針對(duì)“銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)差”的幾點(diǎn)意見(jiàn)

    時(shí)間：2015-05-08

       銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅是各行實(shí)力的體現(xiàn)，更突出反映在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。就服務(wù)這一塊，更是讓廣大市民怨聲載道的地方，從銀行里小小營(yíng)業(yè)窗口足夠看出一個(gè)銀行的整體面貌。

       目前銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題主要體現(xiàn)為：大廳排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、營(yíng)銷理財(cái)手段差、VIP服務(wù)區(qū)別對(duì)待、業(yè)務(wù)手續(xù)過(guò)于繁瑣。其中最讓廣大市民頭痛的莫過(guò)于銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)窗口的大排長(zhǎng)龍，碰上節(jié)假日一排60分鐘更是常有的事。

       產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題主要受制于銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)設(shè)置、大堂的分流能力和大量低效客戶為主要服務(wù)對(duì)象上。

       目前各大銀行都通過(guò)各種方法來(lái)盡量改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和提升服務(wù)效率。進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)，客戶分流，服務(wù)分層。通過(guò)大堂經(jīng)理的有效引導(dǎo)和宣傳，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效分流和業(yè)務(wù)宣傳。設(shè)置銀行排隊(duì)機(jī)，改善銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層的排隊(duì)秩序，從根本上解決客戶臨柜時(shí)間太長(zhǎng)，辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)有過(guò)多而排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題。

       就銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件方面服務(wù)提升的意見(jiàn)

       1、有些到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶不愿意在填單機(jī)上完成填單操作，原因其一是會(huì)很容易錯(cuò)過(guò)排隊(duì)號(hào)，二是有些客戶怕麻煩而不愿使用自主機(jī)器填單，所以他們寧可占用柜臺(tái)手寫填單。

       銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)裝備一機(jī)多用功能的自助服務(wù)機(jī)器：系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自助填單、排隊(duì)取號(hào)一個(gè)流程即可；獨(dú)立取號(hào)、獨(dú)立填單互不干擾！同時(shí)，界面簡(jiǎn)潔、操作簡(jiǎn)便易上手，可單點(diǎn)脫機(jī)應(yīng)用，可聯(lián)網(wǎng)使用，也可以和其他平臺(tái)進(jìn)行整合應(yīng)用，如CRM系統(tǒng)、短信中心、柜面交易系統(tǒng)、特色網(wǎng)銀等。銀行有服務(wù)人員專門幫助客戶怎么使用自助機(jī)器進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，省時(shí)省力。

       2、銀行網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備眾多，如何美觀擺放是銀行頭疼的問(wèn)題。

       銀行可以單獨(dú)區(qū)分自主設(shè)備和服務(wù)大廳為兩個(gè)區(qū)塊，美觀上既不互相干擾、整齊劃一，在服務(wù)上又能及時(shí)反饋。

       就銀行網(wǎng)點(diǎn)人員上服務(wù)提升意見(jiàn)

       一、培養(yǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)意識(shí)

       讓銀行員工了意識(shí)到自己職業(yè)的本質(zhì)就是為客戶做好服務(wù)，時(shí)刻保持認(rèn)真的態(tài)度為每一個(gè)客戶帶去優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。建立職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組，定期開(kāi)展關(guān)于服務(wù)的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，貫徹職場(chǎng)法則：首先服務(wù)好自己------按標(biāo)準(zhǔn)整理好自己的儀容儀表；其次服務(wù)好同事------學(xué)會(huì)和同事溝通的技巧；第三服務(wù)好銀行------樹(shù)立行興我榮、行衰我恥的榮辱觀；最后服務(wù)好客戶------我們的衣食父母。

       二、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)技能

       在銀行工作時(shí)間儀容儀表的各項(xiàng)具體要求：面對(duì)客戶時(shí)的表情-----微笑的標(biāo)準(zhǔn)、眼神的注視區(qū)、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音量等；服務(wù)客戶時(shí)的動(dòng)作-----指示的手勢(shì)、引導(dǎo)的動(dòng)作、鞠躬的動(dòng)作、遞交物品的動(dòng)作等；在不同場(chǎng)景中服務(wù)客戶的語(yǔ)言規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)的規(guī)范性操作流程、處理投訴、異議的技巧及預(yù)感力等，這些都是要告知員工的，否則的話，就是員工具有了很強(qiáng)的職業(yè)意識(shí)，也無(wú)法達(dá)到銀行所要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

       三、掌控銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

        銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理需要強(qiáng)大的現(xiàn)場(chǎng)管理能力，對(duì)所轄管理的人、事、物進(jìn)行細(xì)化，按流程巡檢、調(diào)整，才能做到事無(wú)巨細(xì)。銀行網(wǎng)點(diǎn)各專業(yè)部門相互配合，爭(zhēng)取讓每一位客戶趁興而來(lái)，滿意而歸。

       簡(jiǎn)而言之，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升是一項(xiàng)龐大的工程，需要銀行每一位員工下大力氣、長(zhǎng)久持續(xù)進(jìn)行不斷完善進(jìn)步方才能讓銀行發(fā)展更好，讓每一位客戶更加滿意。