【培訓(xùn)對象】
辦公室主任、客服人員



【培訓(xùn)收益】


禮儀--給對方良好印象

商務(wù)禮儀的重要性

衣

男士著裝注意事項

西服分類及適用場合

配色原則

領(lǐng)帶及配飾

女士的禁忌

女士著裝注意事項

褲裝、裙裝

顏色搭配

鞋子與配飾

女士化妝注意事項

白領(lǐng)女士的禁忌

食

商務(wù)宴請

邀約注意事項

宴請準備

菜單安排（中式西式）

座位安排

中式座位順序

西式座位順序

餐具使用

餐桌注意事項

行

迎接客戶

座位安排

陪同注意事項

商務(wù)禮儀3A原則

行為注意事項

談吐注意事項

可用的言辭

損害印象的26項行為

商務(wù)洽談

語言的基本原則

溝通的主要形式

打動客戶的四條原則

禁忌

涉外活動的禁忌

國外的商務(wù)禁忌

某些國家的特殊禁忌

花的禁忌

西方人的日常禁忌

西方的行為禁忌


課程方式

專業(yè)講述、角色扮演、模擬操作

企業(yè)高級顧問

曾先后就讀臺灣中原大學(xué)資訊工程學(xué)系，畢業(yè)于臺灣清華大學(xué)獲MBA工商管理碩士學(xué)位

任北大經(jīng)濟學(xué)院客座教授,社科院研究生院客座教授,曾任中國石油、中國銀行專職培訓(xùn)師

曾在多家大中型國企與外資企業(yè)任職，先后勝任過，營銷總監(jiān)、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理等職。任美國知名品牌服飾Bebe臺灣工廠專職培訓(xùn)師，捷鴻軟件技術(shù)公司副總經(jīng)理、北京四慶電腦技術(shù)有限公司總經(jīng)理、北京德星電子技術(shù)公司MIS部處長兼HR總監(jiān)、北京暢流集團HR總監(jiān)，臺灣創(chuàng)見集團人力總監(jiān)、臺灣暢流集團高級顧問師兼人力資源部總監(jiān)

現(xiàn)任北京林迦科技公司副總經(jīng)理，北京市臺資企業(yè)協(xié)會培訓(xùn)部部長，北大經(jīng)濟學(xué)院客座教授，長期從事企業(yè)經(jīng)營和管理工作，不同時期曾分別擔任過高新技術(shù)企業(yè)與人力資源和綜合經(jīng)營企業(yè)的高層管理者職務(wù)，有近18年的企業(yè)管理經(jīng)驗，目前仍在產(chǎn)業(yè)管理崗位上任職。 

主研方向：
人力資源全面管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、市場營銷、人際風(fēng)格與溝通技巧、談判技巧、中高層管理、團隊建設(shè)等 

主要課程：
人力資源類：《人力資源體系建設(shè)管理》、《人力資源管理技巧》、《招聘面試技巧》、《績效考核》、《平衡積分卡》、《戰(zhàn)略薪酬設(shè)計》、《勝任力模型構(gòu)建》、《人才測評管理》、《全面員工關(guān)系管理》、《企業(yè)文化休系建設(shè)》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)精神建設(shè)》、《選人用人育人留人80-90后員工管理》、《時間管理》、《企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)TTT》、《企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與管理》等。 
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理類：《商務(wù)談判技巧》、《演講技巧、高效經(jīng)理人核心技術(shù)》、《情緒與壓力管理》、《人際風(fēng)格與溝通技巧》、《團隊建設(shè)與執(zhí)行力》、《打造卓越領(lǐng)導(dǎo)力》、《高效能管理者7個習(xí)慣》、《創(chuàng)新思維》、《企業(yè)流程管理與規(guī)劃》、《高層管理者能力訓(xùn)練》、《MTP中層管理》、《人性解讀與分析》、《教練式輔導(dǎo)》、《目標與計劃管理》、《團隊凝聚力拓展課程》、《高效團隊建設(shè)與管理》、《管理者角色與職業(yè)素養(yǎng)》等等。
銀行培訓(xùn)類：中行、建行、工商、農(nóng)行、交通銀行、石家莊商業(yè)銀行、城市信用社、廣發(fā)證券等多期咨詢式培訓(xùn)，內(nèi)容包括：《壓力與情緒管理》、《問題分析與解決技巧》、《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》、《全員客戶服務(wù)意識提升》、《客戶服務(wù)》、《服務(wù)禮儀》、《TTT培訓(xùn)》、《新型網(wǎng)點組織建設(shè)與管理》、《銀行營銷管理與創(chuàng)新》、《銀行大客戶銷售》、《銀行中層管理培訓(xùn)》、《銀行績效考核培訓(xùn)》等課程百余場。 

主要著作：
高效經(jīng)理人之八大核心技術(shù) —華牧文化有限公司 2004年出版
讀三國，學(xué)管理-人力資源篇 —華牧文化有限公司 2005年出版
未來管理新趨勢 —海洋出版社 2004年出版
生涯贏家-掌握事業(yè)成功的關(guān)鍵 —海洋出版社 2004年出版
優(yōu)勢領(lǐng)導(dǎo)-搶占成功先機 —海洋出版社 2004年出版
不知不可-學(xué)習(xí)用人的第一本書 —海洋出版社 2005年出版
新編漢武帝演義 —中信出版社出版籌備中
企業(yè)門診中心 —中信出版社出版籌備中 

蘇鴻從事職業(yè)培訓(xùn)師十多年，所有企業(yè)內(nèi)的通用課程都可進行培訓(xùn)，根據(jù)企業(yè)的個性化需求，進行課程大綱的制定，保證服務(wù)企業(yè)的滿意，讓受訓(xùn)者與企業(yè)得到提升。
蘇鴻志老師近期主要培訓(xùn)企業(yè)性質(zhì)有：銀行證券方面，汽車行業(yè)、生產(chǎn)制造業(yè)、服裝企業(yè)、IT以及移動通信方面居多。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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