【培訓(xùn)對(duì)象】
機(jī)關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)干部、網(wǎng)信網(wǎng)安崗位人員、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)等

【培訓(xùn)收益】
1、 理解危機(jī)本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律； 2、 掌握危機(jī)類型識(shí)別的四大情境模型； 3、 學(xué)會(huì)危機(jī)應(yīng)對(duì)的四大關(guān)鍵步驟； 4、 提升聲明撰寫、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實(shí)用技能。

一、危機(jī)管理與輿論傳播
1、危機(jī)管理
 危機(jī)管理包含哪些方面？
 危機(jī)公關(guān)的目的是什么？
 危機(jī)中為什么有“100-1=0”現(xiàn)象？
 危機(jī)為何會(huì)從個(gè)體事件轉(zhuǎn)向公共事件？
 常見的危機(jī)信號(hào)
案例分析：
▫ “522”甘肅越野馬拉松事件、上市公司董事長(zhǎng)女兒美國(guó)留學(xué)事件
▫ “327” 成都溫江區(qū)實(shí)驗(yàn)中學(xué)食堂衛(wèi)生問題引發(fā)的群體性事件
▫ 深圳賓利女車主車位事件
▫ “1·13”西寧路面塌陷事故
2、關(guān)于“應(yīng)急處突能力”的提升和要求
 “七個(gè)能力”的背景分析
 “應(yīng)急處突能力”的特殊背景
 “應(yīng)急處突能力”的基本要求
 突發(fā)事件中的破壞性和傳播性
3、危機(jī)情境的有效識(shí)別，“四告情境”理論應(yīng)用
① 誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
② 被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
③ 布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件
④ 訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：
▫ “1·10”煙臺(tái)金礦爆炸事故
▫ 華為充電器“不合格”事件的回應(yīng)
▫ 前沿?cái)?shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件
 課堂互動(dòng)：
嘗試列出你地區(qū)/企業(yè)里潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，你的應(yīng)對(duì)方式有哪些？

二、指導(dǎo)輿論回應(yīng)的注意事項(xiàng)
1、輿論傳播的要點(diǎn)
 負(fù)面輿情下公眾心理分析
 自媒體傳播語境分析
 網(wǎng)絡(luò)留言回應(yīng)策略
案例分析：
▫ 2019年“10.10”無錫高架橋側(cè)翻事故的政府回應(yīng)
▫ 某銀行系統(tǒng)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)
2、輿論回應(yīng)的相關(guān)規(guī)律
 事實(shí)真相不等于公眾認(rèn)知；
 解決事情之前最好先解決心情
 輿情不是敵情，慌亂等于災(zāi)難
 理論模型：認(rèn)知、行動(dòng)、反饋、傳播
案例分析：四川會(huì)理縣“PS風(fēng)波”的事件分析

三、如何做好負(fù)面輿情中的危機(jī)溝通？
 第一時(shí)間反應(yīng)還是第一時(shí)間回應(yīng)？
 在危機(jī)中該如何進(jìn)行媒體回應(yīng)？
 危機(jī)溝通中的“7W1H要素”
案例分析：
▫ 國(guó)資委的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)，如何做到“一次回應(yīng)兩上熱搜”？
▫ 聯(lián)想愛國(guó)事件在輿論傳播中觸犯了哪些規(guī)律？
▫ “4.10”唐山打人事件
▫ 江蘇徐州豐縣“鐵鏈女”事件

四、 應(yīng)對(duì)危機(jī)有原則、策略和技巧
1、應(yīng)對(duì)危機(jī)的“五度原則”
 拼速度；第一時(shí)間抓住問題核心，看清晰到底發(fā)生了什么；
 講態(tài)度；敢于認(rèn)錯(cuò)，不逃避責(zé)任，敢負(fù)責(zé)的人更值得信賴；
 做深度；立刻開展調(diào)查，力求真相，給出實(shí)錘，解除公眾疑慮；
 有溫度；關(guān)切利益相關(guān)方，說話有溫度，將受眾的情緒關(guān)切到底；
 拿尺度；語言表達(dá)準(zhǔn)確，保持克制，避免歧義。
案例分析：特斯拉女車主維權(quán)事件、國(guó)美黃光裕事件
2、輿情監(jiān)測(cè)與處置的四大關(guān)鍵步驟
 信息采集
 研判會(huì)商
 處置引導(dǎo)
 復(fù)盤總結(jié)
3、負(fù)面輿情回應(yīng)中的“四要素、四原則”
事件描述、行動(dòng)措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達(dá)
案例：山東棗莊教育局輿情回應(yīng)、華為孟晚舟事件
4、 領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)媒體時(shí)的語言體系

 保持鎮(zhèn)定、避免幽默
 開門見山、不說假話
 歸類具體、三遍重復(fù)
 第一人稱，以我為主
 陷阱問題，巧妙轉(zhuǎn)移
 理由充足，可以說不
 尊重提問，控制時(shí)間
 信息準(zhǔn)確，不做猜測(cè)

案例：“7·23”動(dòng)車追尾事故新聞發(fā)布對(duì)比、淘寶商城事件、官員“啞語”事件

 課堂練習(xí)：
針對(duì)網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息，寫一篇聲明。
 

北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員
中國(guó)廣告主協(xié)會(huì)教育專家委員會(huì)委員
工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師
勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任
北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)
中國(guó)企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師
中企聯(lián)合雇主品牌超級(jí)峰會(huì)特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評(píng)論，在黃金時(shí)間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。
指導(dǎo)某國(guó)企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊(cè)，對(duì)企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和方法落地。
在社會(huì)知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國(guó)內(nèi)多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機(jī)。
馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對(duì)企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識(shí)別理論模型、危機(jī)應(yīng)對(duì)十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識(shí)、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】
危機(jī)公關(guān)課程：

《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》
《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)》
《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》
《如何開好新聞發(fā)布會(huì)》
《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：
《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對(duì)我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)
馬老師我們打開了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機(jī)械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對(duì)我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長(zhǎng) 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長(zhǎng) 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機(jī)事件就有章有循了。——青島國(guó)電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長(zhǎng) 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評(píng)分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧 

• 新媒體APP小程序營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)秘籍

   

  【課程背景】艾瑞咨詢斷言所有企業(yè)都將電商化，傳統(tǒng)行業(yè)電商化不是選擇題，而是必選題！商業(yè)地產(chǎn)也都將電商化—“萬達(dá)的天敵將會(huì)是天貓？”網(wǎng)絡(luò)流傳著許多微營(yíng)銷的神話微信營(yíng)銷賣水果，月收入能過4萬！來自一群大學(xué)生，微信營(yíng)銷賣板鴨，1個(gè)月流水過八萬！來自兼職的柴公子微信賣黑枸杞，3個(gè)月 100萬流水，全國(guó)發(fā)展代..

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• 實(shí)戰(zhàn)新媒體——如何從粉絲經(jīng)濟(jì)到社群營(yíng)銷

   

  第一講：如何讓用戶幫你推廣1. 互聯(lián)網(wǎng)人群的特征2. 使用數(shù)據(jù)繪制客戶肖像3. 研讀用戶的心理訴求1) 用戶為什么愛吐槽?2) 用戶為什么轉(zhuǎn)發(fā)?3) 用戶誰不想逆襲!4) 內(nèi)心的吶喊“求交往!”4. 粉絲經(jīng)濟(jì)理論5. 粉絲行為特征分析1) 喜歡你，沒道理2) 歸屬感@存在感2) 付出..

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• 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維與新媒體營(yíng)銷（全行業(yè)）

   

  【授課形式】講師授課+案例分析+分組研討【課程大綱】一、互聯(lián)網(wǎng)思維與營(yíng)銷策略1.互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)營(yíng)銷發(fā)展的三大趨勢(shì)（圍繞勢(shì)、道、法、術(shù)）思維模式2.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“3+1”自媒體營(yíng)銷矩陣3.只有銷售，沒有策劃，營(yíng)銷渠道如何創(chuàng)新4.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線下與線上應(yīng)該考慮哪些營(yíng)銷策略5.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何運(yùn)營(yíng)..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)：新媒體營(yíng)銷策劃與社群運(yùn)營(yíng)

   

  課程背景：互聯(lián)網(wǎng)一浪接著一浪，也許你錯(cuò)過許多傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)下的各種紅利，那么新媒體運(yùn)營(yíng)你又怎可錯(cuò)過。從微博話題榜到直播平臺(tái)，從知乎到今日頭條，新媒體運(yùn)營(yíng)是一場(chǎng)新聞與內(nèi)容的變革，它改變了幾億中國(guó)人的閱讀習(xí)慣。通過現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)手段，通過利用微信、微博、貼吧等新興媒體平臺(tái)工具進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、推廣、產(chǎn)品營(yíng)銷的一系列運(yùn)營(yíng)手段。通過策劃品牌相關(guān)的優(yōu)質(zhì)、高度傳播性的內(nèi)容..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)新媒體營(yíng)銷：內(nèi)容讓品牌飛

   

  課程背景：傳統(tǒng)媒體行業(yè)日益蕭條，精英紛紛離職高就或創(chuàng)業(yè)，而新媒體風(fēng)生水起，新媒體前景和錢景在哪里？抖音成為新媒體風(fēng)口，雙微一抖成為標(biāo)配，抖音到底如何玩？不少企業(yè)開始重視新媒體內(nèi)容，但為什么大量的公眾號(hào)成為擺設(shè)，自娛自樂，毫無病毒性可言，問題到底在哪里？打造品牌不一定要花很多錢，新媒體和內(nèi)容營(yíng)銷可以實(shí)現(xiàn)冷啟動(dòng)引爆，也可以實(shí)現(xiàn)老品牌換新顏，未來的..

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• 新零售新媒體營(yíng)銷實(shí)操課程提綱

   

  1、 營(yíng)銷發(fā)展的基本歷程2、 新媒體營(yíng)銷的核心是用戶畫像3、 品牌營(yíng)銷已經(jīng)進(jìn)入內(nèi)容時(shí)代4、 社交營(yíng)銷成為主營(yíng)銷5、 社交營(yíng)銷模型6、 新媒體營(yíng)銷基本定義7、 目前最熱門的新媒體營(yíng)銷平臺(tái)介紹8、 新媒體營(yíng)銷玩法邏輯9、 如何做好裂變營(yíng)銷10、 實(shí)操案例分析11、 新媒體營(yíng)銷的前提是做好產(chǎn)品定位和人群定位12、 消..

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