【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行理財(cái)經(jīng)理+私行理財(cái)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
● 喚醒理財(cái)經(jīng)理高客經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，讓學(xué)員擁有發(fā)掘高客的慧眼，并具備經(jīng)營(yíng)高客的能力 ● 切實(shí)掌握高客KYC方法，學(xué)會(huì)使用KYC三維九度表，有效運(yùn)用于收集客戶(hù)信息、挖掘客戶(hù)需求、設(shè)計(jì)定制化方案，建立起系統(tǒng)的高客經(jīng)營(yíng)思維框架，全方位提升與高客正面對(duì)話(huà)和有效營(yíng)銷(xiāo)的能力 ● 并且通過(guò)對(duì)六類(lèi)客群從客戶(hù)畫(huà)像、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略以及案例演示，全面掌握高客的分析框架、工具運(yùn)用、溝通技巧，并通過(guò)大量的話(huà)術(shù)演練，真正有效的提升產(chǎn)能

第一部分：從知道到得道——重新理解高客經(jīng)營(yíng)的要義
第一講：深度解析高凈值客戶(hù)：洞察需求與定制化財(cái)富管理策略
一、認(rèn)識(shí)高客
1. 高客市場(chǎng)潛力
——中國(guó)高凈值人群可投資資產(chǎn)總規(guī)模逐年攀升，為保險(xiǎn)市場(chǎng)提供了巨大的發(fā)展空間
2. 高客核心需求
——包括稅務(wù)籌劃、子女教育、資產(chǎn)保全和傳承、婚姻風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、養(yǎng)老規(guī)劃和家企風(fēng)險(xiǎn)隔離
二、走進(jìn)高客
1. 銷(xiāo)售困境
1）客戶(hù)需求不明確
2）戶(hù)疑問(wèn)難以應(yīng)對(duì)
3）簽單后發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有更多潛力等
2. KYC的重要性：了解客戶(hù)是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵
KYC（Know Your Customer）：幫助我們深入了解客戶(hù)的個(gè)人信息、家庭成員、投資偏好等
三、三維九度KYC
1. 個(gè)人信息：包括性別、年齡、職業(yè)、健康狀況、興趣愛(ài)好、性格類(lèi)型等
2. 家庭成員：配偶、子女、父母等家庭成員的基本情況
3. 主顧關(guān)系：了解客戶(hù)來(lái)源、認(rèn)識(shí)時(shí)長(zhǎng)、主要見(jiàn)面場(chǎng)景、溝通方式、頻率和話(huà)題
4. 投資偏好：客戶(hù)的投資類(lèi)型、風(fēng)險(xiǎn)偏好等
5. 資產(chǎn)配置：核心部分，溝通后的方案組合
6. 保障缺口：客戶(hù)已有的保險(xiǎn)類(lèi)型、保額等
7. 財(cái)務(wù)狀況：個(gè)人和家庭的年收入、支出、主要負(fù)債等
8. 資產(chǎn)狀況：金融投資產(chǎn)品、不動(dòng)產(chǎn)、股權(quán)、其他資產(chǎn)等
9. 企業(yè)情況：企業(yè)類(lèi)型、股權(quán)結(jié)構(gòu)、稅務(wù)合規(guī)性等
四、方案設(shè)計(jì)
1. 需求挖掘：通過(guò)PTM（People-Things-Money）模型，挖掘客戶(hù)的個(gè)性化需求
2. 方案模塊：根據(jù)客戶(hù)的家庭保障和財(cái)富管理需求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的保險(xiǎn)方案
3. 資產(chǎn)配置新思路：介紹幸福家庭資產(chǎn)配置鐵三角，包括儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)和投資

第二部分：高客分類(lèi)經(jīng)營(yíng)——六大類(lèi)客群的全流程精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
案例一：暴發(fā)戶(hù)客群精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
一、客戶(hù)畫(huà)像與客群特點(diǎn)
1. 三大客戶(hù)畫(huà)像
1）拆遷戶(hù)-易接觸好挖掘
2）中大獎(jiǎng)-發(fā)生概率低
3）繼承大筆遺產(chǎn)-出現(xiàn)概率很低
2. 六大客群特點(diǎn)
——文化差異大、保險(xiǎn)觀念不強(qiáng)、投資渠道有限、可能保守或激進(jìn)、不善規(guī)劃、守不住財(cái)富
典型案例：北京“拆二代”李旭，展示了憑運(yùn)氣得到的錢(qián)可能因缺乏管理而失去
二、客戶(hù)KYC痛點(diǎn)分析
案例分析：以重慶拆遷戶(hù)王先生一家為例，分析家庭狀況、資產(chǎn)配置、保險(xiǎn)態(tài)度和潛在需求
1. KYC九宮格確認(rèn)三到位：關(guān)系到位、觀念到位、資金到位
2. KYC痛點(diǎn)分析：養(yǎng)老需求、財(cái)富保全、傳承
三、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
1. 終身壽六大特性與十大功能
2. 方案設(shè)計(jì)邏輯
——夫妻互保、第二投保人、指定受益人、交費(fèi)額度→確?？蛻?hù)利益最大化
3. 三步溝通參考話(huà)術(shù)
1）先認(rèn)可-合理贊美
2）找瑕疵-互動(dòng)提問(wèn)
3）再促成-強(qiáng)調(diào)可行性
工具：話(huà)術(shù)參考
四、常見(jiàn)異議與處理
常見(jiàn)異議：客戶(hù)可能認(rèn)為交費(fèi)期太長(zhǎng)，沒(méi)有收益，或更傾向于銀行存款
——三大異議處理策略
1）使用舉例說(shuō)明法
2）功能對(duì)比法：小結(jié)+闡述
3）確定目標(biāo)法：提問(wèn)+在分析+再促成；提問(wèn)+分析+促成

案例二：私營(yíng)企業(yè)主精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
一、客戶(hù)畫(huà)像
1. 群體特征：企業(yè)主占到高凈值人群的50%
2. 個(gè)人與家庭特點(diǎn)：實(shí)干家、理性執(zhí)著、時(shí)間觀念強(qiáng)、家庭資產(chǎn)與企業(yè)資產(chǎn)區(qū)分不明顯
二、客戶(hù)KYC痛點(diǎn)分析
1. 私營(yíng)企業(yè)的3個(gè)特征
1）平均壽命較短
2）創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難
3）子承父業(yè)意愿不高
2. 企業(yè)主的4個(gè)痛點(diǎn)
1）家企不分帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
2）抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差
3）賭徒心理
4）融資難題
3. 企業(yè)主關(guān)注的3財(cái)富目標(biāo)：關(guān)注高品質(zhì)生活、財(cái)富安全、財(cái)富傳承
三、案例分析與KYC分析
案例：私營(yíng)業(yè)主馬先生案例分析
1. 對(duì)馬先生一家進(jìn)行KYC分析
2. 可為馬先生提供2種解決方案
1）保險(xiǎn)金信托
特點(diǎn)：作為一種家企隔離的金融工具，可防范保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)歸屬不確定性、防揮霍，提供靈活的分配方式，降低家族信托門(mén)檻
兩種模式：1.0模式-前保險(xiǎn)后信托、2.0模式-內(nèi)保險(xiǎn)外信托
2）增額終身壽險(xiǎn)
特點(diǎn)：提供穩(wěn)定的、確定增長(zhǎng)的收益，具備財(cái)富傳承上的優(yōu)勢(shì)，如私密性高、指定受益人、定向給付
4種溝通話(huà)術(shù)：故事導(dǎo)入、家企隔離、財(cái)務(wù)規(guī)劃、促成鎖定
演練：三人為單位，進(jìn)行“私營(yíng)企業(yè)主營(yíng)銷(xiāo)”演練

案例三：企業(yè)精英精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
一、客戶(hù)畫(huà)像
1. 年齡與收入：年齡在35歲至55歲之間，家庭年收入在100萬(wàn)以上
2. 投資與興趣：偏好投資股票、黃金、存款和藝術(shù)品，愛(ài)好旅游、美食、品酒和露營(yíng)等
3. 家庭財(cái)富管理：關(guān)注財(cái)富安全傳承、現(xiàn)有生活質(zhì)量保障、財(cái)富保值升值和應(yīng)對(duì)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)
二、企業(yè)精英需求
1. 企業(yè)精英面臨的3大風(fēng)險(xiǎn)
1）人生風(fēng)險(xiǎn)
2）傳承風(fēng)險(xiǎn)
3）投資風(fēng)險(xiǎn)
2. 企業(yè)精英的主要3大需求
1）積累財(cái)富：希望未來(lái)有足夠的資金保障，實(shí)現(xiàn)財(cái)富的持續(xù)成長(zhǎng)
2）身價(jià)保障：需要高額身價(jià)保障，防范重大風(fēng)險(xiǎn)，確保財(cái)富傳承
3）提前規(guī)劃：希望通過(guò)財(cái)務(wù)規(guī)劃和多種理財(cái)工具結(jié)合，實(shí)現(xiàn)財(cái)富的保值增值
三、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
案例分析：民營(yíng)企業(yè)上市公司總經(jīng)理重慶朱先生家庭分析
1. 確定2個(gè)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵：財(cái)富傳承、養(yǎng)老規(guī)劃
2. 實(shí)施3個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策略
1）財(cái)富傳承的使命
財(cái)富傳承四大法律工具：遺囑繼承、保險(xiǎn)、生前贈(zèng)與、法定繼承
2）GAGRA養(yǎng)老規(guī)劃實(shí)操
G-目標(biāo)激發(fā)：客戶(hù)在什么時(shí)間需多少養(yǎng)老金與資源
A-現(xiàn)狀梳理：已準(zhǔn)備養(yǎng)老金退休時(shí)能增值為多少錢(qián)
R-補(bǔ)救措施：如何補(bǔ)充養(yǎng)老資金與養(yǎng)老資源的方案
A-達(dá)成演示：養(yǎng)老方案是否可實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老資金與資源
工具：GAGRA全流程話(huà)術(shù)
演練：進(jìn)行“企業(yè)精英銷(xiāo)售”演練

案例四：高凈值退休人士精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
一、客戶(hù)畫(huà)像
1. 退休前情況：有固定工作或有自己企業(yè)，處于社會(huì)上層
2. 家庭結(jié)構(gòu)：多數(shù)為三代同堂的家庭模式，父母如在世，多已高齡
3. 家庭消費(fèi)：日常費(fèi)用為主，旅游、健康養(yǎng)生方面投入較多
4. 投資偏好：存款較多，金融投資產(chǎn)品較少，有養(yǎng)老保險(xiǎn)儲(chǔ)備
二、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
案例分析：四川李先生家庭分析
1. 核心財(cái)富需求：財(cái)富傳承-富過(guò)三代，資產(chǎn)可控
2. 5種財(cái)富傳承工具對(duì)比
1）法定傳承：無(wú)門(mén)檻，無(wú)保值增值
2）生前贈(zèng)予：一定保證，但有成本損耗
3）遺囑繼承：風(fēng)險(xiǎn)大，可能債務(wù)隔離問(wèn)題
4）保險(xiǎn)：可增值，有杠桿，確保傳承意愿
5）家族信托：個(gè)性化傳承需求，債務(wù)隔離
3. 解決方案：保險(xiǎn)+信托=保險(xiǎn)金信托——打破“富不過(guò)三代”魔咒
1）保單傳承架構(gòu)設(shè)計(jì)：三權(quán)統(tǒng)一（所有權(quán)、控制權(quán)、受益權(quán)）
2）保單架構(gòu)設(shè)計(jì)思路
投保案例：增額終身壽險(xiǎn)，對(duì)接信托，確保財(cái)富傳承
3）保單架構(gòu)設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)
工具：話(huà)術(shù)參考-厘定目標(biāo)、明確現(xiàn)狀、缺口核算、達(dá)成預(yù)演、補(bǔ)救措施
演練：三人為單位，進(jìn)行“退休人士營(yíng)銷(xiāo)”演練

案例五：全職太太客群精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
一、客群畫(huà)像
1. 日?；顒?dòng)：照顧孩子、處理家務(wù)、自我提升、社交應(yīng)酬
2. 人群特點(diǎn)：以家庭為重、經(jīng)濟(jì)依賴(lài)較強(qiáng)、心理壓力大
3. 投資偏好：安全、穩(wěn)定、持久
二、全職太太投資需求分析
1. 5大資金需求
1）家庭日常開(kāi)銷(xiāo)
2）應(yīng)急資金
3）個(gè)人和家庭保障
4）自我發(fā)展和興趣愛(ài)好
5）家庭未來(lái)規(guī)劃
2. 6大風(fēng)險(xiǎn)特征
1）自身創(chuàng)造財(cái)富能力弱
2）丈夫是家庭唯一的創(chuàng)富頂梁柱
3）子女未來(lái)現(xiàn)金流需求大
4）對(duì)家庭財(cái)富掌控力弱
5）傳承中的繼承能力嚴(yán)重不足
6）企業(yè)中的連帶責(zé)任共債風(fēng)險(xiǎn)
三、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
案例分析：38歲全職太太劉女士為例案例分析
1. 保險(xiǎn)需求重點(diǎn)：子女教育金、婚嫁金的規(guī)劃
2. 兩種保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)策略
1）子女成長(zhǎng)必要準(zhǔn)備—教育金
a教育金的三大特點(diǎn)：無(wú)時(shí)間彈性、無(wú)費(fèi)用彈性、每年增長(zhǎng)快
b教育金規(guī)劃四大原則：提早規(guī)劃、絕對(duì)安全、相對(duì)靈活、專(zhuān)款專(zhuān)用
2）子女幸福的提前準(zhǔn)備—婚嫁金
a《民法典》強(qiáng)調(diào)婚嫁金規(guī)劃的必要性
b利用人壽保單做好婚姻財(cái)產(chǎn)的合理規(guī)劃管理，保護(hù)婚姻財(cái)富
工具：話(huà)術(shù)參考-厘定目標(biāo)、明確現(xiàn)狀、缺口核算、達(dá)成預(yù)演、補(bǔ)救措施
演練：三人為單位，進(jìn)行“全職太太營(yíng)銷(xiāo)”演練

案例六：自由職業(yè)群體精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
一、客群畫(huà)像
1. 自由職業(yè)群體的2個(gè)主要類(lèi)別
第一類(lèi)：小本生意-如裝修公司老板、網(wǎng)店老板等；
第二類(lèi)：專(zhuān)業(yè)人士-如作家、自媒體、攝影師、技術(shù)顧問(wèn)、管理顧問(wèn)、管道工、電工、理發(fā)師、藝術(shù)家等
2. 自由職業(yè)者面臨的5大風(fēng)險(xiǎn)
——不穩(wěn)定的收入來(lái)源、缺乏社會(huì)保障、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人品牌風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)
二、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
案例分析：34歲的網(wǎng)紅直播馬女士案例分析
1. 客戶(hù)KYC分析
1）客戶(hù)的4個(gè)核心需求：財(cái)富儲(chǔ)備、個(gè)人保障、子女教育和養(yǎng)老規(guī)劃。
2）客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的態(tài)度：持中立態(tài)度，有一定的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，但家庭成員暫未配置保險(xiǎn)
2. 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析
策略一：強(qiáng)制儲(chǔ)備方案
1）作用：激發(fā)馬女士對(duì)財(cái)富儲(chǔ)備、子女教育和養(yǎng)老規(guī)劃的需求
2）話(huà)術(shù)要點(diǎn)：既解決了存不下錢(qián)的問(wèn)題，又儲(chǔ)備了未來(lái)要花的錢(qián)
策略二：壽險(xiǎn)功用方案
1）作用：激發(fā)馬女士對(duì)個(gè)人保障的需求，包括重疾、醫(yī)療、教育和養(yǎng)老等方面
2）話(huà)術(shù)要點(diǎn)
a強(qiáng)調(diào)人是最寶貴的資產(chǎn)，需要保護(hù)
b說(shuō)明健康險(xiǎn)的杠桿作用，以小博大保護(hù)賺錢(qián)能力
策略三：財(cái)富傳承方案
1）作用：幫助他們進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)隔離、資產(chǎn)保全、稅務(wù)籌劃和財(cái)富傳承
2）話(huà)術(shù)要點(diǎn)
a把原本用于投資的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，保單產(chǎn)生的利益免稅
b資金100萬(wàn)，投資獲利50萬(wàn)，這50萬(wàn)要被征收資本利得稅
c資金100萬(wàn)，購(gòu)買(mǎi)壽險(xiǎn)組合方案，增值50萬(wàn)，這50萬(wàn)免稅
演練：三人為單位，進(jìn)行“自由職業(yè)者營(yíng)銷(xiāo)”演練
 

 舒濤老師 財(cái)富管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
20+年金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
上海交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)EMBA
AFP金融理財(cái)師、CPB私人銀行家
FRM 金融風(fēng)險(xiǎn)管理師、SeE高級(jí)經(jīng)濟(jì)師
曾任：招商銀行總行 丨 資產(chǎn)管理部高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理
曾任：招商銀行（江蘇分行）丨 資產(chǎn)管理部副總經(jīng)理
曾任：工商銀行（江蘇分行）丨 風(fēng)險(xiǎn)管理部經(jīng)理
曾任：瑞承家族辦公室丨 資深區(qū)域投資顧問(wèn)總監(jiān)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：全球資產(chǎn)配置、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、高客經(jīng)營(yíng)管理、全資產(chǎn)類(lèi)別銷(xiāo)售技巧……
——◈◈專(zhuān)業(yè)實(shí)戰(zhàn)◈◈——
1—創(chuàng)建瑞承家族辦公室的一套投顧管理辦法
20--20年金融行業(yè)公私業(yè)務(wù)核心部門(mén)管理經(jīng)驗(yàn)
68—搭建68個(gè)家族信托架構(gòu)，輔助各類(lèi)資產(chǎn)配置產(chǎn)品銷(xiāo)售102.4億，保險(xiǎn)FYC33.7億
950--累計(jì)主講超過(guò)350場(chǎng)高凈值客戶(hù)活動(dòng)、交付超過(guò)600場(chǎng)賦能培訓(xùn)
80億--累計(jì)協(xié)助各類(lèi)金融產(chǎn)品關(guān)單總金額超過(guò)80億
1700億--管理總資產(chǎn)超過(guò)1700億
——◈◈獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)◈◈——
--連續(xù)3年獲招商銀行總行卓越創(chuàng)新業(yè)務(wù)金獎(jiǎng)
--招商銀行總行十佳產(chǎn)品經(jīng)理
--工商銀行總行最佳風(fēng)險(xiǎn)管理案例
--連續(xù)6年獲瑞承家族辦公室卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)
--獲中國(guó)全球財(cái)富領(lǐng)袖論壇資格

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
舒濤老師擁有10年銀行對(duì)公業(yè)務(wù)+10年財(cái)富管理機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)管理與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷，精通企業(yè)金融與財(cái)富管理，所帶帶領(lǐng)區(qū)域常年業(yè)績(jī)第一，獲得中國(guó)全球財(cái)富領(lǐng)袖論壇資格，以卓越領(lǐng)導(dǎo)力，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，成就行業(yè)翹楚。

☞ 千億資產(chǎn)管理規(guī)模：為公司、政府平臺(tái)提供專(zhuān)業(yè)金融服務(wù)，管理資產(chǎn)1700億
【01】-主導(dǎo)招商銀行企業(yè)貸款、發(fā)債與企業(yè)個(gè)人客戶(hù)的財(cái)富管理業(yè)務(wù)
→ 參與發(fā)行信托、債券等產(chǎn)品42只，發(fā)放貸款52億+；
→ 累計(jì)資產(chǎn)管理規(guī)模230億，理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售3億+；
【02】-主導(dǎo)工商銀行江蘇分行重點(diǎn)對(duì)公客戶(hù)的維護(hù)
→ 儲(chǔ)蓄存款日均7900+萬(wàn)，對(duì)公存款日均3400+萬(wàn)，對(duì)公貸款時(shí)點(diǎn)7500+萬(wàn)；
→ 貼現(xiàn)44000+萬(wàn)，理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售7240+萬(wàn)，信用卡522張；
→ 代發(fā)協(xié)議17戶(hù)，名下客戶(hù)4700+人；
☞ 投資業(yè)績(jī)穩(wěn)居前三：完成私募股權(quán)15.3億，地產(chǎn)基金9.7億，私募證券9.5億
【01】-帶領(lǐng)瑞承家族辦公室江蘇區(qū)域用11%EOP和14%銷(xiāo)售人力募集全國(guó)62.5%份額，實(shí)現(xiàn)募集過(guò)億產(chǎn)品11個(gè)，完成IDG二手份額母基金1.25億，是公司財(cái)富管理業(yè)務(wù)的一個(gè)里程碑：
→2016年：在2015年業(yè)績(jī)墊底情況下，助力投資業(yè)務(wù)全國(guó)第一；
→2017-2018年：連續(xù)投資業(yè)務(wù)穩(wěn)居全國(guó)第二；
【02】-帶領(lǐng)瑞承家族辦公室上海區(qū)域負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，完成完成家族信托架構(gòu)38個(gè),首保總保費(fèi)2.6億，總保費(fèi)13.2億，其中國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)首保1.2億，海外保險(xiǎn)首保1.36億：
→2019-2020年：P2P暴雷背景下半年內(nèi)從全國(guó)倒數(shù)第二提升為全國(guó)第一；
→2022年：二次轉(zhuǎn)型升級(jí)期，單項(xiàng)業(yè)務(wù)推動(dòng)全國(guó)第一,整體業(yè)績(jī)?nèi)珖?guó)第二；
→2023年：海內(nèi)外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總業(yè)績(jī)?nèi)珖?guó)第一,投資業(yè)務(wù)全國(guó)第二；

 

主講課程：
《高客分類(lèi)經(jīng)營(yíng)的精準(zhǔn)實(shí)操方案》
《認(rèn)知高客的形與魂——高客KYC高階技巧》
《高凈值客戶(hù)家庭風(fēng)險(xiǎn)與資產(chǎn)配置》
《高凈值客戶(hù)資產(chǎn)配置與方案設(shè)計(jì)》
《高客背景分析與傳承方案設(shè)計(jì)》
《尋獲幸福感——存量客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)》