Part1：客戶體驗(yàn)管理概述
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標(biāo)，其中首要目標(biāo)是客戶體驗(yàn)
2、什么是體驗(yàn)？什么是客戶體驗(yàn)？
3、什么是客戶旅程管理？
4、客戶體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)是什么關(guān)系？
5、客戶體驗(yàn)管理進(jìn)化史
6、客戶體驗(yàn)管理的特征
7、什么是ROX？
8、客戶體驗(yàn)管理vs客戶關(guān)系管理
9、客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略
案例：某地鐵集團(tuán)的客戶體驗(yàn)管理變革

Part2：客戶體驗(yàn)的度量
1、客戶體驗(yàn)量什么？
2、什么是NPS？
3、為什么用NPS替代CAST？
4、如何度量NPS？
5、如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測(cè)？
案例：某門店客戶體驗(yàn)管理度量模型

Part3：一個(gè)典型客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的構(gòu)成（還原系統(tǒng)的構(gòu)建過(guò)程）
1、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)三模型：Survey、Analyze、Act
2、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之調(diào)研
3、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之分析
4、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之整改
5、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合
案例：某客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原型

Part4：銀行體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建
1、解碼銀行營(yíng)銷指標(biāo)體系
2、解碼銀行典型產(chǎn)品客戶旅程
3、銀行核心體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建
4、如何通過(guò)體驗(yàn)指標(biāo)體系leading運(yùn)營(yíng)指標(biāo)？
4、面對(duì)挑戰(zhàn)，你的思考方式？

Part5：客戶體驗(yàn)組織管理
1、線上渠道用戶體驗(yàn)實(shí)踐指南
2、業(yè)務(wù)流體驗(yàn)迭代
3、用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)規(guī)范完善工作流建立
4、用戶體驗(yàn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)建立
5、用戶體驗(yàn)工作流
6、用戶體驗(yàn)組織常用工作機(jī)制
7、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計(jì)
8、日常問(wèn)題排查工作流程
9、建立AMP應(yīng)用性能管理體系
10、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機(jī)制

Part6：客戶體驗(yàn)管理的升級(jí)--場(chǎng)景創(chuàng)新
1、講客戶旅程視為資產(chǎn)進(jìn)行管理
2、多維動(dòng)態(tài)篩選客戶旅程元素
3、定制指標(biāo)體系
4、ITR理念在客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用

Part7：提問(wèn)與交流
1、回顧總結(jié)
第六篇：?jiǎn)栴}解決篇（專業(yè)升級(jí)篇）
Part1：ITR簡(jiǎn)述
1、ITR在公司流程中的位置
2、ITR流程分解
3、ITR流程價(jià)值
4、ITR流程變革
5、ITR的靈魂
6、客戶分級(jí)分類
7、SLA和SLO
8、ITR的推進(jìn)障礙

Part2：ITR質(zhì)量提升案例
1、ITR質(zhì)量提升背景
2、重點(diǎn)問(wèn)題數(shù)據(jù)
3、質(zhì)量問(wèn)題反饋渠道
4、交付問(wèn)題處理流程
5、外部問(wèn)題處理流程
6、質(zhì)量問(wèn)題分級(jí)機(jī)制
7、質(zhì)量問(wèn)題管理機(jī)制
8、質(zhì)量指標(biāo)分析利用

Part3：ITR一線管理
1、ITR一線問(wèn)題管理流程
2、ITR一線鐵三角使用案例

Part4：ITR體驗(yàn)提升
1、基于ITR的CEM
2、基于ITR的事件管理
3、ITR事件規(guī)則
4、ITR事件預(yù)警
5、ITR閉環(huán)整改
6、ITR輕量級(jí)工單

Part5：ITR服務(wù)變革
1、ITR服務(wù)變革綜述
2、ITR服務(wù)框架
3、ITR崗位職責(zé)
4、基于戰(zhàn)略的服務(wù)設(shè)計(jì)
5、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估維度
6、服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之道
7、企業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
8、服務(wù)產(chǎn)品化的三個(gè)關(guān)鍵因素
Part6：提問(wèn)與交流
1、回顧總結(jié) 

大數(shù)據(jù)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)專家—李家貴老師

【背景介紹】
浙大管理碩士，西安交大醫(yī)學(xué)電子學(xué)士
西安交大數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院首席科學(xué)家
工信部公益培訓(xùn)師、央企CIO聯(lián)盟特邀專家
深圳市人工智能產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)特邀專家
廣東省產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)和人工智能工程研究中心技術(shù)總監(jiān)
現(xiàn)任：深圳微品致遠(yuǎn)信息科技有限公司首席數(shù)據(jù)官、數(shù)據(jù)中臺(tái)部總經(jīng)理
曾任：某酒店科技公司創(chuàng)始人CEO、某數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司CTO
前中興通訊運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
前央企下屬監(jiān)理公司數(shù)字化顧問(wèn)

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
李老師精通大數(shù)據(jù)，包括數(shù)據(jù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)應(yīng)用、用戶畫像、BI等；熟悉數(shù)字孿生、邊緣計(jì)算、云原生、BIM、區(qū)塊鏈等先進(jìn)是數(shù)字化生產(chǎn)力工具；曾主導(dǎo)數(shù)字化改革、數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)施，累積實(shí)施項(xiàng)目過(guò)億元。專業(yè)上有較強(qiáng)的數(shù)字化企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶關(guān)系能力，熟悉IPD、LTC、ITR、MCR流程。有千萬(wàn)級(jí)項(xiàng)目簽單及交付經(jīng)驗(yàn)。曾年經(jīng)營(yíng)任務(wù)過(guò)億元。
李老師經(jīng)歷了從技術(shù)到銷售、從一線基層到CEO、從管理者到數(shù)字化顧問(wèn)、從員工到創(chuàng)業(yè)者的轉(zhuǎn)變。工作期間，多次獲得獎(jiǎng)勵(lì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)多次獲得銷售冠軍。
李老師多次從0到1創(chuàng)立或者參與創(chuàng)立原生數(shù)字化企業(yè)，同時(shí)帶領(lǐng)原生數(shù)字化企業(yè)持續(xù)進(jìn)行變革。
李老師曾統(tǒng)籌負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司整體數(shù)字化經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和LTC流程，協(xié)同各數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行產(chǎn)品銷售、訂單獲取、售前解決方案整合，為各數(shù)字化經(jīng)營(yíng)部增加訂單超億元，個(gè)人獨(dú)立簽單超過(guò)5000萬(wàn)元；統(tǒng)籌負(fù)責(zé)數(shù)字化MTL市場(chǎng)開(kāi)拓規(guī)劃及銷售管理工作，數(shù)字化銷售和售前能力建設(shè)、輸出和支撐，負(fù)責(zé)對(duì)接數(shù)字化線索和商機(jī)超過(guò)10億元； 統(tǒng)籌負(fù)責(zé)各數(shù)字化產(chǎn)品解決方案的組合、整合、貫通，負(fù)責(zé)大數(shù)據(jù)中臺(tái)產(chǎn)品研發(fā)、航空行業(yè)大數(shù)據(jù)項(xiàng)目交付、大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)中臺(tái)產(chǎn)品交付。 負(fù)責(zé)智慧城市、智慧園區(qū)、智慧鄉(xiāng)村系列產(chǎn)品的產(chǎn)品研發(fā)、航空行業(yè)項(xiàng)目交付、人工智能大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)中臺(tái)產(chǎn)品及其他數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化改革項(xiàng)目交付。
負(fù)責(zé)建立并維護(hù)各大平臺(tái)的ISV生態(tài)體系，包括華為、騰訊、阿里、商湯、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、物聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、大數(shù)據(jù)協(xié)會(huì)、金蝶等。
李老師主講課程包括《大數(shù)據(jù)中臺(tái)》、《數(shù)據(jù)治理》、《AI和BI》、《數(shù)字化的四階段模型實(shí)操和案例》等。
李老師的咨詢項(xiàng)目包括：

【風(fēng)格特點(diǎn)】
沙盤教學(xué)：在人工智能領(lǐng)域，李老師獨(dú)創(chuàng)沙盤教學(xué)，包教包會(huì)。
實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：李老師從一線到CEO，至今仍活躍在管理一線，同時(shí)作為資深咨詢顧問(wèn)，具有多年企業(yè)高層管理經(jīng)歷和駐廠咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在數(shù)據(jù)中臺(tái)方面持續(xù)做交付，有最一手最前沿的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
定制化：每次內(nèi)訓(xùn)課均是在對(duì)企業(yè)現(xiàn)況、核心需求、學(xué)員結(jié)構(gòu)深度理解的基礎(chǔ)上定制式課件開(kāi)發(fā)，內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)；
532訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：每次課程均有50%的時(shí)間實(shí)戰(zhàn)講解；30%的時(shí)間為討論和演練環(huán)節(jié)，課堂現(xiàn)場(chǎng)做出方案，做實(shí)戰(zhàn)模擬，學(xué)員體驗(yàn)感強(qiáng)；20%的時(shí)間為理論講解環(huán)節(jié)。
講“少”講“深”：課程內(nèi)容不追求講多，追求在講清楚原理的基礎(chǔ)上，圍繞關(guān)鍵的幾個(gè)點(diǎn)講深講透，請(qǐng)學(xué)員結(jié)合演練留下身體記憶。
風(fēng)趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動(dòng)活潑，通俗易懂；談笑風(fēng)生，印象深刻。

【主講課程】
AI劇本殺/沙盤教學(xué)：AI團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)戰(zhàn)
迎接人工智能的下一個(gè)時(shí)代：行業(yè)實(shí)踐和業(yè)務(wù)創(chuàng)新
前沿：數(shù)字化思維與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
發(fā)掘萬(wàn)億藍(lán)海：大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)治理
變數(shù)為錢：數(shù)據(jù)資產(chǎn)入表實(shí)戰(zhàn)

【項(xiàng)目經(jīng)歷】
CEM系統(tǒng)從0到1搭建
數(shù)字百色系列化項(xiàng)目（含百色大數(shù)據(jù)湖項(xiàng)目）
長(zhǎng)沙空港實(shí)業(yè)運(yùn)行控制中心（IOCC）BI項(xiàng)目
深圳空管站CDM大數(shù)據(jù)項(xiàng)目
珠海機(jī)場(chǎng)數(shù)據(jù)中心及服務(wù)總線使能平臺(tái)項(xiàng)目（大數(shù)據(jù)中臺(tái)項(xiàng)目）
寧波國(guó)際會(huì)議中心數(shù)據(jù)中臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目
長(zhǎng)沙城發(fā)共性支撐平臺(tái)項(xiàng)目（大數(shù)據(jù)中臺(tái)項(xiàng)目）
市場(chǎng)調(diào)研數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目（體驗(yàn)大數(shù)據(jù)項(xiàng)目）
廣東省消防救援總隊(duì)智慧隊(duì)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目（大數(shù)據(jù)中臺(tái)項(xiàng)目）
云創(chuàng)數(shù)據(jù)中臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目（大數(shù)據(jù)中臺(tái)項(xiàng)目）
白云物流二期平臺(tái)信息系統(tǒng)項(xiàng)目（大數(shù)據(jù)中臺(tái)項(xiàng)目）
紅土創(chuàng)新廣場(chǎng)智能化系統(tǒng)集成系統(tǒng)（含BI）
上基智慧園區(qū)設(shè)計(jì)項(xiàng)目（含BI）
廣西移動(dòng)大廈總部數(shù)字化項(xiàng)目（含BI）
中移物聯(lián)網(wǎng)OnePark智慧園區(qū)項(xiàng)目（含BI）
四方監(jiān)理數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目
深高速數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段咨詢項(xiàng)目

【服務(wù)客戶】
銀行：中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、北京銀行、上海銀行、興業(yè)銀行
通信：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中興通訊、華為、新華三、中通服廣東、中通服海南
互聯(lián)網(wǎng)和制造：三星、深業(yè)集團(tuán)、吉利汽車、海爾、中核工業(yè)、澳思智能、廣州自來(lái)水公司、卓創(chuàng)資訊、同方知網(wǎng)
總裁班和政府：北大EMBA、湖南大學(xué)EMBA、國(guó)資委培訓(xùn)中心、工信部培訓(xùn)中心、中國(guó)中小企業(yè)國(guó)際合作協(xié)會(huì)、深圳市委組織部、泉州市中小企業(yè)局、浙江大學(xué)深圳研究院、東方大成
科技：東華軟件、中國(guó)太保、富士康科技、華為、志合創(chuàng)偉、深圳引航
深圳力盟、云塔物聯(lián)、四方監(jiān)理、日產(chǎn)汽車、小鵬汽車、開(kāi)思科技、微品科技、華住酒店集團(tuán)、鉑濤酒店集團(tuán)、邁點(diǎn)科技、麥田云PMS、億達(dá)集團(tuán)、是德科技三星中國(guó) 

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶..

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• 數(shù)字時(shí)代的客戶體驗(yàn)改進(jìn)和創(chuàng)新

   

  第一天：一、認(rèn)知篇：被數(shù)字時(shí)代加速的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤(rùn)金礦l體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級(jí)客戶體驗(yàn)l即刻思考被忽視的體驗(yàn)價(jià)值洼地2、客戶體驗(yàn)策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶體驗(yàn)策略l透視客戶體驗(yàn)的終極問(wèn)題l體驗(yàn)一小步，經(jīng)營(yíng)一大步第二天：二、設(shè)計(jì)篇：如何落地客..

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