【培訓(xùn)對(duì)象】
全體員工

【培訓(xùn)收益】
1、認(rèn)知客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)及個(gè)人的價(jià)值； 2、提升客戶服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境與服務(wù)氛圍； 3、提升服務(wù)的心理素質(zhì)、品格素質(zhì)，以及自我情緒管理的能力； 4、提升與客戶的溝通技能，以及友善表達(dá)自已意見和安撫客戶情緒的方法； 5、提升服務(wù)的有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度，從而提升客戶服務(wù)的質(zhì)量； 6、掌握客戶服務(wù)的思維和策略，管理客戶期望，從而提升客戶的滿意度。

第一部分：客戶服務(wù)意識(shí)塑造
一、客戶的理解
1、客戶的狹義和廣義
2、誰是你的內(nèi)部客戶？
二、服務(wù)的認(rèn)識(shí)
1、服務(wù)的概念及三個(gè)要點(diǎn)
2、服務(wù)的四種類型及特點(diǎn)
3、服務(wù)的四個(gè)層次
三、服務(wù)意識(shí)塑造
1、服務(wù)意識(shí)的三個(gè)要點(diǎn)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素
4、服務(wù)理念的六個(gè)缺失
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大表現(xiàn)
8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大準(zhǔn)則
第二部分：客戶服務(wù)素能提升
一、服務(wù)人員的心理素質(zhì)
1、心理素質(zhì)的三個(gè)層面
2、心理素質(zhì)的四大心態(tài)
3、心理素質(zhì)的五大修煉途徑
4、服務(wù)情商修煉：六個(gè)微笑
二、服務(wù)人員的六大品格素質(zhì)
三、服務(wù)人員的溝通技能
1、詢問的兩種模式
2、克服傾聽的四種障礙
3、用六種方式說話
4、理解客戶的六字真言
5、友善表達(dá)自已不同意見：1124模型
四、如何處理和安撫情緒激動(dòng)的客戶
1、安撫客戶遵循的六大原則
2、安撫客戶的三個(gè)步驟
3、引導(dǎo)客戶思緒的四個(gè)技巧
4、讓客戶冷靜下來的七個(gè)技巧
5、確保安全不說錯(cuò)話的三大原則
第三部分：客戶服務(wù)的五項(xiàng)修煉
一、有形度修煉
1、構(gòu)建良好的第一印象
2、美好儀態(tài)三要素
3、服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范
二、同理度修煉
1、預(yù)測(cè)客戶需求
2、關(guān)聯(lián)客戶的利益
3、快速進(jìn)入客戶溝通頻道的六個(gè)同步
三、專業(yè)度修煉
1、服務(wù)用語的正確表達(dá)
2、服務(wù)語言的五大禁語
3、服務(wù)語言的六種禮貌用語
4、服務(wù)語言的七條原則
5、服務(wù)語言的八聲問候
6、不同員工的服務(wù)語言
四、反應(yīng)度修煉
1、服務(wù)的效率及速度：三聲、五動(dòng)、五要求
2、練好五勤戲，成就真功夫
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
五、信賴度修煉
1、影響服務(wù)品質(zhì)的三要素
2、提供五樣服務(wù)
3、服務(wù)人員信賴度提升的三個(gè)技巧
第四部分：客戶服務(wù)的思維及策略
一、客戶服務(wù)的思維
1、用戶思維：繪制用戶畫像
2、全場(chǎng)景思維：繪制用戶移情圖
3、全鏈路思維：全員服務(wù)營銷的三大特點(diǎn)
4、簡(jiǎn)約思維：降低客戶費(fèi)力度的三個(gè)要點(diǎn)
二、客戶服務(wù)的策略
1、快速建立親和力：四大技巧
2、管理客戶期望：四個(gè)建議
3、滿足客戶受控感：四個(gè)方面
4、深化客戶關(guān)系：三個(gè)要點(diǎn)

 

●零售行業(yè)培訓(xùn)專家
●中國百強(qiáng)培訓(xùn)講師
●深圳工會(huì)大學(xué)特聘高級(jí)講師
●資深門店管理與輔導(dǎo)咨詢顧問
●人力資源管理全案輔導(dǎo)咨詢顧問
【主要經(jīng)歷】
●曾任：深圳大豐商業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理（百貨超市行業(yè)）
●曾任：深圳恒波集團(tuán)服務(wù)研究院負(fù)責(zé)人（手機(jī)行業(yè)）
●曾任：深圳天音通信（易天數(shù)碼）培訓(xùn)發(fā)展部總監(jiān)（通信行業(yè)）
●曾任：深圳好百年家居集團(tuán)公司人力資源部總監(jiān)（家居行業(yè)）
●曾任：深圳賽菲爾珠寶市場(chǎng)督導(dǎo)部總監(jiān)（珠寶行業(yè)）
曾擔(dān)任過的職位有：銷售顧問、店長(zhǎng)、店總經(jīng)理、市場(chǎng)督導(dǎo)部總監(jiān)、培訓(xùn)部總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)、總經(jīng)理、高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師、資深管理咨詢顧問等職位。通過這些年的努力，實(shí)現(xiàn)了管理理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開發(fā)出適合中國企業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。目前主要從事：管理素能、店鋪經(jīng)營管理、銷售與服務(wù)等領(lǐng)域的研究與培訓(xùn)，以及企業(yè)管理和人力資源管理的咨詢輔導(dǎo)。從事職業(yè)培訓(xùn)15年來，幫助1300多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)倍增及管理改善。累計(jì)進(jìn)行過2000多場(chǎng)次培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員達(dá)18萬多人，學(xué)員遍及全國各地。
【部分續(xù)聘授課案例】
1、中國移動(dòng)：18次聘請(qǐng)授課
2、中國電信：15次聘請(qǐng)授課
3、全美超市：13次聘請(qǐng)授課
4、益豐藥房：7次聘請(qǐng)授課
5、博皇家居：6次聘請(qǐng)授課
6、紅星美凱龍：6次聘請(qǐng)授課
7、順電集團(tuán)：5次聘請(qǐng)授課
8、美的集團(tuán)：4次聘請(qǐng)授課
9、王者天創(chuàng)：4次聘請(qǐng)授課
10、重百超市：4次聘請(qǐng)授課
11、瑪絲菲爾：4次聘請(qǐng)授課......
【主講課程】
業(yè)績(jī)提升類：
《金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營》
《金牌導(dǎo)購特訓(xùn)營》
《金牌服務(wù)特訓(xùn)營》
《店鋪業(yè)績(jī)提升之天龍八部》
《門店促銷策劃與執(zhí)行管控》
管理素能提升類：
《中高層管理技能提升特訓(xùn)營》
《基層主管素能提升特訓(xùn)營》
《TTT-企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師特訓(xùn)營》
《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
《職業(yè)素養(yǎng)-工作從心開始特訓(xùn)營》......
 

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力及凝聚力成長(zhǎng)特訓(xùn)營

   

  一、創(chuàng)建房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)1.熱身2.介紹培訓(xùn)目的、形式和守則。3.樹立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)4.組建團(tuán)隊(duì)1)房地產(chǎn)人員為什么要設(shè)定目標(biāo)2)目標(biāo)對(duì)人生及事業(yè)的影響3)目標(biāo)的游戲 4)制定銷售目標(biāo)的SMART原則 5)如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)6)游戲目標(biāo)與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

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• 金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營之銷售篇

   

  【課程背景】現(xiàn)代門店管理者經(jīng)常遇到這樣的問題：1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天，銷售渠道如何拓展；2.店長(zhǎng)對(duì)銷售計(jì)劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對(duì)銷售的影響；4.顧客對(duì)商品產(chǎn)生不滿時(shí)，我們通常以敷衍為解決手段?！　”菊n程從店長(zhǎng)對(duì)銷售的認(rèn)識(shí)為導(dǎo)向，讓店長(zhǎng)們轉(zhuǎn)變?cè)械匿N售思維，從銷售渠道、商品陳列、員工激勵(lì)等方面進(jìn)一步..

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• 金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營之管理篇

   

  【課程背景】現(xiàn)代門店管理者經(jīng)常遇到這樣的問題：1. 店長(zhǎng)們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業(yè)績(jī)并不理想；2.店長(zhǎng)就像大海里航行的舵手，店長(zhǎng)管理能力不足導(dǎo)致店整體管理不理想；　　本課程從店長(zhǎng)自我角色認(rèn)知，基本工作流程入手，讓店長(zhǎng)們?cè)诠芾砩嫌兴嵘?。【授課方式】課程講授—Lectur..

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• 禮儀服務(wù)隊(duì)特訓(xùn)營

   

  【培訓(xùn)方式】講師講授、環(huán)節(jié)展示、實(shí)踐練習(xí)、游戲互動(dòng)，精彩比賽、效果展示等【課程大綱】每節(jié)課的設(shè)置運(yùn)用“不同形式”授課，用意深厚，環(huán)環(huán)相扣，能夠深入人心。 對(duì)于新員工入職時(shí)陌生環(huán)境的適應(yīng)及心態(tài)的調(diào)整到服務(wù)行業(yè)中對(duì)禮儀的認(rèn)知程度都是一個(gè)破冰的過程；課程中采用“分組競(jìng)爭(zhēng)”的模式將現(xiàn)實(shí)的接待場(chǎng)景搬進(jìn)..

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• “創(chuàng)意私享家”——保險(xiǎn)沙龍策劃講師特訓(xùn)營

   

  課程背景：保險(xiǎn)沙龍（產(chǎn)說會(huì)，以下同）一直都是保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)，銀行，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)拓客、關(guān)單，品牌，服務(wù)的主要形式之一，也是一對(duì)一營銷的有效補(bǔ)充。但沙龍營銷已成常態(tài)，客戶對(duì)于這一營銷形式已經(jīng)產(chǎn)生了一定的厭倦和抗拒心理，過于常規(guī)或營銷目的過于明確的沙龍陷入死循環(huán)，勞民傷財(cái)，收效甚微。馬云說：“不是宏觀不行,那是你的宏觀不行”，沙龍作為..

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• 增百成千——保險(xiǎn)增員特訓(xùn)營

   

  課程背景：“不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵”，這句話頻繁出現(xiàn)在保險(xiǎn)公司組織發(fā)展啟動(dòng)大會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)，激勵(lì)著一個(gè)又一個(gè)渴望在保險(xiǎn)行業(yè)“升官發(fā)財(cái)”的優(yōu)秀伙伴。的確，保險(xiǎn)是當(dāng)今最朝陽的行業(yè)之一，因?yàn)樗奈?shí)在巨大。比方說：收入上不封頂，時(shí)間自由能更好地照顧家庭，能得到更多的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和環(huán)游世界的機(jī)會(huì)等等。隨著國家政..

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