)隊管理的十二項特征

三 溝通協(xié)作篇
一、促進(jìn)有效溝通的三大優(yōu)勢思維
1、人際關(guān)系的本質(zhì)：人情與利益的交換
2、促進(jìn)有效溝通的三大思維優(yōu)勢
1）利他思維
2）影響思維
3）目標(biāo)思維

二、溝通坑洞與應(yīng)對策略
1、情緒先行
1)認(rèn)知：溝通中的問題，70%都是情緒問題
2)應(yīng)對策略：
延遲判斷
創(chuàng)造合適的溝通氛圍
使用愛的語言
2、自我中心
1）認(rèn)知：自我中心是人的天性
2）應(yīng)對策略：
關(guān)注對方的真實需求
他想聽什么？
他想得到什么？
他是怎么理解的？
他所說的一定是真實想法嗎？
對他有什么好處？
重視對方
平等或謙虛的對話態(tài)度
表示認(rèn)真傾聽的肢體動作
給對方說話以及說完話的機(jī)會
不隨意補(bǔ)充、更正
不隨意說人缺點
隨時表示感謝
3、信息移位
1）認(rèn)知：同樣的信息，不同的人有完全不同的解讀
2）應(yīng)對策略：
善于觀察
影響圈與關(guān)注圈
外部環(huán)境與內(nèi)部狀態(tài)
情緒與表象
標(biāo)準(zhǔn)與程序
注意傾聽
聽明白
聽真相
聽需求
聽畫外音
客觀分析
你以為的不一定就是你以為的
4、單向溝通
1）認(rèn)知：溝通閉環(huán)
2）應(yīng)對策略：
適時提問
建設(shè)性提問與破壞性提問
是“提問”不是“審問”
多問“怎么了”，少問“為什么”
積極反饋
語言反饋
情緒反饋
舉止反饋
5、詞不達(dá)意
1）認(rèn)知：表達(dá)不清主要指邏輯混亂與用詞不當(dāng)
2）應(yīng)對策略：
提升邏輯思維與文字修養(yǎng)
多用雅語與軟墊式用語
5W2H表達(dá)法
SMART原則
匯報工作的要點
材料加工
打好腹稿
結(jié)論先行
提供方案
6、缺乏信任
1）認(rèn)知：信任的缺乏來源于不安全感與自我保護(hù)
2）應(yīng)對策略：
明確身份，闡術(shù)價值
主題明確，少繞彎子
保持同頻，拉近關(guān)系
語言文字同頻
經(jīng)歷同頻
關(guān)注點同頻
興趣愛好同頻
行為同頻
情感同頻
千萬別輕易的說“我理解”，而換成“我真的難以想象······”
千萬不要輕易揭穿對方的心理“你生氣了？”，而換成“這事可太讓人生氣了！”
千萬不要輕易去勸導(dǎo)“別把這事兒放在心上”，而換成“如果是我，我估計都要郁悶死了”，然后講一個比他更慘的故事。
坦誠細(xì)微不足，體現(xiàn)真實自我
交換“小秘密”，讓關(guān)系更加穩(wěn)固
能力范圍內(nèi)提供幫助
7、習(xí)慣性防御
1）認(rèn)知：一旦聽到不同的觀點，大腦就可能進(jìn)入防御狀態(tài)，把別人的“建議”解讀成為“質(zhì)疑”，讓你采取消極反應(yīng)：懟人，或者不搭理。
2）應(yīng)對策略：
綠燈思維

三、有效促成目標(biāo)達(dá)成的五種溝通技術(shù)
1、 框架技術(shù)
時間框架
地點框架
人物框架
中斷框架
假設(shè)框架
2、 贊美技術(shù)
先確認(rèn)再贊美
聚焦一兩個點即可
上升到道德層面與系統(tǒng)層面
贊美關(guān)注圈
借第三人之口
歸功他人
3、批評技術(shù)
批評事情本身而非人格
批評不可上升至道德與系統(tǒng)
自我覺醒法
先揚(yáng)后抑法
一劍封喉法
4、共識技術(shù)
1）共識溝通的金字塔模型
2）避免破壞性溝通與無效溝通
因人廢言
無憂反對
斷章取義
簡單立論
3）有效溝通路徑
建設(shè)性意見：對雙方有什么好處
針對性反駁：充分的論據(jù)
尋求共識：不再拘泥誰對誰錯
5、緩沖技術(shù)
1）托馬斯·基爾曼沖突模型：緩解沖突的方法
競爭：高度堅持且不合作；
遷就：不堅持且保持合作；
回避：不堅持也不合作；
合作：高度堅持且高度合作；
妥協(xié)（或折衷）：中等程度的合作，中等程度的堅持。
2）避免沖突升級
描述事實
表達(dá)感受
挖掘動機(jī)
提出方案
商討實施

李芳老師簡介
【講師介紹】
國家高級企業(yè)培訓(xùn)師
高級禮儀培訓(xùn)師
結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證導(dǎo)師
TTT實戰(zhàn)輔導(dǎo)教練
公眾表達(dá)實戰(zhàn)輔導(dǎo)教練
中國誠信品牌講師
第三屆金手指獎全國四強(qiáng)
陜西省朗誦藝術(shù)委員會委員
2011西安世界園藝博覽會特約講師
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師
2019、2021年“我是好講師”大賽西安賽區(qū)導(dǎo)師、評委
【個人經(jīng)歷】
李老師曾任職于大型多元化集團(tuán)公司董事長辦公室主任、知名日企運營經(jīng)理、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)經(jīng)理等職位，從事管理及培訓(xùn)12年，廣泛接觸制造業(yè)、對外商貿(mào)、文旅地產(chǎn)等多種業(yè)態(tài)，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。師從于共和國第四代演講家羅成先生，在演講、培訓(xùn)師培訓(xùn)等方面亦有豐富的理論知識及實踐經(jīng)驗。既具有專業(yè)知識素養(yǎng)，又具有豐富的管理經(jīng)驗，理論+實戰(zhàn)派講師。熟悉企業(yè)培訓(xùn)體系搭建，結(jié)合中西方雙層系統(tǒng)管理工作流程及工具方法，致力于企業(yè)員工的思維體系建設(shè)，思維工具運用及邏輯溝通，演講匯報等領(lǐng)域，累計為建設(shè)銀行、招商銀行、中信銀行、國家電網(wǎng)、華潤集團(tuán)、方太集團(tuán)、大連港集團(tuán)、聯(lián)通支付、中國電信、東軟集團(tuán)、大連海關(guān)等多家大型企業(yè)進(jìn)行思維技能培訓(xùn)100余場，累計聽課達(dá)1萬余人次，其中《公眾演講與溝通》授課達(dá)43場。
【授課風(fēng)格】
1、李老師講課生動幽默，通俗易懂，極具感染力；對于現(xiàn)場學(xué)員問題善于結(jié)合企業(yè)實際案例，旁征博引、深入淺出進(jìn)行講解，確保內(nèi)容的實戰(zhàn)有效，學(xué)員更容易吸收與轉(zhuǎn)化；
2、李老師親和力佳，活力四射，能準(zhǔn)確把握成年人學(xué)習(xí)心理，善于在最短時間內(nèi)調(diào)動不同性格特征的人快速融入與參與，并運用多種培訓(xùn)方式切實提升培訓(xùn)效果，課程現(xiàn)場氣氛熱烈而活躍；
3、“培訓(xùn)必須出成果”，李老師對待每次培訓(xùn)都非常負(fù)責(zé)和謹(jǐn)慎，課程前都會針對客戶的問題、需求進(jìn)行細(xì)致的分析和全面的規(guī)劃，為企業(yè)度身定制課程內(nèi)容和最貼切的案例，確保課程的“實戰(zhàn)、有效和可操作性”，讓學(xué)員在個人能力提升之余能收獲到直接解決問題和促進(jìn)績效的方法工具。
教學(xué)方法：
● 腦轉(zhuǎn)動體驗：講授理念、搭建模型、案例分析、案例研討
● 心感動體驗：游戲體驗、影音觀摩、測評解讀、感受分享
● 手行動體驗：工具傳授、現(xiàn)場演練、課后計劃、行動承諾

【主講課程】
《銀行服務(wù)禮儀》 《涉外禮儀》
《網(wǎng)點輔導(dǎo)》 《酒店服務(wù)禮儀》
《理財經(jīng)理商務(wù)禮儀》 《電力服務(wù)禮儀》
《新員工入職培訓(xùn)》 《銷售精英商務(wù)禮儀》
《職場禮儀與商務(wù)接待禮儀》 《魅力形象修煉》
《會務(wù)管理與會議服務(wù)禮儀》 《高端商務(wù)禮儀》
《新員工禮儀素養(yǎng)提升》 《服務(wù)人員的五項修煉》
《商務(wù)接待禮儀與會展服務(wù)》 《銷售案場物業(yè)服務(wù)禮儀》
《商務(wù)談判禮儀與溝通技巧》 《服務(wù)意識與銷售禮儀》

視頻鏈接：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTEzMTYyOTE2OA==.html
https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3OTYxMDkyOA==.html?firsttime=2

部分輔導(dǎo)案例：
2016年11月深圳建設(shè)銀行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導(dǎo)隊伍獲得優(yōu)異成績
2016年8月孝感農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導(dǎo)隊伍獲得第一名
2015年9月寧夏農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽總教練
2015年8月全國郵政營銷大賽河南代表隊商務(wù)禮儀教練，河南代表隊榮獲全國第一名
2015年7月輔導(dǎo)中國移動監(jiān)控班組技能大比武重慶分公司獲得優(yōu)異成績
2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名
2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運動會“百萬市民學(xué)禮儀”禮儀專家
2010年8月為郵儲銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
2010年9月為公務(wù)員禮儀知識競賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評委
2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評委會主任
2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練
【部分服務(wù)客戶】
能源電力：西電集團(tuán)、潘家口水電發(fā)展公司、中廣核電集團(tuán)、長治電力、云浮電廠、粵電集團(tuán)、惠州電廠、陽江供電、清遠(yuǎn)供電、清新供電、臺山供電局、晉城國家電網(wǎng)、攀枝花電力集團(tuán)、廣東電力局、粵電集團(tuán)、黃島電廠等
銀行金融：中信銀行、秦農(nóng)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、永安財險、廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業(yè)銀行、交通銀行揚(yáng)州分行、中國人民銀行清遠(yuǎn)市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業(yè)銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行、西部證券股份有限公司、太平保險山東分工公司
其他：陜西省煙草專賣局、中國移動、中國電信、三峽集團(tuán)、葛洲壩集團(tuán)易普力公司、恒大旅游集團(tuán)陜西公司、中糧地產(chǎn)深圳物業(yè)公司、景德鎮(zhèn)市國有控股集團(tuán)股份有限責(zé)任公司、陜西省公共資源交易中心、中國筆跡學(xué)會、寶雞市物業(yè)協(xié)會、涇河新城政務(wù)大廳、灃東新城管委會科統(tǒng)區(qū)、陜西省國際信托投資股份有限公司、西安城市發(fā)展集團(tuán)、航天四院超碼科技公司、陜煤銷售集團(tuán)、陜煤運銷公司、陜煤蒲白礦業(yè)、西安曲江創(chuàng)客大街、神華集團(tuán)、仁東集團(tuán)、西安世博園、方太集團(tuán)華西大區(qū)、解放軍第5715廠、陜西建工第一建設(shè)集團(tuán)、陜西廣電、中國石油長慶油田、延長石油棗園賓館、延長石油榆林綜合服務(wù)有限公司、新華書店等、恒大旅游集團(tuán)陜西分公司 中糧地產(chǎn)西安大悅城 西安工商業(yè)房產(chǎn) 四川川南大市場成都分公司 樂華恒業(yè)集團(tuán) 首創(chuàng)置業(yè)西安漫香君項目 寶雞東嶺地產(chǎn) 石家莊卓達(dá)集團(tuán) 藍(lán)溪控股云集生態(tài)園項目等

客戶評價：
李芳老師是位難得的既專業(yè)又實在的老師，集氣質(zhì)、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實戰(zhàn)經(jīng)驗，能夠快速發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)學(xué)員走出誤區(qū)；授課中邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、思維流暢，干貨不斷，讓學(xué)員收獲滿滿。
——云浮電廠學(xué)員

李芳老師幽默，風(fēng)趣，生動。教學(xué)內(nèi)容實用性很強(qiáng)，案例分析很詳細(xì)具體，授課思路清晰，非常高效，我們已經(jīng)和李芳老師有過多次合作了，學(xué)員滿意度很高。
——大連港大學(xué)教學(xué)部部長楊萌
李芳老師敬業(yè)，專業(yè)精神值得敬佩。授課過程時時關(guān)注學(xué)員反應(yīng)，與學(xué)員互動密切，完全能夠抓住學(xué)員的注意力，注重學(xué)員對知識的理解和吸收。培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員一致認(rèn)同。
——華潤培訓(xùn)經(jīng)理李玉良

部分授課照片：

國家能源集團(tuán)鐵路貨運榆林分公司
《公眾演講魅力展現(xiàn)》 建設(shè)銀行二期
《兼職培訓(xùn)師能力提升訓(xùn)練》

寶雞市物業(yè)協(xié)會
《內(nèi)訓(xùn)師選拔訓(xùn)練營》 方太集團(tuán)華西大區(qū)
《高效溝通》
建設(shè)銀行陜西省分行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
重慶銀行西安分行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

長慶油田第五采油廠內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
國家電網(wǎng)重慶供電公司內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
西安地鐵運營中心內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
金鉬集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

陜西工商房產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn) 潤合商學(xué)院講師研習(xí)社培訓(xùn)師訓(xùn)練營

國家能源集團(tuán)鐵路貨運榆林分公司公眾演講培訓(xùn) 中國鐵塔西安分公司職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

國家電網(wǎng)遼陽供電公司綜合素養(yǎng)培訓(xùn) 中鐵一局新運公司《溝通力就是執(zhí)行力》

方太集團(tuán)華西大區(qū)《溝通力就是執(zhí)行力》
漢中新華書店《做愛崗敬業(yè)、積極向上的好員工》

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