第一部分：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位
2、大堂經(jīng)理的九大職責(zé)
客戶(hù)接待、客戶(hù)識(shí)別分流、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……
3、大堂經(jīng)理必備的技能
服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作
1、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程
2、大堂經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作
3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀要點(diǎn)
第三部分 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)
1、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)施檢查
2、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)陳列檢查
3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理與督導(dǎo)
第四部分 大堂經(jīng)理的服務(wù)技能
1、客戶(hù)識(shí)別與分流技巧
2、如何做好客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)
3、如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度
4、如何做好抱怨和投訴處理
第五部分 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的基本功
1、洞悉客戶(hù)心理需求
2、提問(wèn)引導(dǎo)技巧
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4、異議處理技巧
5、締結(jié)成交技巧
6、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第六部分 大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能
1、相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí)
2、客戶(hù)分流和引導(dǎo)中如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
案例研討：三位不同客戶(hù)分別適合推薦哪些產(chǎn)品？
3、大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧
4、網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧
幾種產(chǎn)品對(duì)于客戶(hù)的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話(huà)技術(shù)
5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)  

講師背景
加拿大皇家大學(xué)MBA
PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
通用管理能力課程認(rèn)證講師
香港城市大學(xué)特約講師
管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師
袁老師曾任英國(guó)保誠(chéng)香港區(qū)、香港太平保險(xiǎn)、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團(tuán)等知名企業(yè)高級(jí)管理人。咨詢(xún)培訓(xùn)過(guò)金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數(shù)百場(chǎng)專(zhuān)題課程，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)6000課時(shí)以上。運(yùn)用情景式訓(xùn)練法與多種培訓(xùn)方式緊密結(jié)合，緊扣學(xué)員實(shí)際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿(mǎn)挑戰(zhàn)性與趣味性的參與過(guò)程中將培訓(xùn)內(nèi)容深刻理解、融會(huì)貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、團(tuán)隊(duì)管理、內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營(yíng)業(yè)廳及客服系列：
1、營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型管理
2、終端銷(xiāo)售與流量經(jīng)營(yíng)
3、呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（客服部門(mén)）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
5、班組長(zhǎng)(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶(hù)投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)(呼叫中心培訓(xùn))
9、大客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技巧
10、高端理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
11、客戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧
12、社區(qū)銀行的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)訓(xùn)師系列：
1、內(nèi)訓(xùn)師授課技巧培訓(xùn)（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設(shè)計(jì)（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現(xiàn)技巧
5、TTM-培訓(xùn)培訓(xùn)管理者
管理技能與職業(yè)素養(yǎng)系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導(dǎo)力再啟動(dòng)——中層領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)能力突破（領(lǐng)導(dǎo)力中階）
3、職場(chǎng)潛動(dòng)力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設(shè)
5、陽(yáng)光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時(shí)間管理與工作組織
8、實(shí)用商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧
9、問(wèn)題分析解決與決策
10、創(chuàng)新思維 

• 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  課程內(nèi)容：第一式：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專(zhuān)業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專(zhuān)業(yè)2、懂得基礎(chǔ)的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷(xiāo)思維-營(yíng)銷(xiāo)和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎(chǔ)關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò)..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無(wú)所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶(hù)的顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與提升

   

  一. 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧信用卡營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)追求“客戶(hù)長(zhǎng)期利益+客戶(hù)滿(mǎn)意最大化”顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧S—背景問(wèn)題P—難點(diǎn)型問(wèn)題I—暗示問(wèn)題N—需求效益問(wèn)題SPIN參考話(huà)術(shù)顧..

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• 提升支行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與案例實(shí)戰(zhàn)

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)溝通篇：客戶(hù)經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶(hù)經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對(duì)事情才有----效果，用對(duì)方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶(hù)的話(huà)題：客戶(hù)最感興趣的事。2)客戶(hù)的期盼：引導(dǎo)客戶(hù)談期望的事。3)客戶(hù)的心態(tài)：充..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)全流程 ——客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

   

  導(dǎo)引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀和痛點(diǎn)一、意識(shí)的改變迫在眉睫1. 品牌意識(shí)2. 客戶(hù)意識(shí)3. 經(jīng)營(yíng)意識(shí)4. 服務(wù)意識(shí)第一講：走出去——增量客戶(hù)的開(kāi)發(fā)一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開(kāi)腿走三圈、畫(huà)地圖分網(wǎng)格、看對(duì)手做分析2. 隊(duì)伍技能準(zhǔn)備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計(jì)劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)3..

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