【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【培訓(xùn)收益】
1．以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念建立與完善（包括現(xiàn)在客戶和未來(lái)客戶）； 2．通過(guò)實(shí)例詳細(xì)講解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)成，修正和優(yōu)化服務(wù)傳遞過(guò)程； 3．提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)能力，提升素養(yǎng)，打造卓越服務(wù)力。

第一模塊：服務(wù)作用與服務(wù)理念
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
服務(wù)作用
一、服務(wù)的特點(diǎn)
1、顧客參與生產(chǎn)服務(wù)
2、人是服務(wù)一部分
3、服務(wù)質(zhì)量控制難度大
4、顧客評(píng)價(jià)更困難
5、沒(méi)有服務(wù)存貨
6、時(shí)間相對(duì)重要性
7、分銷(xiāo)渠道有特點(diǎn)
二、服務(wù)的類(lèi)別
1、生產(chǎn)服務(wù)
2、商務(wù)服務(wù)
3、消費(fèi)服務(wù)
4、精神服務(wù)
三、服務(wù)的作用
1、作為獨(dú)立的產(chǎn)品銷(xiāo)售
2、賦予產(chǎn)品的服務(wù)溢價(jià)
3、降低顧客流失的概率
流失原因分析：不方便、不及時(shí)、不友好、不專(zhuān)業(yè)
4、提升客戶忠誠(chéng)的層次
1-客戶服務(wù)帶來(lái)滿意
2-客戶分層帶來(lái)精準(zhǔn)
3-產(chǎn)品滲透培養(yǎng)習(xí)慣
4-客戶鎖定帶來(lái)忠誠(chéng)
5-客戶關(guān)懷提高粘度
6-流失預(yù)警糾正偏差
四、客戶忠誠(chéng)的層次
1、習(xí)慣偏好
2、闕值管理
3、愿意等待
4、愿意轉(zhuǎn)介
5、接受議價(jià)
五、提高忠誠(chéng)度方法
1、讓客戶不好意思走
2、讓客戶不太方便走
3、讓客戶不會(huì)愿意走
服務(wù)理念 一、服務(wù)人員的四大素養(yǎng)
心態(tài)、形象、禮儀、溝通
二、服務(wù)人員的四大功能
形象窗口、產(chǎn)品構(gòu)成、需求挖掘、投訴處理
三、服務(wù)的四個(gè)層次
基本-滿意-超值-難忘
四、服務(wù)的四種水平
優(yōu)質(zhì)、友好、機(jī)械、冷淡
五、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型
1、用心服務(wù)——假如我是顧客
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、熱情服務(wù)——服務(wù)是重復(fù)千百次的耐心的體現(xiàn)
六、卓越服務(wù)人員的五大基本功
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽(tīng)——拉近和客戶的關(guān)系
3、笑——微笑的魅力
4、說(shuō)——客戶更在乎怎樣
5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
服務(wù)類(lèi)別 一、開(kāi)門(mén)迎客服務(wù)
1、開(kāi)門(mén)迎客目的
2、開(kāi)門(mén)迎客流程
3、開(kāi)門(mén)迎客技巧
4、開(kāi)門(mén)迎客的特殊情況處理
二、客戶分流服務(wù)
1、客戶分流目標(biāo)
2、客戶分流的時(shí)機(jī)
3、客戶分流中輔助工具的運(yùn)用
4、客戶分流流程
5、客戶分流中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧
三、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
1、業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備
2、業(yè)務(wù)咨詢流程
3、業(yè)務(wù)咨詢技巧
四、業(yè)務(wù)接待服務(wù)
1、業(yè)務(wù)接待流程
2、業(yè)務(wù)接待中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧
五、客戶教育服務(wù)
1、客戶教育目的與重要性
2、客戶教育流程
3、客戶教育技巧
六、客戶挽留服務(wù)
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶技巧
第二模塊：服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
服務(wù)態(tài)度 一、禮貌
1、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
2、使用禮貌用語(yǔ)
3、正確稱(chēng)呼顧客
4、寒暄亦顯禮貌
二、熱情
1、微笑服務(wù)
2、熱情“三到”
3、全力以赴
4、積極主動(dòng)
三、誠(chéng)信
1、誠(chéng)實(shí)
2、守信
四、尊重
1、尊敬
2、重視
五、責(zé)任
1、負(fù)責(zé)
2、耐心
3、細(xì)致
溝通禮儀 一、聽(tīng)的禮儀
1、耐心聆聽(tīng)
2、積極回應(yīng)
二、說(shuō)的禮儀
1、注意眼神
2、注意聲音
3、表達(dá)清晰
4、以顧客為中心
5、不要狡辯
三、接待禮儀
1、稱(chēng)謂得當(dāng)
2、正確握手
3、熱情招待
四、回訪禮儀
1、提前告知
2、禮貌寒暄
3、規(guī)范使用名片
4、有效溝通
5、禮貌離別
6、及時(shí)反饋
服務(wù)禮儀 A-店頭（營(yíng)業(yè)廳）禮儀與服務(wù)用語(yǔ)
一、立正
二、標(biāo)準(zhǔn)站姿
三、鞠躬禮
四、蹲姿
五、托盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)
六、六大手勢(shì)
1、橫擺式
2、斜下式
3、屈臂式
4、直臂式
5、雙手橫擺式
6、雙手側(cè)臂式
B-服務(wù)十大用語(yǔ)
1、下午好/晚上好，歡迎光臨XXX！
2、下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？
3、好的，馬上為您服務(wù)！
4、對(duì)不起，讓您久等了！
5、下午好/晚上好，很樂(lè)意為您服務(wù)！
6、如果您需要其他幫助請(qǐng)按服務(wù)鈴/呼叫我們！
7、祝您玩得開(kāi)心/購(gòu)物愉快！
8、謝謝光臨，請(qǐng)帶好隨身物品?。ㄩT(mén)口送客用語(yǔ)）
9、謝謝光臨，請(qǐng)慢走?。ìF(xiàn)場(chǎng)中途送客用語(yǔ)）
10、請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨XXX?。ㄓe區(qū)送客用語(yǔ)）
C-門(mén)店服務(wù)細(xì)則
1、五聲
2、五心
3、五先
4、五個(gè)主動(dòng)
5、五句常用的禮貌用語(yǔ)
6、四大忌語(yǔ)
7、服務(wù)過(guò)程中的三大及時(shí)
8、服務(wù)人員的三大基本要求
第三模塊 服務(wù)流程與服務(wù)溝通
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
顧客心理 一、 顧客的基本心理需求
1、準(zhǔn)確感
2、尊重感
3、安全感
4、舒適感
5、多得感
二、情感交流助掌控心理
1、建立個(gè)人情感關(guān)系
2、全神貫注重視顧客
3、不用拒絕性的語(yǔ)言
4、用積極的身體語(yǔ)言
三、處理顧客的負(fù)面心理
1、緩和顧客的急躁心理
2、容忍顧客的發(fā)泄心理
3、排除顧客的疑慮心理
4、消除顧客的逆反心理
5、滿足顧客的虛榮心理
溝通策略 一、充滿自信
1、聲音傳達(dá)自信
2、專(zhuān)業(yè)顯示自信
3、冷靜彰顯自信
4、肢體語(yǔ)言表現(xiàn)自信
二、充分準(zhǔn)備
1、充分了解企業(yè)的各個(gè)方面
2、準(zhǔn)備各類(lèi)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)語(yǔ)言
三、少說(shuō)多聽(tīng)
1、關(guān)注顧客的一言一行
2、滿足顧客表達(dá)的欲望
3、不要直指顧客的錯(cuò)誤
四、感同身受
1、站在顧客立場(chǎng)想問(wèn)題
2、道歉，道歉，再道歉
3、快速反應(yīng)，及時(shí)解難題
4、適當(dāng)承諾并及時(shí)踐諾、反饋
學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 一、傾聽(tīng)的目的
1、準(zhǔn)確了解顧客的需求
2、與顧客間建立信任感
3、避免向顧客重復(fù)發(fā)問(wèn)
二、傾聽(tīng)的技巧
1、站在顧客的立場(chǎng)傾聽(tīng)
2、正確地回應(yīng)顧客談話
3、摘要復(fù)述顧客的話意
4、觀察顧客的肢體語(yǔ)言
5、傾聽(tīng)顧客的話外之音
6重要的地方做好筆錄
三、需注意事項(xiàng)
1、不要打斷顧客的談話
2、聽(tīng)完之后再澄清疑問(wèn)
有效發(fā)問(wèn) 一、掌握發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī)
1、了解顧客的想法時(shí)
2、理清自己的思路時(shí)
3、需平息顧客憤怒時(shí)
二、選擇發(fā)問(wèn)類(lèi)型
1、一般性發(fā)問(wèn)
2、針對(duì)性發(fā)問(wèn)
3、澄清性發(fā)問(wèn)
4、選擇性發(fā)問(wèn)
5、征詢式發(fā)問(wèn)
6、啟發(fā)式發(fā)問(wèn)
三、發(fā)問(wèn)時(shí)應(yīng)注意
1、培養(yǎng)愛(ài)發(fā)問(wèn)的習(xí)慣
2、別帶有苛責(zé)的意味
3、發(fā)問(wèn)圍繞核心主題
4、不要“審問(wèn)”顧客
說(shuō)服顧客 一、說(shuō)服顧客的策略
1、營(yíng)造出認(rèn)同的氛圍
2、從顧客的角度出發(fā)
3、積極取得顧客信任
4、理性分析對(duì)癥下藥
二、說(shuō)服各類(lèi)型顧客
1、活潑型顧客
2、完美型顧客
3、力量型顧客
4、和平型顧客
處理抱怨 一、尊重顧客抱怨
1、調(diào)整情緒
2、表示歉意
3、表示理解
4、表示感謝
二、找到抱怨事由
1、委婉發(fā)問(wèn)
2、仔細(xì)聆聽(tīng)
3、認(rèn)真記錄
三、尋求解決之道
1、敢于承認(rèn)錯(cuò)誤
2、巧妙做出承諾
3、提出解決方案
4、給予顧客鼓勵(lì)
5、征詢顧客意見(jiàn)
6、尋求上級(jí)幫助
7、別與顧客爭(zhēng)執(zhí)
解答問(wèn)題 一、處理顧客咨詢的程序
1、記錄問(wèn)題
2、分析問(wèn)題
3、當(dāng)場(chǎng)解答
4、等待解答
5、配合處理
6、顧客滿意
7、整理記錄
二、回答顧客問(wèn)題的方法
1、巧妙地否定
2、巧妙地肯定
3、附和式應(yīng)答
4、報(bào)告式回答
5、感性式回答
6、反問(wèn)法應(yīng)答
第三模塊：投訴分析與投訴處理
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
投訴分析 一、MOT投訴服務(wù)處理模式
1、奠定基調(diào)（表達(dá)意愿-為您，安撫情緒-體諒，承擔(dān)責(zé)任-我會(huì)）
2、診斷問(wèn)題（業(yè)務(wù)需求、情感需求）
3、解決問(wèn)題（提出建議-調(diào)整期望-達(dá)成共識(shí)）
4、總結(jié)回顧
5、完善跟進(jìn)（外部跟進(jìn)、內(nèi)部協(xié)調(diào)）
二、客戶投訴的原因
1、市場(chǎng)問(wèn)題
2、流程問(wèn)題
3、服務(wù)問(wèn)題
4、利益問(wèn)題
三、投訴客戶的類(lèi)型
1、理性客戶
2、感性客戶
四、如何防范客戶投訴
1、服務(wù)禮儀避免法
2、業(yè)務(wù)處理防范法
3、溝通方式忌諱法
4、大堂服務(wù)周到法
五、投訴案例分析
1、老頭辦理電匯的遭遇
2、對(duì)公柜員遇到野蠻客戶
3、北方來(lái)的客戶的要求
4、某銀行大堂經(jīng)理的失誤
5、客服電話為何成了投訴電話
6、為何輸了八次密碼
投訴處理 一、處理投訴的基本流程
0、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、進(jìn)行必要道歉
4、搜集事件信息
5、提出解決方案
6、征詢客戶意見(jiàn)
7、跟蹤回訪客戶
二、投訴處理基本話術(shù)
1、對(duì)不起
2、我理解
3、情況是？
4、我馬上
5、感謝您
三、處理升級(jí)投訴的技巧
1、微笑面對(duì)
2、轉(zhuǎn)移話題
3、防止破裂
4、肯定對(duì)方
5、以退為進(jìn)
6、講求證據(jù)
四、處理投訴期間的大忌
1、不夠?qū)I(yè)
2、怠慢顧客
3、缺乏耐心
4、過(guò)度承諾
5、急于開(kāi)脫 

【講師簡(jiǎn)介】
湖北三峽大學(xué)特聘教授
中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)高級(jí)講師
阿里巴巴電商、各品牌電商常聘講師
銀行、通信、電力、地產(chǎn)、煙草、郵政、電商常聘講師
福建銀行理財(cái)師協(xié)會(huì)特聘講師
福建省培訓(xùn)師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
全國(guó)逾百家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師
專(zhuān)業(yè)資質(zhì)
高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師職業(yè)資格
AFP國(guó)際金融理財(cái)師職業(yè)資格
國(guó)家一級(jí)、二級(jí)人力資源管理師職業(yè)資格
電子商務(wù)高級(jí)講師職業(yè)資質(zhì)
AACTP美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
體驗(yàn)式培訓(xùn)師專(zhuān)業(yè)認(rèn)證（沙盤(pán)模擬/教練技術(shù)）
【實(shí)踐經(jīng)歷】
一、企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
十二年各行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練履歷，五年職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師授課經(jīng)歷。
工業(yè)品（通訊設(shè)備、工業(yè)原料）全國(guó)25個(gè)分支機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練；地產(chǎn)集團(tuán)（商業(yè)、住宅、旅游地產(chǎn)）十五個(gè)樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練；消費(fèi)品（家具集團(tuán)，高檔營(yíng)養(yǎng)品連鎖）分公司和直營(yíng)門(mén)店?duì)I銷(xiāo)訓(xùn)練；零售和服務(wù)行業(yè)（電器賣(mài)場(chǎng)、餐飲、KTV）門(mén)店店長(zhǎng)和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練；金融機(jī)構(gòu)（商業(yè)銀行、私募基金公司、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、期貨平臺(tái)）理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售，外拓營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)，基金公司-私募股權(quán)基金、股票定增會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)；電商（阿里巴巴外貿(mào)國(guó)際站、農(nóng)村淘寶、1688、郵政郵樂(lè)網(wǎng)、微商教練）營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái)商戶訓(xùn)練履歷；通信（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）政企客戶、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)、支局長(zhǎng)項(xiàng)目培訓(xùn)經(jīng)歷；煙草（福建中煙、貴州貴煙、山東中煙、四川中煙、江蘇中煙、重慶中煙、廣西中煙）互聯(lián)網(wǎng)品牌營(yíng)銷(xiāo)、客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)提升等項(xiàng)目培訓(xùn)經(jīng)歷。
三、【主講課程】
（一）系統(tǒng)課程三合一
￭《絕對(duì)成交-顧問(wèn)式銷(xiāo)售五步法》培訓(xùn)班包含以下模塊：
1、客戶開(kāi)發(fā)-目標(biāo)定位和渠道分析
2、建立信任-初步關(guān)系到深度信任
3、發(fā)掘需求-銷(xiāo)售話術(shù)與需求溝通
4、展示方案-價(jià)值提煉與異議處理
5、談判成交-跟單促單和談判逼定
￭《三位一體的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理》培訓(xùn)班包含以下模塊：
1、自我管理-銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造
2、工作管理-銷(xiāo)售管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)建設(shè)
3、團(tuán)隊(duì)管理-銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)技巧
￭《新媒體時(shí)代品牌創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》培訓(xùn)班包含以下模塊：
1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代品牌創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)新思維
2、品牌整合推廣之線上推廣-電腦端
3、品牌整合推廣之線上推廣-移動(dòng)端
4、品牌整合推廣之線下推廣-終端陳列
5、品牌整合推廣之線下推廣-地面推廣
6、品牌推廣策略與原則
（二）行業(yè)主打課程
￭ 銀行營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練》（資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)）
2、《商業(yè)銀行綜合營(yíng)銷(xiāo)與四季營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》（開(kāi)門(mén)紅、外拓營(yíng)銷(xiāo)、歲末吸金）
3、《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（現(xiàn)場(chǎng)、人員、事務(wù)）
￭ 通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《通信行業(yè)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧》（號(hào)卡、流量、寬帶、IPTV）
2、《通信廳店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》（選址定位、布局動(dòng)線、炒店?duì)I銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理）
3、《通信廳店運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)）
￭ 煙草公司營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《新零售時(shí)代卷煙品牌創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》（互聯(lián)網(wǎng)+、新零售、新媒體運(yùn)營(yíng)）
2、《卷煙零售門(mén)店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》（選址定位、動(dòng)線陳列、活動(dòng)策劃）
四、【客戶反饋】：
陳老師銷(xiāo)售管理的課程講得很好，中午我們吃飯都在說(shuō)不能老睡覺(jué)呢，因?yàn)橐恍r(shí)的成本53元呢，要用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值！ ——恒美佳化妝品貿(mào)易謝總
陳老師的銷(xiāo)售課程是我們排的最多的銷(xiāo)售課程，理論嚴(yán)謹(jǐn)，流程清晰，工具實(shí)用，而且語(yǔ)言幽默，案例生動(dòng)，教練式授課技巧非常接地氣，我們每年在本地區(qū)的所有銷(xiāo)售課程都安排陳老師！
——聚成股份福州王總
陳攀斌老師是我今天培訓(xùn)課程的意外之喜，他的銷(xiāo)售課程邏輯清晰，表達(dá)舒服，而且結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，論證有力，比一般只講個(gè)別技巧的銷(xiāo)售課程好多了，這是真正的系統(tǒng)性銷(xiāo)售技巧！
——廈門(mén)姬總
攀斌，你的舞臺(tái)感覺(jué)太好了，你就是一個(gè)為舞臺(tái)而生的人，聽(tīng)你的課程非常舒服，像看一場(chǎng)精彩的演出，而且還是帶干貨的那種！
——福建匯聚黃總
我對(duì)陳老師這次主講的體驗(yàn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)非常滿意，給98分！
——安健致遠(yuǎn)集團(tuán)總裁ICE
講課很精彩，深入淺出，通俗易懂，又引人深思。 ——恒科教育市場(chǎng)總監(jiān)water
陳老師的營(yíng)銷(xiāo)課程精彩紛呈，營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)非常細(xì)致，而且有很好的親和力和耐心。
——武夷農(nóng)信社
陳老師的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)提升課程獨(dú)辟蹊徑，引人入勝，是進(jìn)來(lái)聽(tīng)到的難得的好課程。
——晉江郵儲(chǔ)銀行 

• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶服務(wù)意識(shí)一、從315報(bào)告看中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶抱怨最嚴(yán)重3. 三個(gè)環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認(rèn)識(shí)客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個(gè)因素三、提升客戶體驗(yàn)，充..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 區(qū)域經(jīng)理管理職能提升課程

   

  第一部分：針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的輔導(dǎo)與培訓(xùn)技巧第一章節(jié)：如何指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商做好汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)定位1、如何和對(duì)等的詞語(yǔ)畫(huà)=號(hào)2、做好企業(yè)的+、-、x、法則3、如何設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)和價(jià)格的標(biāo)語(yǔ)4、如何有效地區(qū)分企業(yè)的顧客群體，做到有效覆蓋5、開(kāi)發(fā)區(qū)域客戶的幾種有效手段6、如何給消費(fèi)者留下汽車(chē)品牌的優(yōu)勢(shì)感覺(jué)。7、對(duì)周邊地區(qū)的4S店的了解，對(duì)..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶來(lái)規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶 – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運(yùn)用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..

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