第一講：群眾滿意為導向的工作模式
創(chuàng)優(yōu)爭先一定是窗口和服務行業(yè)
服務意識如何讓社會群眾察覺到
以服務效能應對高漲的服務需求
服務作風是群眾評價的重要維度
為什么央企發(fā)言人成為高危職業(yè)
第二講：服務讓央企更具社會美譽度
要主動引領不斷高漲的服務需求
讓服務模式創(chuàng)新提升社會美譽度
分析海爾的輿論引導與正面造勢
用穩(wěn)定的服務質量贏得群眾信任
創(chuàng)造感動中國、感動群眾的瞬間
第三講：讓群眾廣泛認同的服務策略
服務策略必須與群眾期望相協(xié)調
如何利用三亮三評贏得群眾信任
讓基礎性工作保持社會和諧穩(wěn)定
按群眾需求的不同分級管理策略
為什么洋快餐不健康客戶也忠誠
第四講：讓服務作風體現(xiàn)在工作基層
緊密聯(lián)系民生的關鍵時刻在哪里
科學制定感知服務水準工作流程
鎖定關鍵節(jié)點展現(xiàn)央企服務作風
設計好感知工作作風的關鍵要素
將工作失誤變?yōu)樯鐣雷u四步驟
第五講：準確找到群眾感知服務質量
群眾期望別讓表面現(xiàn)象一葉障目
群眾感知服務的維度量化與分析
服務質量難于提高內部管理因素
發(fā)揮五個好五帶頭榜樣示范作用
讓美孚石油贏得美譽的標桿管理
培訓回顧與問題討論