【培訓(xùn)對象】
企業(yè)家，中高層

【培訓(xùn)收益】
構(gòu)建富有戰(zhàn)斗力的企業(yè)管理文化

 《以客戶為中心--成就了客戶，也成就了華為》課程課綱：

一、以客戶為中心，成就客戶

1、  “以客戶為中心”還是“以員工為中心”？

2、  何為“客戶為中心，成就客戶”？

3、  以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值是企業(yè)存在的唯一理由

4、  客戶需求與客戶投訴

5、  超越客戶期望

6、  成就客戶也是成就企業(yè)自己

 

互動：開場前，讓學(xué)員們說說各自對“以客戶為中心”的理解，說說你所遭遇的印象最深刻的最好服務(wù)和最差的服務(wù)。

 

二、以客戶為中心的銷售&服務(wù)組織

1、  銷售與Marketing在華為的定位

2、  Marketing與銷售的區(qū)別

3、  銷售觸角布局—以客戶為中心，客戶需求為導(dǎo)向

4、  產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理

5、  渠道經(jīng)理角色

6、  銷售與研發(fā)組織的合作

7、  華為海外組織

 

現(xiàn)場學(xué)員分小組互動討論：怎么樣的銷售組織最有效？您認(rèn)為銷售組織該如何優(yōu)化？分享其他公司的銷售組織。

 

三、華為的銷售考核指標(biāo)

1、各部門KPI考核指標(biāo)的制定

2、Marketing的考核指標(biāo)及衡量

2、5個等級的考核

3、激勵措施

4、懲罰手段

 

現(xiàn)場學(xué)員分小組互動討論：如何設(shè)計KPI才更能激發(fā)銷售人員的巨大潛力？一些其他公司的考核指標(biāo)是怎么樣的？

 

四、“以客戶為中心”的內(nèi)涵與執(zhí)行

1、以客戶為中心變成企業(yè)文化

2、以客戶為中心下各部門的職責(zé)（Marketing、銷售、研發(fā)、服務(wù)）

3、以客戶為中心的需求管理（Marketing、銷售、研發(fā)、服務(wù)各司其職）

1）Marketing：發(fā)現(xiàn)行業(yè)趨勢、客戶洞察、引導(dǎo)客戶需求規(guī)劃

2）銷售:面向客戶的最親近客戶的組織，收集客戶顯性和隱性需求

3）研發(fā)：和Marketing聯(lián)合挖掘發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需求;以客戶為中心洞察客戶需求并分析，遵守需求管理流程進(jìn)行管理。

4）服務(wù)：收集服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的需求

4、以客戶為中心的客戶投訴管理（銷售研發(fā)服務(wù)各司其職）

 

 

互動：讓學(xué)員們談?wù)勛约浩髽I(yè)如何管理客戶需求和客戶的投訴，以及其他公司的不同做法。

 

五、以客戶為中心的銷售流程

1、LTC（Lead To Cash）重大變革項目介紹

2、高效端到端銷售流程的講解（從線索到回款）

3、解決方案銷售or產(chǎn)品銷售？

4、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理的配合完成客戶需求/投訴的閉環(huán)

5、卷進(jìn)財經(jīng)等職能部門，形成一個團(tuán)隊有效溝通密切合作

6、固化流程增多訂單提升客戶滿意度                                                  

 

現(xiàn)場學(xué)員分小組互動討論：如何避免研發(fā)銷售服務(wù)組織內(nèi)耗？說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題？

 

六、以客戶為中心的銷售方法與手段

1、以客戶為中心式的狼性銷售文化？

2、初次拜訪客戶該怎么做

3、客戶的分類

4、如何攻陷不友善客戶的防線

5、研究分析客戶，提升客戶關(guān)系水平

6、如果客戶直接索賄怎么辦

7、銷售的那幾個隱秘手段

8、如何有效防止友商的進(jìn)攻

 

現(xiàn)場學(xué)員分小組互動演練：抽取一些學(xué)員模仿客戶拜訪。

現(xiàn)場學(xué)員分小組研討分享：說說你銷售中所遇到的那些尷尬事

 

 

七、企業(yè)如何構(gòu)建“以客戶為中心”文化

1、讓每一位員工認(rèn)知認(rèn)可“以客戶為中心,成就客戶”

2、正確樹立企業(yè)的客戶觀——以宗教般的虔誠對待客戶

3、基于“以客戶為中心”搭建相應(yīng)的組織

4、構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)運作流程(包括需求管理流程，客戶投訴流程、追溯流程等等)

5、構(gòu)建“全力以赴 成就客戶”執(zhí)行力體系。

6、全方位貫徹執(zhí)行，使之沉淀成為一種企業(yè)文化

 

（備注：具體所講內(nèi)容的深度，以及分組演練或研討等互動，會根據(jù)講課的總時間來靈活決定）

許浩明老師的簡單介紹：

1、北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)、近十三年華為管理實戰(zhàn)經(jīng)驗；北大光華碩士論文是《華為管理實踐》方面的課題，對華為管理進(jìn)行深入研究，而且有豐富華為管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。

2、在華為三大核心體系都奮斗歷練過的前華為部長；曾在華為獲“華為金牌團(tuán)隊獎”“華為優(yōu)秀項目管理獎”“敬業(yè)獎”等榮譽(yù)；

3、十年咨詢培訓(xùn)行業(yè)豐富經(jīng)驗，已輔導(dǎo)近百家企業(yè)超萬名學(xué)員。既有豐富標(biāo)桿管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，又有深厚現(xiàn)代企業(yè)管理理論功底（管理科班出身）的管理培訓(xùn)和管理咨詢專家；

4、華為“鐵三角”三個角色都親身歷練過的“第一人”；

5、一直主張并踐行圍繞企業(yè)實際問題來解決問題，反對“口嗨”型理論教學(xué)或浮于表面的咨詢輔導(dǎo)；

6、德魯克強(qiáng)調(diào)“管理是一門實踐”，許老師研究、分享的不止于標(biāo)桿華為，還會包含其他標(biāo)桿企業(yè)的管理實踐經(jīng)驗。

 

 

老師核心優(yōu)勢：

1、  北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，近十三年華為管理實戰(zhàn)經(jīng)驗的資深前華為部長，十年咨詢培訓(xùn)行業(yè)豐富經(jīng)驗，已輔導(dǎo)近百家企業(yè)超萬名學(xué)員。資深管理培訓(xùn)和管理咨詢專家。北大光華碩士論文是《華為管理實踐》方面的課題，對華為管理進(jìn)行深入研究，而且有豐富華為管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。作為華為“之”字形干部培養(yǎng)的一員，在華為獲得難得的干部輪崗培養(yǎng)機(jī)會，在研發(fā)（造出產(chǎn)品）、銷售（賣出產(chǎn)品）、服務(wù)（售后服務(wù)）等三大核心業(yè)務(wù)體系都任要職奮斗歷練過（有機(jī)會在華為三大核心體系都?xì)v練過的人極少，一般來說華為員工有機(jī)會歷練過兩個體系就已不錯了），歷任產(chǎn)品全球拓展部部長、銷售總監(jiān)、研發(fā)經(jīng)理、服務(wù)主任、變革管理總監(jiān)等重要職務(wù)；在華為獲得“敬業(yè)獎”、“優(yōu)秀項目管理獎”、帶領(lǐng)團(tuán)隊獲“金牌優(yōu)秀團(tuán)隊獎”等殊榮；既有大客戶銷售服務(wù)經(jīng)驗（針對To B運營商市場），也有渠道銷售服務(wù)經(jīng)驗（針對企業(yè)市場），熟悉各種業(yè)務(wù)場景；是華為“鐵三角”的三個角色都親身歷練過的華為第一人:既做過產(chǎn)品經(jīng)理，也做過客戶經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理（就是華為的“鐵三角”三個角色都親身歷練過，這個經(jīng)歷極其難得。因為歷練過“鐵三角”中兩個角色的老師已經(jīng)很少，更多人只歷練過其中某一個角色或最多兩個角色而已）；參與過華為805戰(zhàn)略規(guī)劃；作為核心，牽頭完成華為超大型管理變革項目（LTC主業(yè)務(wù)流程再造項目）。早在2001年就進(jìn)入華為，經(jīng)歷過華為極其重要的幾個發(fā)展階段，親身經(jīng)歷并參與華為的增長變化，深刻理解華為是如何一步步從小做到大的，在華為研發(fā)、銷售、服務(wù)三大關(guān)鍵體系都?xì)v練過，因此能從不同部門視角，立體化地看清看透整個華為管理，從而對華為整體全流程經(jīng)營管理和華為企業(yè)文化有更全面、更系統(tǒng)、更深刻的理解?？珞w系（研發(fā)、銷售、服務(wù)）的豐富500強(qiáng)企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，加上北京大學(xué)光華管理學(xué)院（中國領(lǐng)先的商學(xué)院）畢業(yè)而具備的完整商業(yè)管理知識體系，以及跨學(xué)科（理工科、管理、金融、咨詢等多學(xué)科）系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)化思維，有助于全局系統(tǒng)性端到端地分析診斷企業(yè)面臨的管理問題并提出系統(tǒng)性變革解決方案（而非局部片面方案）。美國PMI項目管理認(rèn)證會員。高分通過TOEIC英語考試。有多年常駐海外工作經(jīng)歷和多年國內(nèi)各城市工作經(jīng)驗。具備良好的戰(zhàn)略思維和國際化視野。既有豐富管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，又有深厚現(xiàn)代企業(yè)管理理論功底（深諳企業(yè)發(fā)展底層邏輯）。“許浩明慈善基金會”發(fā)起人，秉承利他主義，堅持長期主義。

2、  十年咨詢培訓(xùn)行業(yè)豐富經(jīng)驗，已輔導(dǎo)近百家企業(yè)超萬名學(xué)員。累計培訓(xùn)授課過幾百場次，授課經(jīng)驗豐富，每一場堅持“職業(yè)化地走動式授課，努力確保達(dá)到良好效果”，受中電科集團(tuán)、上海銀行、中國郵政、中核集團(tuán)、中國聯(lián)通等多個企業(yè)重復(fù)邀請; 主導(dǎo)過多家上市公司的駐場咨詢輔導(dǎo)項目，深入企業(yè)駐場管理咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗十分豐富；大學(xué)客座教授。

3、  持有基金從業(yè)資格證，曾在新恒利達(dá)資本（風(fēng)險投資公司）任投資總監(jiān)，看過各行各業(yè)無數(shù)的投資項目，因此對各行各業(yè)都有比較深刻的理解；也有助于從頂層資本角度理解企業(yè)、幫助企業(yè)。

4、  對現(xiàn)代企業(yè)管理理論有深刻獨到感悟，同時具有豐富標(biāo)桿管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，以及豐富的閱歷和豐富的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，屬于實戰(zhàn)派，更能理解企業(yè)家、中高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點、需求和痛點。現(xiàn)在任公司總經(jīng)理兼首席咨詢師，聚焦為企業(yè)提供管理變革咨詢輔導(dǎo)落地及訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合的培訓(xùn)工作。

5、  無論是咨詢項目還是培訓(xùn)項目，許老師堅持“雙實”原則（實效、實戰(zhàn)），強(qiáng)調(diào)一定要結(jié)合企業(yè)實際，以企業(yè)實際問題為中心，盡力推進(jìn)解決實際問題。反對“口嗨”型理論教學(xué)或照搬硬抄、浮于表面的咨詢輔導(dǎo)；即便是培訓(xùn)項目，許老師也會課前進(jìn)行調(diào)研收集企業(yè)實際問題，授課時圍繞企業(yè)實際問題案例講課，研討，共創(chuàng)出初步解決思路/方案；許老師培訓(xùn)項目方式是標(biāo)桿實踐案例分享和探討為主，管理理論底層邏輯為輔，形式上采用費曼學(xué)習(xí)法，努力更多互動以啟發(fā)學(xué)員思考，包括實戰(zhàn)經(jīng)驗分享+沙盤場景演練&角色扮演＋錄像觀賞＋提問互動＋游戲互動＋分組討論＋學(xué)員分享心得和經(jīng)驗。案例均為許老師實戰(zhàn)經(jīng)歷。

6、  德魯克強(qiáng)調(diào)“管理是一門實踐”，許老師研究、分享的不止于標(biāo)桿華為的管理實踐，還

會包含其他標(biāo)桿企業(yè)的管理實踐經(jīng)驗。

 

 

• 工作分析——以客戶為中心的工作產(chǎn)出法

   

  第一部分：以客戶為中心是企業(yè)運營的首要原則1．市場經(jīng)濟(jì)是以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)2．以客戶為中心是維系生產(chǎn)與運營高效率的基石第二部分：用客戶為中心的理念指導(dǎo)人力資源管理1．管理的本質(zhì)2．以客戶為中心的人力資源管理理念3．實施以客戶為中心的人力資源管理的路徑第三部分：打造以客戶為中心的人力資源管理工具——&ld..

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