【培訓(xùn)對象】
酒店、餐飲一線服務(wù)員、主管、經(jīng)理及跟客戶接觸的所有相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】

課程背景：

服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)：
1.無國界的市場競爭
2.資訊再革命的競爭
3.產(chǎn)品及人員素質(zhì)提升的競爭
4.服務(wù)改變的競爭


課程大綱：
一、顧客的分類

1.消費性客人和非消費性客人
2.外部顧客與內(nèi)部顧客


二、你了解現(xiàn)在的顧客嗎？

1.人的一般需求
2.客人需求的變化
3.顧客服務(wù)導(dǎo)向


三、顧客真正想購買什么？

1.客人需要
2.經(jīng)歷
3.記憶
4.感受


四、顧客最為在意的三件事

1.人的行為
2.產(chǎn)品和服務(wù)
3.服務(wù)程序


五、顧客是如何失去的？

1.調(diào)查結(jié)果：68%的客人對服務(wù)人員不滿意
2.不滿的客人與滿意的客人


六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)技巧

1.激烈的競爭催生服務(wù)的改變
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤的真正來源
3.對于服務(wù)的理解
SMILE 和3K1S
服務(wù)有幾種境界
服務(wù)的特點與難點
4.認識服務(wù)
認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣是什么呢？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)指令標準
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三層含義
5.認識標準化服務(wù)
6.認識個性化服務(wù)
7.標準化服務(wù)與個性化服務(wù)的關(guān)系
8.服務(wù)創(chuàng)新
9.國際化服務(wù)藝術(shù)
10.服務(wù)與責任
11.服務(wù)八條原則


七、學(xué)會做個聰明的服務(wù)人員

1.慧眼 – 預(yù)測客人的需求
2.聰耳 – 接進與顧客的距離
3.巧嘴 – 客人很在意
4.靈心 – 服務(wù)之根本


八、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧

1.對客人顯示真誠友好
2.準確識別和理解客人需求
3.盡力滿足并超越客人的需求
4.服務(wù)細節(jié)、服務(wù)瞬間
5.感謝客人的投訴
6.管理客人期望值
7.培養(yǎng)忠誠客戶


九、情緒管理與提升情商的方法

1.改變思維
2.情緒的處理方法
3.情緒管理中的ABC理論
4.情緒管理步驟和妙方
5.如何緩解來自上司的壓力
6.如何緩解來自客戶的壓力
7.心理健康守則


十、卓越食品安全、衛(wèi)生管理

1.食品采購索證管理
2.食品進貨驗收管理
3.食品倉庫（貯存）衛(wèi)生管理
4.食品原料保管衛(wèi)生管理
5.凍庫衛(wèi)生管理
6.干貨原料、調(diào)料二級倉庫管理
7.食品切配崗位衛(wèi)生管理
8.備餐間衛(wèi)生管理
9.餐廳衛(wèi)生管理
10.水果房衛(wèi)生管理
11.餐、飲具清洗消毒衛(wèi)生管理
12.餐用具保潔衛(wèi)生管理
13.食品從業(yè)人員個人衛(wèi)生
14.食品衛(wèi)生檢查
15.員工健康檢查管理

中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人
2006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家
擔任多家酒店的高級管理顧問。
曾就職于全國十大酒店管理集團之一：開元旅業(yè)集團等兩家四星級酒店 

畢業(yè)于酒店經(jīng)營管理專業(yè)，并就讀于劍橋商務(wù)管理專業(yè)，ISO9002國際質(zhì)量認證內(nèi)審員，曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開元旅業(yè)集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，在管理及培訓(xùn)工作中積累了豐富的經(jīng)驗和獨特的理念。 

從基層服務(wù)員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與獨到的操作心得。

【出版光盤】
《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》
《提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法》
《贏在個性——飯店如何做好個性化服務(wù)》
《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》
《看士兵突擊 做職場精英》

暢銷書《做最好的餐飲服務(wù)員》

【個人名言】
把握今天，勝過兩個明天 　　

【擅長領(lǐng)域】 　　
管理溝通、品質(zhì)管、人力資源管理、中層管理、客戶服務(wù)、團隊訓(xùn)練、執(zhí)行力、餐飲行業(yè) 

【主講課程】 
《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《打造高效的執(zhí)行型管理團隊》、《班組長的職業(yè)化塑造》《提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理四步曲》、《鍛造餐飲酒店服務(wù)明星四步曲》《酒店管理三部曲》《一線服務(wù)員實戰(zhàn)服務(wù)技巧》《輕松解決部門經(jīng)理管理難題》《金牌主管領(lǐng)班管理提升方法》《做職場精英十二堂課》

• 我是銷冠—打造金牌房地產(chǎn)銷售冠軍訓(xùn)練營

   

  第一模塊： 目標篇——房地產(chǎn)銷售冠軍的目標規(guī)劃1.房地產(chǎn)銷售人員成長的4個階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷售王?3.房地產(chǎn)銷售人員為什么要設(shè)定目標？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷售人員制定目標的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷售人員如何分段實現(xiàn)大目標？6.房地產(chǎn)銷售人員設(shè)定..

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• 打造金牌餐飲服務(wù)生

   

  一、酒店營銷經(jīng)營的創(chuàng)新理念與方式1.過剩經(jīng)濟下生存的理念與方式2.吸引顧客注意力的理念與方式3.創(chuàng)造綜合經(jīng)濟價值的理念與方式4.酒店品牌建設(shè)的理念與方式5.應(yīng)對淡季的營銷理念和策略二、酒店各部門整合營銷價值的創(chuàng)造1.酒店營銷組織機構(gòu)的設(shè)計2.旅館營銷管理機構(gòu)與分工3.在營銷工作中酒店各部門的矛盾沖突4.酒店解決..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 市場營銷培訓(xùn)：打造金牌店長特訓(xùn)營---由“銷售型”到“管理型”再到“經(jīng)營型”店長的三級跳

   

  【直面挑戰(zhàn)】 你知道最優(yōu)秀的店長與普通的店長之間到底有什么不同特質(zhì)嗎？你是否聽說過一個門店更換店長后，三個月內(nèi)業(yè)績就達到原來的3倍。產(chǎn)品一樣，價格一樣，店員一樣，什么都一樣，只是換了一個店長而已。為什么？因為他們的思維不一樣，管理方法不一樣，員工激勵模式不一樣，其他都一樣。我們知道，店長是門店的靈魂，直接影響到店面形象、運作管理、銷售業(yè)績、店面氛圍、..

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• 打造金牌店長

   

  第一章 店長的自我管理 1. 店長和店員的角色區(qū)別 2. 店長所扮演的六大角色 3. 店長的工作職責 4. 對待工作的四好心態(tài)修煉 5. 調(diào)節(jié)壓力的五個途徑 6. 提高工作效率（時間管理）的幾個方法 第二章 店員管理 1. 零售行業(yè)80＼90后員工普遍狀態(tài) 2. 讓店員服從的三個手段 3. 目前團隊管理急需解決的三..

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