【培訓(xùn)對象】
部門經(jīng)理、主管及一線員工

【培訓(xùn)收益】
● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識、“體驗為王”服務(wù)理念 ● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力 ● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象 ● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度 ● 異議應(yīng)對：掌握異議處理過程的應(yīng)對能力、有效提升客戶滿意度

第一講：修煉溫度服務(wù)的“根本”
一、新時代服務(wù)行業(yè)解析
1. 客戶體驗時代的服務(wù)行業(yè)
1）“日本旅客兩個杯子”體驗潤物細(xì)無聲的服務(wù)
2）“賣場女孩”銷售衣服體驗場景化的服務(wù)營銷
3）麗茨卡爾頓酒店案例體驗細(xì)節(jié)服務(wù)
4）胖東來購物體驗驚喜和特色服務(wù)
2. 客戶體驗中的“五感”需求
——視覺，聽覺，嗅覺，觸覺，味覺
二、服務(wù)意識的重要性
案例分析：以一次客戶投訴為例
1. 以客戶為中心的原則
2. 服務(wù)6心法則
三、提升滿意，變平淡為心動
1. 傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻分解
2. 峰終定律打造極致體驗
3. 創(chuàng)心動三步法：化平淡為心動的ABC細(xì)節(jié)管理
活動：設(shè)計窗口崗位服務(wù)劇本

第二講：服務(wù)專家的親和力形象對標(biāo)
一、氣質(zhì)修煉，塑造專業(yè)服務(wù)人形象
1. 首因效應(yīng)和55387定律
——你是你自己和酒店的第一張名片
2. 儀容儀表：干凈，整潔
——發(fā)型、妝容、身體、氣味管理
3. 工服的意義和著裝禁忌
要求：帽、工作服、鞋的穿著規(guī)范
4. 配飾和工牌規(guī)范
現(xiàn)場互動：打造本崗位的服務(wù)形象天使
二、表情管理：傳遞親和力和善意
1. 目光修煉：溫和目光傳遞善意
1）生客，熟客，不生不熟的注視技巧
2）目光凝視三大角度
3）目光禮儀五大禁忌
2. 微笑修煉：親和力的微笑標(biāo)準(zhǔn)
1）訓(xùn)練微笑3+1法則
2）微笑操展示
課堂游戲：小組選出微笑天使
三、聲音修煉：傳遞溫暖與關(guān)懷
1. 為什么你的聲音不好聽
2. 學(xué)會四步，讓你的聲音更親和
3. 規(guī)范和美簡單的客氣話
1）如何得體的回復(fù)謝謝
2）如何得體的使用請求語
3）如何藝術(shù)性的表達(dá)不同意見
4）回應(yīng)別人的歡迎
5）如何回應(yīng)別人的贊美
6）改掉不合適的口頭語
課堂互動：結(jié)合崗位服務(wù)話術(shù)演練

第三講：服務(wù)專家的服務(wù)行為對標(biāo)
一、儀態(tài)管理：身體語言密碼
1. 儀態(tài)對品牌形象的影響
1）儀態(tài)與客戶滿意度的關(guān)系
2）儀態(tài)的基本要素
——站姿、坐姿、走姿的正確方法
2. 手勢與身體語言的使用
1）標(biāo)準(zhǔn)手勢規(guī)范解析
2）指引順序八字口訣
3）三大指引手勢解析
3. 謙卑蹲姿盡顯格局
1）服務(wù)人員蹲姿規(guī)范
2）三大蹲姿要領(lǐng)分享
3）不同服務(wù)場景的蹲姿運(yùn)用
二、服務(wù)場景的電梯，樓梯，走道禮儀
1. 進(jìn)出電梯的順序
1）電梯中的交談禮儀
2）電梯內(nèi)的非語言溝通——肢體動作
3）電梯中“要不要”的問候禮
2. 原則上的樓梯禮儀
——特殊場景的樓梯禮儀
落地實操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧
禮儀操展示，講解的同時進(jìn)行練習(xí)，角色演練，小組PK
三、服務(wù)現(xiàn)場的迎送禮
1. “迎三送七”的迎送禮儀
2. 接待時的迎三標(biāo)準(zhǔn)
3. 送別他人的送七禮節(jié)
4. 迎送中的揮手禮
案例：中國式的揮手禮
四、服務(wù)中的電話禮儀與微信禮儀
1. 接聽、掛斷電話禮儀
2. 電話禮儀的“三三”原則
3. 基本的微信禮儀
4. 微信中的個人ip打造
情景模擬：加一下他的微信
五、服務(wù)中巧妙的饋贈禮儀
1. 送禮的心理學(xué)
2. 小禮物帶來“效益”

第四講：客戶投訴處理及溝通技巧
一、識別與應(yīng)對不同個性特征客戶
1. 不同特性客戶特征識別與溝通技巧
1）活潑型客戶
2）和平型客戶
3）力量型客戶
4）完美型客戶
實戰(zhàn)演練：角色扮演，模擬不同個性特征客戶的溝通場景
二、不同類型客戶建立信任關(guān)系的話術(shù)
1. 贏得客戶信賴的三個技巧
2. 有效處理客戶投訴的五個步驟
三、客戶需求分類與應(yīng)對策略
1. 服務(wù)需求型的應(yīng)對策略
2. 情感需求型的應(yīng)對策略
3. 情感需求型與服務(wù)需求型的話術(shù)邏輯分析
四、期望值管控與話術(shù)設(shè)計
1. 客戶期望值的管控藝術(shù)
2. 客戶為什么需要解釋
3. 客戶怎樣會接受解釋
4. 獲得客戶理解的藝術(shù)
5. 挖掘客戶高期望值的深層原因
五、降低客戶期望值的話術(shù)設(shè)計
1. 據(jù)理力爭技巧的應(yīng)用處理方法和話術(shù)
2. 安撫示弱技巧的應(yīng)用處理方法和話術(shù)
3. 回避客戶要求的技巧處理方法和話術(shù)

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 做出行動計劃
3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀
4. 老師給出配套接待工作工具包 

服務(wù)效能提升實戰(zhàn)專家、會務(wù)服務(wù)提升實訓(xùn)專家
廣州民航技術(shù)學(xué)院客座副教授
國家勞動部民航乘務(wù)技師
英國city & guilds國際高級禮儀培訓(xùn)師
高級服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
紅十字會急救師
長沙禮儀協(xié)會理事
高校畢業(yè)生就業(yè)協(xié)會項目認(rèn)證指導(dǎo)專家
曾任：中國南方航空股份有限公司丨主任乘務(wù)長+高級講師（最高職稱）

1）參與編寫出版三本著作：《空乘職業(yè)形象設(shè)計與妝容技巧》《民航面試技巧》《空乘專業(yè)學(xué)員就業(yè)指導(dǎo)手冊》
2）累計授課時長20000+課時：為金融行業(yè)（建設(shè)銀行、中國銀行、廣州銀行等）、航空行業(yè)（南方航空、順豐航空、海南航空、美華航空等）多行業(yè)多領(lǐng)域授課超2500+場，服務(wù)人數(shù)40000+人次；多次受邀為兩大高端酒店、五大高級會務(wù)、四大高校提供服務(wù)效能提升培訓(xùn)，賦能企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升
3）多家500強(qiáng)企業(yè)及高校特聘禮儀+服務(wù)效能導(dǎo)師：南方電網(wǎng)、白云機(jī)場、深圳機(jī)場、中國銀行、建設(shè)銀行、深交所、深能源、中國電信、中國郵政等
4）擅長領(lǐng)域：大型會務(wù)服務(wù)禮儀、國際商務(wù)禮儀、商務(wù)拜訪、服務(wù)效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧、志愿者培訓(xùn)等

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▷專注南航飛行沉淀：
★ 30年乘務(wù)飛行服務(wù)經(jīng)歷，在職飛行25000+小時，多次獲得年度最佳乘務(wù)長、十佳教員、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)獎項。
★ 多次擔(dān)任乘務(wù)員年度技能大賽評委、南航招聘面試官、示范組選拔評審委員等，為海航、順豐航、美華，聯(lián)航等提供培訓(xùn)，輸送教員2000+人，南航客艙系統(tǒng)輸送300+位安全督導(dǎo)員。

▷國際高級商務(wù)接待：
★ 參加多個航班的首航任務(wù)及南航專包機(jī)組任務(wù)，服務(wù)往來各省市拜訪的重要賓客、重要政府官員、各領(lǐng)域權(quán)威專家。（服務(wù)對象：西哈努克親王、胡春華、汪洋、黎子流、鐘南山等）
★ 飛行期間多次隨領(lǐng)導(dǎo)參加澳洲和美國洛杉磯大使館的外交活動；在執(zhí)行專包機(jī)過程或vvip航班過程中，多次代表中方使館、領(lǐng)館主導(dǎo)與當(dāng)?shù)卣说闹匾顒娱_展。

▷大型會務(wù)接待實戰(zhàn)組織和培訓(xùn)：連續(xù)四年參與湖南省旅游發(fā)展大會志愿者從選拔到會務(wù)組織，人員定崗培訓(xùn)（接待，講解員，重賓服務(wù)等），常年參與湖南煙草公司升級及地方公司會務(wù)接待和講解員培訓(xùn)，參與《中國城軌交通業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)人峰會2023南京年會禮儀專題培訓(xùn)》。

▷多次受邀為各大高級會務(wù)、高端酒店、高校、航空等做服務(wù)項目培訓(xùn)與課程錄制，用自身卓越的服務(wù)能力和禮儀素養(yǎng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，傳授實戰(zhàn)經(jīng)驗：
01-曾為[兩大高端酒店]開展服務(wù)效能提升項目——針對性制作培訓(xùn)方案，協(xié)助完善服務(wù)流程梳理、服務(wù)形象提升、服務(wù)技能提升等，助力逸林希爾頓酒店在酒店協(xié)會滿意度測評結(jié)果比訓(xùn)前提升8個名次、常德湘北通程大酒店3個月內(nèi)減少人員流失率20%，被董事長邀約進(jìn)入下一期管理培訓(xùn)計劃。
02-曾為[四大高級會務(wù)]開展接待技能提升項目——提供服務(wù)意識及專業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練、禮賓接待及講解崗位等內(nèi)容，其中在湖南連續(xù)三年旅發(fā)大會接待中進(jìn)行志愿者篩選，完成每屆重賓組一對一培訓(xùn)，保障了會務(wù)接待順利進(jìn)行并獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度肯定，培訓(xùn)后的學(xué)員反饋“第一次領(lǐng)略并深悟到服務(wù)的藝術(shù)和收獲”。
03-曾為[四大高校]空乘專業(yè)培養(yǎng)人才——通過主導(dǎo)高?？粘藢I(yè)招聘宣講、提供職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)和對接校企合作與培訓(xùn)等，將豐富的知識儲備與實戰(zhàn)經(jīng)驗應(yīng)用于高?？粘藢I(yè)的共享與賦能，協(xié)助提升航空行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為山東省旅游學(xué)校、廣州文藝技術(shù)學(xué)院制定人才選拔標(biāo)準(zhǔn)、建立專業(yè)課程體系、參與空乘藝術(shù)專業(yè)模擬艙驗證，為河南安陽工學(xué)院提供課程體系建設(shè)并選出首批空乘專業(yè)學(xué)生30人、23-24年擔(dān)任廣東省職業(yè)院校技能大賽航空服務(wù)評委，為格瑞集團(tuán)廣愛教育馬來西亞沙巴大學(xué)招生30人、通過私教輔導(dǎo)為航空公司輸送人才50+人。
04-曾主導(dǎo)統(tǒng)籌【兩大航空】機(jī)組應(yīng)急演練&新乘務(wù)員應(yīng)急處置課程錄制——擔(dān)任安全督導(dǎo)、授課講師與演練評委，從服務(wù)人員的形象、能力與服務(wù)精神等多方位提升服務(wù)質(zhì)量，共覆蓋南航23個分子公司，涉及乘務(wù)員10000+人、安全員3000+及飛行員5900+人，設(shè)計13套考核題、實施從起飛到著陸共20+個緊急情況訓(xùn)練科目、完成飛行過程中遇到的11種突發(fā)情況Sop流程拍攝成標(biāo)準(zhǔn)版并運(yùn)用到理論課程中。

主講課程：
《環(huán)球風(fēng)范：國際商務(wù)禮儀 —— 跨文化交際與商務(wù)互動精要》
《禮贏商海：商務(wù)接待拜訪 —— 成交導(dǎo)向的細(xì)節(jié)攻略》
《絕妙交融：商務(wù)接待藝術(shù)——重賓接待與尊貴拜訪全解密》
《行業(yè)領(lǐng)袖：服務(wù)專家修煉——服務(wù)力提升與客戶關(guān)系管理》
《行政精禮道：前沿接待實戰(zhàn)——高端接待的細(xì)節(jié)制勝法典》
《義舉風(fēng)采：大型活動志愿者素養(yǎng)進(jìn)階——溝通技巧與服務(wù)精神塑造》
《新銳啟航：新員工職業(yè)素養(yǎng)全面破繭》 

• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區(qū)政府精簡和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個政府部門的不同官員打交道學(xué)習(xí)企業(yè)與政府部門打交道的6大要領(lǐng)爭取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機(jī)構(gòu)工作的運(yùn)作程序企業(yè)人員必須遵..

  ￥10,000   元/ 天

  人氣：977  

  

• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1138  

  

• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1106  

  

• 銀行金融高端客戶營銷技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的零售銀行現(xiàn)狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶為中心”的營銷轉(zhuǎn)型之路以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶經(jīng)營..

  ￥   元/ 天

  人氣：1618  

  

• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

  ￥   元/ 天

  人氣：1026  

  

• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

  ￥   元/ 天

  人氣：1126