【培訓(xùn)對(duì)象】
中國(guó)移動(dòng)10086客服代表；中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理;銀行電話經(jīng)理；銀行呼叫中心客服代表；各企業(yè)呼叫中心話務(wù)員

【培訓(xùn)收益】
1、講師共操作5個(gè)電話溝通提升的咨詢案例，為移動(dòng)10086、12580、12585培訓(xùn)近30場(chǎng)，共超過(guò)2000名學(xué)員。在2天課程中，將與學(xué)員分享從2000多條一線電話溝通流水中精選的50條電話錄音。 2.課程主要收益 1)通過(guò)對(duì)電話溝通特性、客戶4大心理特性的掌握和發(fā)音與表達(dá)的訓(xùn)練，全面提升與客戶的溝通技能； 2)通過(guò)對(duì)電話銷售流程的分析與現(xiàn)場(chǎng)演練，提升在電話中的銷售產(chǎn)品能力； 3)通過(guò)實(shí)用有效的提高客戶滿意度的8大方法的逐條詳盡解析與如何處理客戶異議和投訴的技巧分析，以及6大話術(shù)的情景運(yùn)用訓(xùn)練，獲得提升客戶滿意度的實(shí)用技能。

第一部分 電話經(jīng)理的角色與工作特性
一、電話經(jīng)理的角色
1.討論：移動(dòng)為什么會(huì)有電話經(jīng)理(10088)？
2.電話經(jīng)理的四種角色
1)價(jià)值創(chuàng)造者
案例：延安移動(dòng)客戶經(jīng)理小劉的煩惱
印度呼叫中心介紹
2)服務(wù)員
傾聽(tīng)與討論：電話流水1
3)專業(yè)人
傾聽(tīng)與討論：電話流水2
4)營(yíng)銷者:
傾聽(tīng)與討論：電話流水3
二、電話經(jīng)理工作特性
1.電話溝通過(guò)程特性
傾聽(tīng)與討論：電話流水4
2.電話經(jīng)理特性
3.客戶特性
4.電話經(jīng)理工作有利條件分析
三、客戶接聽(tīng)電話的4種心理剖析
1.警惕
傾聽(tīng)與討論：電話流水5
2.著急
案例：周異動(dòng)外呼腳本分析
3.自高
傾聽(tīng)與討論：電話流水7
4.“傻和笨”
傾聽(tīng)與討論：電話經(jīng)理流水8
5.如何應(yīng)對(duì)客戶的4種心理
四、情緒與壓力管理
1、什么是情緒
2、自我情緒解讀
3、如何管理生氣
討論：生氣程度測(cè)試
4、如何管理壓力
小組討論：生氣程度測(cè)試
5、如何獲得快樂(lè)
獲得快樂(lè)的五大建議
第二部分 電話銷售的流程與技能
一、電話銷售八大步驟
傾聽(tīng)與討論：電話經(jīng)理流水
討論：對(duì)于品牌遷移業(yè)務(wù)而言，是先了解客戶好還是介紹產(chǎn)品好?
討論：移動(dòng)電話經(jīng)理和其他行業(yè)電話經(jīng)理的差異?
二、電話銷售—準(zhǔn)備階段
1，己作過(guò)分析的客戶資料
案例分析
2，電話目標(biāo)和電話目的
3，清楚在電話中將提出的問(wèn)題
案例: 一個(gè)電話腳本研討
4，清楚客戶從這個(gè)電話中將會(huì)得到什么益處(FABE)
5，估計(jì)客戶可能提出的問(wèn)題，并作好準(zhǔn)備回答
6.……
三、電話銷售—經(jīng)營(yíng)開(kāi)場(chǎng)
1，開(kāi)場(chǎng)白
2，開(kāi)場(chǎng)的4個(gè)原則
3，傾聽(tīng)與討論：電話經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)流水
4，討論：電話經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)腳本研討
四、電話銷售—介紹產(chǎn)品
1，討論：10088介紹產(chǎn)品時(shí)有何特性
2，如何在電話中介紹產(chǎn)品
a)如何強(qiáng)化產(chǎn)品利益
b)FABE技術(shù)運(yùn)用
3，傾聽(tīng)與討論：電話經(jīng)理介紹產(chǎn)品流水
五、應(yīng)對(duì)客戶異議與問(wèn)題
1.討論：客戶在電話中的常見(jiàn)異議與問(wèn)題
2.電話中應(yīng)對(duì)異議的4大方法
3.傾聽(tīng)與討論：應(yīng)對(duì)客戶異議與問(wèn)題流水
六、電話銷售—成交技巧
1.客戶的購(gòu)買(同意)信號(hào)
傾聽(tīng)與討論：流水
2.直接要求成交技巧運(yùn)用
傾聽(tīng)與討論：流水
3.兩選一成交技巧運(yùn)用
傾聽(tīng)與討論：流水
4.“假如” 技巧運(yùn)用
傾聽(tīng)與討論：流水
第三部分 電話服務(wù)技能
一、正確的服務(wù)理念
討論：銷售和服務(wù)的差異
討論：如何理解“客戶總是對(duì)的,決不要說(shuō)客戶不對(duì)”?
二、電話服務(wù)基本技能
1.停頓
電話溝通中“停頓”的技巧與運(yùn)用
傾聽(tīng)與討論：流水
2.重復(fù)
電話溝通中“重復(fù)”的技巧與運(yùn)用
傾聽(tīng)與討論：流水
3.傾聽(tīng)
客戶如何聽(tīng)
電話經(jīng)理傾聽(tīng)的四個(gè)要求
傾聽(tīng)與討論：流水
4.發(fā)問(wèn)
電話中封閉式發(fā)問(wèn)的技巧
開(kāi)放式發(fā)問(wèn)
電話中情景式發(fā)問(wèn)的技巧
誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)
傾聽(tīng)與討論：流水
5.響應(yīng)
響應(yīng)的涵義
電話溝通中“響應(yīng)”的技巧與運(yùn)用
傾聽(tīng)與討論：流水
6.NLP
NLP(神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)) 的涵義
電話溝通中的三同步技巧
傾聽(tīng)與討論：流水
7.贊美
討論：贊美的本質(zhì)
討論：電話溝通中贊美對(duì)面贊美和電話贊美有何異同？
電話經(jīng)理贊美客戶的四項(xiàng)技巧
傾聽(tīng)與討論：流水
8.總結(jié)(歸納)
電話溝通中“總結(jié)”的技巧與運(yùn)用
傾聽(tīng)與討論：流水
三、電話中的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
1.討論：電話經(jīng)理語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)面的常見(jiàn)問(wèn)題
2.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)四要素
a)積極
b)協(xié)同
c)變化
d)清晰
3.傾聽(tīng)與討論：流水
4.聲音控制能力訓(xùn)練
四、電話中的表達(dá)
1.利益具體化
2.內(nèi)容結(jié)構(gòu)化
3.表達(dá)口語(yǔ)化
4.陳述簡(jiǎn)短化
5.呈現(xiàn)層次化
五、電話溝通話術(shù)
服務(wù)語(yǔ)句優(yōu)化
1.你要報(bào)出身份證號(hào)碼，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。
2.您說(shuō)得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是…
3.當(dāng)然你會(huì)收到， 但你必須把名字和地址給我。
4.你錯(cuò)了，不是那樣的!
5.您還是沒(méi)有弄明白，這次請(qǐng)聽(tīng)好了.
6.你必須……做。
六、常用服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)化
討論：討論以下服務(wù)用語(yǔ)
您好
打擾一下方便嗎？
請(qǐng)稍等
謝謝您的合作
……
第四部分 客戶異議與投訴處理
一、顧客投訴分析
二、討論：常見(jiàn)的客戶投訴
傾聽(tīng)與討論：流水
三、客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
1 ：分辨客戶類型
2：把顧客變?yōu)榭蛻?br /> 3：將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化
4：先處理心情，再處理事情
5 ：回答問(wèn)題之前先發(fā)問(wèn)
6 ：六步驟法 

█ 簡(jiǎn)歷
徐志，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，碩士生導(dǎo)師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開(kāi)始從事?tīng)I(yíng)銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷總監(jiān)。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢或策劃，為全國(guó)200余家企業(yè)提供營(yíng)銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷、管理方面論文數(shù)十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日?qǐng)?bào)》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂(lè)部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營(yíng)銷及營(yíng)銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷組織建設(shè)咨詢（2003年）
11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷管理咨詢（2005年）
12.金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）
13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項(xiàng)目（2008年）
14.中國(guó)移動(dòng)服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與認(rèn)證咨詢（2008年）
15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目（2009年）
16.湖南長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶經(jīng)理能力培育與認(rèn)證項(xiàng)目(2010年)
17.中國(guó)電信營(yíng)銷管控咨詢項(xiàng)目（2010年）
18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目（2012年）
█ 培訓(xùn)課程介紹
1.營(yíng)銷管理
備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中的營(yíng)銷策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開(kāi)的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來(lái)源于講師近16所做過(guò)的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。
2.營(yíng)銷思維與營(yíng)銷策略
3.服務(wù)營(yíng)銷
4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼
5.工業(yè)品營(yíng)銷
6.弱勢(shì)產(chǎn)品的營(yíng)銷突圍
7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷之道
8.促銷策劃
9.渠道營(yíng)銷 

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷中心理財(cái)顧問(wèn)電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問(wèn)如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè)力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績(jī)不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

  ￥   元/ 天

  人氣：1851  

  

• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

  ￥   元/ 天

  人氣：1478  

  

• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內(nèi)溝通..

  ￥   元/ 天

  人氣：1540  

  

• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購(gòu)能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購(gòu)買心理與行為分析一、顧客購(gòu)買心理與過(guò)程分析1、顧客購(gòu)買決策七步驟2、門店主動(dòng)營(yíng)銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營(yíng)銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購(gòu)買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購(gòu)買知識(shí)：顧客思考的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1520  

  

• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1271  

  

• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

  ￥   元/ 天

  人氣：1642