【培訓(xùn)對(duì)象】
客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員、空中乘務(wù)員、列車乘務(wù)員等

【培訓(xùn)收益】
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知，讓學(xué)員了解服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性 2. 通過現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時(shí)化解和客戶之間的誤會(huì)，建立和諧的溝通氛圍 3. 通過對(duì)投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟 4. 通過情緒壓力管理，疏導(dǎo)員工的心態(tài)

一、是抱怨還是投訴？
視頻分析：視頻中旅客為什么情緒異常激動(dòng)？
二、旅客投訴的原因
客觀原因
1.航班晚點(diǎn)
2.與他人爭吵
3.自身情緒問題
主觀原因
1. 服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的問題
2. 服務(wù)質(zhì)量的問題
3. 承諾不兌現(xiàn)

三、旅客人群的分類
1. 政務(wù)公務(wù)人員
2. 企業(yè)家
3. 商販
4. 觀光旅游
5. 求醫(yī)治病
6. 上訪告狀
7. 法律新聞工作者
8. 專家技術(shù)工作者
9. 重點(diǎn)旅客
10. 大學(xué)生
11. 少數(shù)民族
12. 外國友人
四．旅客心理需求分析
心理需求總體表現(xiàn)
旅行中心理需求表現(xiàn)
五．投訴處理技巧
1.因公出行
2.因私出行
3.與抱怨旅客的溝通密碼：315
安裝3道“防火墻”
1個(gè)絕招：同你的心在一起
5步走：有效溝通策略
模擬演練：
遇有旅客不滿時(shí)
遇有抱怨的旅客
游戲：贊美話術(shù)接龍游戲
六．投訴處理流程
1. 認(rèn)真傾聽
2. 同理客戶
3. 分析原因
4. 提出解決方案
5. 跟進(jìn)
6. 回訪

視頻欣賞：難纏的客戶

七、四種類型客戶投訴處理技巧
1. 力量型
2. 活潑型
3. 分析型
4. 和平型
八．四類投訴客戶應(yīng)對(duì)技巧
情景模擬：你來“系”，我來“解”
九．壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱
我的情緒我做主
1. 什么是情緒
2. 情緒的真正來源
3. 負(fù)面情緒的正面意義
4. 如何管理情緒
與壓力成為朋友
1.壓力對(duì)人的影響
2. 揭開壓力的真面目
3. 減壓方法

 

田彩霞老師
——禮儀服務(wù)和身心管理專家
 曾任：山東航空集團(tuán)資深禮儀培訓(xùn)師
 曾任：山東航空集團(tuán)服務(wù)管理培訓(xùn)師、心理講師
 高級(jí)心理咨詢師
 中科院心理研究所咨詢師
 高級(jí)家庭教育指導(dǎo)師
 國奧醫(yī)院特聘講師
 企業(yè)系統(tǒng)排列師
 民航，國電系統(tǒng)長期聘請(qǐng)講師
 授課服務(wù)超 30 家的政府機(jī)關(guān)、國央企、上市民企、銀行
 超過 10 家國企的特聘講師，超過 100+場的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，客戶返聘率高

【個(gè)人簡介】
田老師是一位資深的禮儀、服務(wù)管理與心理培訓(xùn)專家，擁有10年禮儀與形象專業(yè)學(xué)習(xí)背景，師從中國NLP泰斗李中瑩老師，理論功底扎實(shí)。她在山東航空集團(tuán)工作18年，擔(dān)任禮儀、服務(wù)與心理課程負(fù)責(zé)人，積累了豐富的航空服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，曾榮獲“十佳崗位標(biāo)兵”“公司崗位能手”等榮譽(yù)稱號(hào)。田老師主導(dǎo)研發(fā)的“魅力魯韻文化之旅”服務(wù)產(chǎn)品榮獲第六屆CAPSE航空服務(wù)獎(jiǎng)，展現(xiàn)了卓越的服務(wù)創(chuàng)新能力。
作為12年資深培訓(xùn)師，田老師為山東航空及30余家政府機(jī)關(guān)、國央企、上市民企、銀行提供專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)領(lǐng)域涵蓋禮儀、服務(wù)管理及心理學(xué)。她擁有超過100場實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，客戶返聘率高，并擔(dān)任10余家國企的特聘講師。憑借18年空中飛行經(jīng)驗(yàn)和16年客艙服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，田老師以深厚的實(shí)踐積累和專業(yè)的授課能力，幫助企業(yè)和個(gè)人提升服務(wù)品質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】
 為民航青島監(jiān)管局進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)15場，培訓(xùn)人數(shù)300人次，連續(xù)聘用5年，滿意率98.8%、滿分好評(píng)率95%。
 為國內(nèi)多家航空公司進(jìn)行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘20場，培訓(xùn)1000人次，連續(xù)聘用6年，滿意率98%、滿分好評(píng)率93%。
 為中建八局青島4公司進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務(wù)禮儀》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘10場，連續(xù)聘用3年，滿意率98%、滿分好評(píng)率91%。
 為中國民航大學(xué)《禮儀與形象管理》《航空服務(wù)管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘35場，連續(xù)聘用6年，滿意率97.5%、滿分好評(píng)率90%。
 為上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院《禮儀與形象管理》《航空服務(wù)管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘15場，連續(xù)聘用3年滿意率98%、滿分好評(píng)率95%。
 曾為市政府、區(qū)政府等政府機(jī)關(guān)進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，受到學(xué)員的一致好評(píng)

 

【主講課程】
商務(wù)、政務(wù)禮儀類：
《禮贏商運(yùn)—商務(wù)禮儀》（經(jīng)典課年均授課超過30天）
《政務(wù)禮儀》（連續(xù)返聘5年）
《會(huì)議接待禮儀》
《社交禮儀》
《餐桌禮儀》
《銀行窗口禮儀》
《公務(wù)接待禮儀》
《職業(yè)形象管理》
服務(wù)禮儀類：
《服務(wù)禮儀》 （經(jīng)典課年均授課超過20天）
《醫(yī)院服務(wù)禮儀》（連續(xù)返聘5年）
《房地產(chǎn)服務(wù)禮儀》
《酒店服務(wù)禮儀》
《銀行大堂服務(wù)禮儀》
《地鐵服務(wù)禮儀》
《政務(wù)大廳服務(wù)禮儀》
《酒店前臺(tái)接待禮儀》
服務(wù)類：
《航空5星級(jí)服務(wù)意識(shí)如何煉成》（定制課）
《航空服務(wù)與管理》
《變?cè)V為寶-客戶投訴處理技巧》（經(jīng)典課連續(xù)返聘6年）
《客戶經(jīng)營六步法》
《服務(wù)遇到心理學(xué)》（連續(xù)返聘4年）
《六大策略提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)》
《冠軍服務(wù)力》（定制課）
《揭秘超越客戶期待的服務(wù)技巧》
《讓客戶服務(wù)可視化》
《客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的三大絕招》
心理類
《情緒與壓力管理》（經(jīng)典課年均授課超過30）
《高情商溝通》（經(jīng)典課年均授課超過30）
《8大技術(shù)輕松成為職場達(dá)人》（連續(xù)返聘5年）
《職場心智與思維提升》（連續(xù)返聘5年）
《激發(fā)動(dòng)力，讓孩子愛上學(xué)習(xí)》
《脫單攻略&戀愛秘籍》
《覺察力，讓親子關(guān)系更融洽》
《如何把婚姻經(jīng)營好》（定制課）
《打造個(gè)人影響力》
《學(xué)會(huì)愛自己》
《了解你自己》
《時(shí)間管理術(shù)》
《擺脫內(nèi)耗，停止焦慮》（定制課）
《遇見更好的自己》
《擁有幸?；橐龅拿丶?br /> 《你可以生氣，但不要越想越氣》

 

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營銷與投訴處理

   

  第一章：做營銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營銷應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)

   

  第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴一、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類問題客戶投訴最嚴(yán)重4.三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)3.防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)..

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