第一講：創(chuàng)造客戶價值的領(lǐng)先策略
分析服務(wù)領(lǐng)先與創(chuàng)新的難點
理解客戶眼中的差異化價值
客戶價值領(lǐng)先四個發(fā)展階段
客戶感知到更高價值的方法

 第二講：超越競爭對手的服務(wù)模式
服務(wù)模式創(chuàng)新與領(lǐng)先的出發(fā)點
服務(wù)創(chuàng)新，讓模仿者永遠落后
打造超越競爭對手的服務(wù)模式
樹立企業(yè)社會美譽的關(guān)鍵方法

第三講 建立不可模仿的管理系統(tǒng)
贏得客戶信任感的管理流程
更高滿意度的服務(wù)補救系統(tǒng)
扁平化組織結(jié)構(gòu)的核心任務(wù)
建立個性化服務(wù)的工作標準
降低企業(yè)對員工個人的依賴

第四講：贏得客戶忠誠的創(chuàng)新策略
不做滿意度陷阱里的青蛙
觸動情感是忠誠的最核心
感動服務(wù)的四個促成要素
服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶群體
會員積分計劃的利弊分析
客戶分級策略的方向把握
用俱樂部贏得客戶歸屬感
讓客戶像粉絲一樣追隨你

第五講：發(fā)現(xiàn)營銷機會的關(guān)系策略
關(guān)系/數(shù)據(jù)庫/一對一營銷模式
客戶發(fā)現(xiàn)與識別策略
讓客戶數(shù)據(jù)庫變聰明
預(yù)測客戶未來的需求
延長客戶的生命周期
企業(yè)的客戶管理能力

第六講：系統(tǒng)流程分析與MOT創(chuàng)新
服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與流程分析
結(jié)構(gòu)清晰的服務(wù)流程藍圖
找到影響客戶體驗的MOT
把握好MOT的關(guān)鍵要素
設(shè)計客戶感知的高峰體驗
如何讓離開成為美好回憶
 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點打造

   

  第一講：打造星級網(wǎng)點的意義——服務(wù)力=競爭力一、打造銀行星級網(wǎng)點的原因1. 中銀協(xié)打造星級網(wǎng)點的目的2. 我行打造星級網(wǎng)點的目的二、打造銀行星級網(wǎng)點的好處1. 提升行業(yè)服務(wù)水平的加速器2. 提高本行榮譽的利器3. 增強網(wǎng)點服務(wù)的重器4. 打造個人品牌的秘密武器案例：廣東某銀行打造星級網(wǎng)點的收獲 ..

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• 大客戶開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略

   

  ●第一部分；大客戶開發(fā)策略 一、如何確定目標；鎖定客戶； 1、誰是我們要爭取的大客戶？ 2、對大客戶的定位； 3、傳統(tǒng)的對大客戶理解的偏差； 4、大客戶的幾種類型； 5、怎樣以最佳的思維贏得大客戶的認可； 二、學會發(fā)現(xiàn)客戶； 1、何謂顧客？ 2、為顧客打分； 3、誰是你的顧客； 4、真正的顧客內(nèi)涵； 5、銷..

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