一、營銷高手
杰出經(jīng)營四秘訣
訣竅一：遠謀者勝
訣竅二：信息成金
訣竅三：競爭造就強者
訣竅四：堵不死的商業(yè)通道
您的經(jīng)營思想過時了嗎
決策失誤是最大的浪費
棋高一著的策劃思考
案例：MOT（北歐航空公司）

二、基本市場營銷概念
4Ps 和4Cs
產(chǎn)品的形式與服務(wù)性
產(chǎn)品的核心利益
企業(yè)公共關(guān)系
客戶認(rèn)知
服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)濟學(xué)/營銷學(xué)性質(zhì)和定位

三、服務(wù)產(chǎn)品營銷的特點
什么是服務(wù)性產(chǎn)品
服務(wù)產(chǎn)品特點
服務(wù)體系與利潤鏈
服務(wù)營銷組合4Ps+3Rs
客戶滿意戰(zhàn)略
服務(wù)產(chǎn)品營銷特點
案例：里茲 卡爾頓飯店

四、你的客戶到底是誰？
客戶的組成：客戶群的認(rèn)知
不同客戶的特點
商業(yè)客戶心理
服務(wù)產(chǎn)品的推介
什么是服務(wù)？
服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系營銷
如何讓客戶找你，而不是你找他/她！
激勵是動力
客戶激勵的核心

五、客戶營銷的基本內(nèi)容
如何才能真正理解你的客戶
他們到底要什么----確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
我們怎么辦？
建立團隊
工作流程的建立
積極提供解決問題之道

六、客戶營銷基本問題：
你特有的服務(wù)立足點是什么？
你提供服務(wù)的特征
你的客戶如何看你
我們做了什么是一碼事，客戶覺察到我們做了什么是另一碼事
案例：新加坡航空公司

七、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
確定標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
服務(wù)面
程序面
個人面
團隊建設(shè)

八、如何建立長期穩(wěn)定而健康的客戶關(guān)系----客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷
被動服務(wù)與主動服務(wù)
服務(wù)要素與服務(wù)類型
客戶的自我服務(wù)
客戶關(guān)懷

九、營銷策略7步驟
客戶分析
市場分析
競爭狀態(tài)分析
分析經(jīng)銷方式
制訂營銷方案
實施與評估
修訂
案例：星巴克的歷史 

北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授
★中加工商管理學(xué)院特聘教授
★世界五百強企業(yè)企業(yè)管理及人力資源管理專家
★阿拉巴馬大學(xué)（伯明翰）管理學(xué)院、訪問學(xué)者
★國內(nèi)著名的思維方法研究者
★企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士

個人簡介
王琛老師乃理論與實戰(zhàn)相結(jié)合的實戰(zhàn)派管理專家，擁有完善的知識結(jié)構(gòu)體系和豐富的管理經(jīng)驗，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷售主管，多次帶領(lǐng)團隊刷新公司銷售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻獎”；丹麥寶隆洋行區(qū)域經(jīng)理；美國博士倫公司銷售總監(jiān)，博士倫公司培養(yǎng)一批優(yōu)秀的中層銷售管理干部。
王琛老師曾多次被公司選派赴美國、新加坡、澳大利亞進行海外培訓(xùn)，長期研修高級管理與現(xiàn)代營銷，具有豐富的實踐經(jīng)驗和管理知識。在投身管理咨詢及培訓(xùn)領(lǐng)域后，憑借國際化視野與綜合實力，還多次受邀前往泰國、馬來西亞等亞太地區(qū)國家進行巡回課程講授。
教育背景
1979.9--1984.8 上海第一醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)系 、 學(xué)士
1994.5--1997.9 北京大學(xué)工商管理學(xué)院（現(xiàn)光華管理學(xué)院）企業(yè)管理碩士
2008.9--2010.10 四川大學(xué)工商管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士
擅長領(lǐng)域
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人力資源、綜合管理、企業(yè)管理
主講課程
管理課程
《NLP領(lǐng)導(dǎo)力》《精益管理》《跨文化溝通》《商務(wù)談判》《企業(yè)危機管理》《創(chuàng)新思維與管理》《變革管理》《金字塔原理》《精細化管理》《高效能人士七個習(xí)慣》《流程管理》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》《戰(zhàn)略人力資源管理》《企業(yè)戰(zhàn)略管理》《管理心理學(xué)》《有效決策》
營銷課程
《品牌建設(shè)與管理》《大數(shù)據(jù)時代下的營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新/市場變革趨勢》《市場營銷策略》《顧問式銷售》《目標(biāo)市場定位與定位營銷》《營銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃》 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價值5、..

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• 數(shù)字化營銷創(chuàng)新

   

  行業(yè)痛點分析及課程收益： 目前行業(yè)痛點存在有： 行業(yè)企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略位置不高 行業(yè)企業(yè)數(shù)字化運營及營銷程度不高 數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)的完善及共享 ..

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• 大數(shù)據(jù)時代下小微金融創(chuàng)新及營銷創(chuàng)新

   

  課程重點：互聯(lián)網(wǎng)趨勢及紅利 Ø社會經(jīng)濟的的發(fā)展與階段 Ø互聯(lián)網(wǎng)的三種商業(yè)模式 ..

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• 銀行營銷創(chuàng)新——批量獲客、精準(zhǔn)營銷 ——從社區(qū)營銷到社群營銷

   

  第一講：傳統(tǒng)銀行營銷三大挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)一、顧客辦業(yè)務(wù)索要贈品已經(jīng)成為常態(tài)1. 為何各家銀行在積分換禮？2. 積分換禮帶來的營銷問題分析3. 傳統(tǒng)禮品在跟競爭對手比成本4. 成本越來越高，滿意度越來越低應(yīng)對策略1：1）從比價格到比價值2）從比功能屬性到比客戶情懷3）從金融屬性到非金融屬性挑戰(zhàn)二、老年客戶、低端客戶占據(jù)了網(wǎng)點..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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