課程大綱
第一講：從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷
與競爭對手同質(zhì)化的窮途困境
從4Ps到4Cs的服務(wù)營銷歷程
從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變
銷售工作中的服務(wù)特點與策略

第二講：服務(wù)營銷中的客戶價值
建立服務(wù)營銷的客戶價值鏈
創(chuàng)造客戶價值的企業(yè)供應(yīng)鏈
服務(wù)價值與產(chǎn)品價值的組合
用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價值

第三講：銷售的服務(wù)策略與方法
客戶生命周期的服務(wù)策略
銷售漏斗匹配的服務(wù)方法
銷售之前中后的服務(wù)效用
銷售中的客戶關(guān)懷五要素
服務(wù)建立客戶信任與忠誠

第四講：服務(wù)的銷售機會與技巧
在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)潛在需求
抓住銷售的最關(guān)鍵時機
被客戶認(rèn)可的需求引導(dǎo)
顯示專業(yè)性的產(chǎn)品推薦
無償服務(wù)促進(jìn)有償銷售
服務(wù)中交叉及擴大銷售
如何鼓勵客戶間轉(zhuǎn)介紹

第五講：服務(wù)營銷的心理與情感
感性服務(wù)與理性銷售結(jié)合
促進(jìn)服務(wù)體驗的銷售感知
服務(wù)營銷的客戶情感運用
要與客戶溝通風(fēng)格相匹配
符合性格特征的營銷策略

第六講：服務(wù)營銷中的員工角色
客戶顧問的專業(yè)服務(wù)理念
要在平安無事中沒事找事
避免過度銷售與強迫服務(wù)
不讓售前與售后自相矛盾
客戶是你的、你也是客戶的
 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價值5、..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內(nèi)外壓力2. 市場環(huán)境3. 趨勢變化4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)二、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導(dǎo)向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠實5. 寬容..

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• 服務(wù)營銷-企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競爭力

   

  引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個境界，最高境界是美譽度；▲美譽度要靠服務(wù)，因為服務(wù)是與客戶的零距離的交流；▲營銷進(jìn)入3.0時代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個邊； 3、服務(wù)營銷的三個層次； ▲基本服..

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