【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行、汽車4S店、醫(yī)院、政務(wù)、酒店、景區(qū)等

【培訓(xùn)收益】
1.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　激發(fā)店內(nèi)員工服務(wù)的主動(dòng)性 2.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　引導(dǎo)店內(nèi)員工服務(wù)的規(guī)范化 3.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　引領(lǐng)店內(nèi)員工服務(wù)的人性化 4.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　帶動(dòng)店內(nèi)員工職業(yè)的自豪感 5.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　營(yíng)造店內(nèi)員工工作的幸福感 6.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　升級(jí)店內(nèi)客戶滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng) 7.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　帶動(dòng)店內(nèi)客戶服務(wù)的滿意率 8.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　降低店內(nèi)客戶不滿與投訴率 9.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　優(yōu)化店內(nèi)服務(wù)與營(yíng)銷的聯(lián)動(dòng) 10.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　再塑店內(nèi)整體服務(wù)品質(zhì)形象

第一講：服務(wù)迭代，心力喚醒
一、在體驗(yàn)中感受服務(wù)溫情
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)案例分析
1）南極旅行
2）上海新世界百貨
3）思南書局詩(shī)歌店
4）迪士尼樂(lè)園
2. 世界經(jīng)濟(jì)四大發(fā)展階段
1）四大發(fā)展階段
2）工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的差別（案例闡述）
3）服務(wù)業(yè)的AI時(shí)代制勝法
二、在意識(shí)中探尋服務(wù)溫情
1. 服務(wù)意識(shí)從心開始
2. 服務(wù)禮儀的根本
3. 服務(wù)意識(shí)的力量
4. 因您而改變——以客戶為中心的原則
5. 服務(wù)6心法則
6. 創(chuàng)造客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)
第二講：服務(wù)升級(jí)，形象重塑（1.5小時(shí)）
一、在形象中塑造服務(wù)溫情
1.  首因效應(yīng)——良好第一印象的建立
1）兩分鐘的世界
2）55387定律法則
3）服務(wù)崗位應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌
4）舒服感的塑造藝術(shù)
2. 儀容適當(dāng)修飾
1）面部修飾
2）肢部修飾
3）發(fā)部修飾
4）化妝修飾
二、在行為中傳播服務(wù)溫情
1. 微笑是最溫暖的客戶體驗(yàn)
1）531微笑原則
2）微笑是用來(lái)管理客戶的情緒
3）微笑發(fā)自生命的狀態(tài)
2. 手勢(shì)是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)
1）服務(wù)人員常用的三種手勢(shì)
2）告別雞爪手，讓手勢(shì)更加得體
3. 先發(fā)制人的儀態(tài)禮儀
1）親和力，從眼神開始
2）挺拔，讓我們自信有發(fā)
3）“請(qǐng)坐”，代表的不僅僅只是坐下而已
4）把每一條路，都當(dāng)做你的T臺(tái)
5）遞送的不僅僅是物品，還有溫度
第三講：讓人際溝通再也不是難題
一、在溝通中傳遞服務(wù)溫情（3小時(shí)）
1.性格色彩與客戶服務(wù)技巧
1）全腦圖測(cè)試
2）紅、黃、藍(lán)、白色性格人群的優(yōu)缺點(diǎn)分析
3）客戶/同事性格雷區(qū)不能踩
4）和不同性格色彩的同事相處妙招
2. 巧用3個(gè)傾聽技巧，倍增業(yè)績(jī)，贏得好評(píng)
1）邀請(qǐng)對(duì)方參與到談話中來(lái)
2）拒絕的背后藏著什么/
3）從交易到交心
3. 服務(wù)忌語(yǔ)的四不原則
第四講：服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)
一、在流程中應(yīng)用服務(wù)溫情
1. 關(guān)鍵時(shí)刻
1）服務(wù)在客戶未開口之前
2. 廳面服務(wù)七步法
1）銀行廳面柜臺(tái)
2）政務(wù)窗口
二、在觸點(diǎn)中創(chuàng)造溫情
1. 搞定“五個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)”做出服務(wù)新玩意
1）場(chǎng)域體驗(yàn)點(diǎn)
2）服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)
3）產(chǎn)品體驗(yàn)點(diǎn)
4）參與體驗(yàn)點(diǎn)
5) 感知體驗(yàn)點(diǎn)
2.創(chuàng)新六切點(diǎn)，引爆市場(chǎng)新亮點(diǎn)
1）做出前所未有的創(chuàng)新流程
2）利用革新的辦法改變流程
3）新增服務(wù)項(xiàng)目讓市場(chǎng)耳目一新
4）讓品牌形象大變樣
5）老配置優(yōu)化新體驗(yàn)
6）刷新老流程構(gòu)建新服務(wù) 

講師背景：
IBIE國(guó)際形象禮儀組織協(xié)會(huì)廈門分會(huì)智庫(kù)專家
福建省禮儀協(xié)會(huì)理事
環(huán)球禮儀商學(xué)院 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
ISE國(guó)際注冊(cè)服務(wù)效能管理師
國(guó)際獨(dú)家高級(jí)行為儀態(tài)教練
IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師專業(yè)人才測(cè)評(píng)中心 委員
中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
環(huán)球禮儀教育協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
職業(yè)經(jīng)歷：
廈門旅游職業(yè)教育集團(tuán)副總經(jīng)理
廈門南洋職業(yè)學(xué)院空乘教研室主任
原廈門佰翔空港花園酒店?duì)I銷總監(jiān)
主講課程：
【禮儀類】：《讓禮儀與銷售同頻共振》、《讓禮儀成為叱咤職場(chǎng)的底氣》、《服務(wù)交互中的禮學(xué)應(yīng)用》《鏡頭前的禮儀表達(dá)》、《職場(chǎng)女性氣場(chǎng)定律》
【服務(wù)效能】：《用禮商聚合高效服務(wù) 》、《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》
【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》 

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