【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)中基層管理人員、客服部

【培訓(xùn)收益】
 科學(xué)分析投訴者的心理動(dòng)向與訴求  提高有效處理投訴的思維模式  掌握與投訴者的溝通技巧  高效化解因投訴引發(fā)的極端情緒和沖突  掌握處置網(wǎng)絡(luò)投訴輿情的方法

一、如何看待客戶投訴？
1、 不能將“0投訴”設(shè)置為工作目標(biāo)
2、 投訴中蘊(yùn)含重要信息和機(jī)遇
3、 客戶在表達(dá)，并期待我們能傾聽
4、 看待投訴的三大誤區(qū)
1) 投訴就意味著工作質(zhì)量不高
2) 投訴處理與銷售無關(guān)
3) 只要為客戶提供了他們想要的東西，就會(huì)滿意
案例分析：
 某銀行營(yíng)業(yè)廳客戶投訴，現(xiàn)場(chǎng)處理后繼續(xù)打電話投訴；
 某大型保險(xiǎn)公司離職員工投訴，公司以她的名額進(jìn)行續(xù)保；
 某大型產(chǎn)業(yè)園區(qū)公司員工，撥打12345投訴園區(qū)綠植噴農(nóng)藥；
二、投訴者的內(nèi)在訴求
1、 信息層面
1) 投訴者恰恰不會(huì)向能解決問題的工作人員投訴
2) 大部分人不會(huì)選擇投訴，只有5%的人經(jīng)常投訴
2、 體驗(yàn)層面
1) 投訴表達(dá)的是未被滿足的期待
2) 客戶投訴傳遞著還愿意對(duì)話的信息
3) 投訴者的問題能否得到快速解決
3、 情感層面
1) 投訴并不是只為一個(gè)結(jié)果，而是審視整個(gè)過程
2) 解決事情之前，先解決心情
案例分析：
 鐘薛高客戶投訴引發(fā)事件發(fā)酵
 某市政公司夜間施工發(fā)出噪聲，被居民撥打12345投訴
 某地上訪戶儲(chǔ)蓄卡被限額，撥打銀行電話投訴
三、怎么接待與處理投訴？
(一) 合理投訴的接待與處置
1、 處置流程
1) 傾聽問題，二級(jí)反饋
2) 明確問題，重復(fù)確認(rèn)
3) 解決問題，尋求幫助
4) 改善服務(wù)，保持溝通
2、 溝通技巧
1) 接待投訴，從說“謝謝”開始
2) 說明你對(duì)他表示感謝的原因
3) 簡(jiǎn)短道歉，兩次以上道歉更表誠(chéng)意
4) 告訴對(duì)方接下來我們會(huì)怎么做
3、 注意事項(xiàng)
1) 時(shí)刻關(guān)注投訴者的情緒
2) 注意情緒憤怒經(jīng)歷的五個(gè)過程：
否認(rèn)/否定-指責(zé)-暴發(fā)/咄咄逼人-討價(jià)還價(jià)-接受
3) 避免將投訴個(gè)人化
4) 視時(shí)表達(dá)高層對(duì)此事的重視
案例分析：奔馳女車主維權(quán)投訴事件
(二) 非合理投訴的接待與溝通

1、 投訴接待
1) 情緒關(guān)注
2) 耐心傾聽
3) 引導(dǎo)共識(shí)
4) 及時(shí)反饋
2、 溝通注意事項(xiàng)
1）表達(dá)尊重
2）重復(fù)對(duì)方的話
3）提出疑問
4）界定時(shí)間期限

 

 

 

 

四、網(wǎng)絡(luò)投訴的管理與處置
1、 網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)測(cè)
2、 敏感詞匯的設(shè)置與預(yù)防
3、 網(wǎng)絡(luò)跟帖回復(fù)的應(yīng)答技巧
4、 刪貼/沉貼的正規(guī)操作方法
5、 網(wǎng)絡(luò)輿情綜合處置“五度原則”
案例分析：
浙江某社區(qū)用水管網(wǎng)污染事件
四川成都七中“毒食堂”事件
 

北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員
中國(guó)廣告主協(xié)會(huì)教育專家委員會(huì)委員
工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師
勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任
北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)
中國(guó)企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師
中企聯(lián)合雇主品牌超級(jí)峰會(huì)特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評(píng)論，在黃金時(shí)間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。
指導(dǎo)某國(guó)企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊(cè)，對(duì)企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和方法落地。
在社會(huì)知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國(guó)內(nèi)多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機(jī)。
馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對(duì)企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識(shí)別理論模型、危機(jī)應(yīng)對(duì)十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識(shí)、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】
危機(jī)公關(guān)課程：

《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》
《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)》
《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》
《如何開好新聞發(fā)布會(huì)》
《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：
《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對(duì)我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)
馬老師我們打開了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機(jī)械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對(duì)我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長(zhǎng) 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長(zhǎng) 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機(jī)事件就有章有循了。——青島國(guó)電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長(zhǎng) 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評(píng)分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧 

• 工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)務(wù)

   

  一、緒論1、項(xiàng)目與項(xiàng)目管理（1）項(xiàng)目的內(nèi)涵（2）項(xiàng)目管理的內(nèi)涵2、風(fēng)險(xiǎn)與項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)（1）風(fēng)險(xiǎn)（2）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)3、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理（1）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的概念（2）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的產(chǎn)生及發(fā)展（3）主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理（4）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容（5）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的主要方法（6）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的意義及作用4、案例1 中國(guó)鐵建沙..

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• 建設(shè)工程項(xiàng)目全過程合同風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)務(wù)操作

   

  一、工程合同1.工程合同基本原理（1）工程合同的概念及作用（2）工程合同原則（3）工程合同的法律基礎(chǔ)（4）工程合同內(nèi)容和文本形式（5）工程合同的生命期過程（6）現(xiàn)代工程合同的特點(diǎn)和發(fā)展趨向2.工程合同體系和工程承包合同（1）工程項(xiàng)目中的主要合同關(guān)系（2）工程施工合同（3）工程分包合同3.工程中的其他合同..

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• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營(yíng)銷與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• QRM質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理

   

  【課程介紹】如何做到真正的降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)？　　如何做到真正的預(yù)防質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)？　　如何做到有效的持續(xù)改善？　　三鹿奶粉事件、汽車召回事件、光伏業(yè)倒閉、服裝業(yè)庫(kù)存危機(jī)、煙草業(yè)遭遇國(guó)際化沖擊等，很顯然風(fēng)險(xiǎn)無處不在，而且風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率越來越高、影響程度越來越大，甚至?xí)斐蓽缍χ疄?zāi)。作為企業(yè)的管理者您知道如何識(shí)別質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、分析質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)并在此基礎(chǔ)上有效管..

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