第一部分：服務(wù)部分

第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

1. 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

2. 大堂經(jīng)理工作指引

第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理

一、營(yíng)業(yè)廳視線管理

1. 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境

2. 營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境

二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理

第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

一、服務(wù)人員管理

1. 世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

2. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)

4. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”的概念

5. 服務(wù)的概念

6. 服務(wù)的目的

7. 服務(wù)的兩個(gè)層面

二、服務(wù)流程管理

1. 服務(wù)流程圖

2. 關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)模式

三、客戶投訴抱怨處理技巧

1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義

2.客戶為什么會(huì)投訴

1) 顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少”

2) 失去顧客的原因分析

3) 處理顧客投訴的意義

4) 顧客是（詩(shī)一首）分析

5) 顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)

6) 投訴顧客的分析

7) 顧客不滿意時(shí)的選擇

8) 投訴讓企業(yè)更完美

四、有效處理客戶投訴的技巧

1.有效處理客戶投訴的原則

2.有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟

第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程

2. 顧客不滿地時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語言

3. 仔細(xì)聆聽的技巧

第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

1. 如何充分道歉

第三步：收集信息了解問題

第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法

1. “一分男影片”觀看分析

2. 承擔(dān)責(zé)任的語言

3. 補(bǔ)償性關(guān)照的方法

4. 個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

第五步：讓客戶參與解決意見

1. 慣性思維法

2. 假設(shè)成交法

第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘

1. 長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客

2. 監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪

3. 將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷

第四章：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)經(jīng)營(yíng)與開門迎客

1. 晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的目的

2. 晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的流程與關(guān)鍵點(diǎn)

3. 開門迎客的步驟

第五章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具

1. 客戶意見簿

2. 大堂經(jīng)理工作日志

3. 營(yíng)業(yè)環(huán)境及營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡檢表

4. 貴賓客戶體驗(yàn)卡

5. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)名片

6. 業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡

第二部分：營(yíng)銷部分

第六章：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步法

1. 迎

2. 分

3. 陪

4. 跟

5. 緩

6. 輔

7. 送

第七章：大堂經(jīng)理識(shí)別客戶信息關(guān)鍵點(diǎn)

客戶進(jìn)門識(shí)別三步法：

第一步：看

1. 看外在特征

2. 看氣質(zhì)談吐

3. 看客戶行為

4. 常見客戶特征分析

第二步：?jiǎn)?/span>

1. 問辦理業(yè)務(wù)的種類

第三步：判斷

1. 客戶咨詢時(shí)識(shí)別判斷

2. 客戶等候時(shí)識(shí)別判斷

3. 根據(jù)客戶價(jià)值選擇推薦方法

4. 客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息：

1) 物品信息

2) 業(yè)務(wù)信息

3) 工作信息

4) 家庭信息

5) 行為信息

6) 話語信息

第八章：四型人格與溝通技巧

1. 活潑型顧客

2. 完美型顧客

3. 力量型顧客

4. 和平型顧客

第九章：服務(wù)營(yíng)銷輔助工具

1. 提示板、電子屏

2. 順勢(shì)營(yíng)銷牌

3. 折頁(yè)架

4. 產(chǎn)品海報(bào)

第十章：常見產(chǎn)品話術(shù)及營(yíng)銷技巧

1. FABE方法的運(yùn)用與練習(xí)：

2. 電子類產(chǎn)品

3. 基金定投

4. 人民幣理財(cái)

第十一章：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法

1. 互動(dòng)八手勢(shì)

2. 溫馨提示卡——便簽紙條

3. 營(yíng)銷計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜

4. 喜報(bào)

5. 精神文化墻

6. 明星評(píng)選——明星徽章

第十二章：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理工具

1. 指數(shù)分析

2. 雙維度分析

3. 客戶分層分級(jí)管理表

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• 升級(jí)思維 創(chuàng)造財(cái)富——銀行支行負(fù)責(zé)人保險(xiǎn)營(yíng)銷培訓(xùn)會(huì)

   

  課程背景：保險(xiǎn)是一種重要的金融產(chǎn)品，于客戶而言，是科學(xué)管理財(cái)富和人生風(fēng)險(xiǎn)的重要工具。銀保業(yè)務(wù)是銀行代理中間業(yè)務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，銀行代理營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品需要更強(qiáng)的專業(yè)性和技能技巧。本堂課程意在提升學(xué)員的保險(xiǎn)認(rèn)知，認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品的功用，理解保險(xiǎn)于客戶的價(jià)值。通過本課程，參訓(xùn)學(xué)員也認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)作為中間業(yè)務(wù)對(duì)客戶、對(duì)銀行、對(duì)員工的意義，提升保險(xiǎn)營(yíng)銷的意愿，學(xué)習(xí)保..

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• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中間人3. 現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶識(shí)別、引導(dǎo)和分流2. 潛在客戶營(yíng)銷機(jī)會(huì)推薦3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理4. 貴賓客戶特征識(shí)別5. 柜員服務(wù)督導(dǎo)第三講：常見大堂經(jīng)理的類型1. 無動(dòng)于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對(duì)大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個(gè)階段客戶需求3）每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)分析1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對(duì)大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個(gè)階段客戶需求3）每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)分析1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客..

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