1、你能代表你的公司和團隊嗎？
2、自信是職業(yè)形象的開始
3、職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
4、服務態(tài)度的重要性
5、親切的禮貌用語
6、職業(yè)化眼神
7、運用視線服務
8、微笑禮儀
9、微笑訓練
10、稱呼禮儀——你的第一句話
11、來有迎聲，問有答聲，走有送聲

分析：營業(yè)廳服務禮儀溝通技巧培訓案例
解析：營業(yè)廳服務禮儀溝通技巧內(nèi)訓案例
案例：營業(yè)廳服務禮儀溝通技巧課程案例分析

 

第二部分 良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息
1、職業(yè)場合服裝
2、男士專業(yè)著裝
3、內(nèi)衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
4、女士專業(yè)著裝
5、內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
6、職業(yè)套裝色彩與搭配
7、職業(yè)裝細節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型
8、職業(yè)儀容禮儀細節(jié)
9、職業(yè)儀態(tài)訓練
10、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練
11、服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
12、優(yōu)雅姿態(tài)訓練
13、職業(yè)妝容規(guī)范
14、妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具
15、粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅
討論：營業(yè)廳服務禮儀溝通技巧經(jīng)典案例討論
分組：營業(yè)廳服務禮儀溝通技巧培訓案例學習指南
分析：營業(yè)廳服務禮儀溝通技巧學習中的八大陷阱

 

1)良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
2)語言清晰度、專業(yè)度、親和力
3)語音訓練
4)服務語調(diào)訓練
5)服務語速訓練
6)服務語氣訓練
7)描述能力訓練
8)專業(yè)的服務描述
9)肯定、大方、積極
10)肢體語言訓練

1)尊重對方. 換位思考
2)服務語言的準確性
3)服務語言的鮮明性
4)服務語言的藝術性
5)服務語言的技巧性
6)服務溝通的技巧分組訓練
7)營業(yè)廳服務情景演練
8)增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
9)柔化語言技巧，服務溝通要素
10)產(chǎn)品介紹的語言技巧訓練
11)服務溝通中提問技巧訓練
12)傾聽技巧訓練
13)耳朵傾聽和肢體傾聽
14)化聆聽為語言
15)重復引申減少誤會
16)調(diào)整自己的說話風格
17)拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
18)綜合案例分析及分組討論

1)了解客戶性格
2)客戶心理性格分析
3)根據(jù)客戶的認知程度處理
4)根據(jù)客戶的理解程度處理
5)根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
6)根據(jù)客戶的情緒處理
7)分組情景演練
8)用顧客喜歡的方式說話
9)案例分析與情景演練

1)面對投訴客戶的語言技巧
2)異議情況處理原則
3)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
4)彼此尊重、換位思考
5)客戶情感需求
6)客戶業(yè)務需求
7)職權之內(nèi)的情況處理
8)職權之外的情況處理
9)替代方案 巧妙示弱
10)案例分析與情景演練
互動：營業(yè)廳服務禮儀溝通技巧培訓案例評估
分享：營業(yè)廳服務禮儀溝通技巧管理培訓案例
分享：哈佛經(jīng)典營業(yè)廳服務禮儀溝通技巧案例分析示范

 

第四部分 高品質(zhì)服務禮儀細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
1)禮儀的核心概念
2)尊重對方、尊重自己
3)握手禮儀 最初建立的友好
4)迎客禮儀
5)送客禮儀
6)V.I.P.服務禮儀
7)電話禮儀
8)接聽電話的基本要求和禁忌
9)電話應對基本禮節(jié)
10)令人產(chǎn)生好感的接聽方法
11)專業(yè)的回答技巧應對電話抱怨
分享：企業(yè)營業(yè)廳服務禮儀溝通技巧培訓三步走
案例：聯(lián)想(中國)公司的營業(yè)廳服務禮儀溝通技巧培訓案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好營業(yè)廳服務禮儀溝通技巧
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案例：一次失敗的營業(yè)廳服務禮儀溝通技巧培訓案例
分組：如何打通企業(yè)營業(yè)廳服務禮儀溝通技巧的任督二脈