【培訓對象】


【培訓收益】
海底撈和胖東來的企業(yè)文化是客戶至上，在與同行業(yè)比較中脫穎而出，在服務的過程中，服務創(chuàng)新是核心。德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價值”，可見客戶是企業(yè)的重要資源。在服務的過程中應該熟練運用溝通的技巧，提高客戶滿意度，在做好本職工作的同時洞察客戶心理。

第一章：海底撈與胖東來的服務創(chuàng)新
一、創(chuàng)新服務與海底撈
1.什么是創(chuàng)新服務
2.海底撈的“變態(tài)”服務
3.海底撈的“家、麻、權”
4.家文化-員工以店為家
5.對待客戶如家人
6.麻-將精神-團隊協(xié)作
7.牌掉地立刻有人幫助檢起來
8.權-授權帶動了員工服務創(chuàng)新
9.授權提高了員工的滿意度
10.創(chuàng)新-場景化的服務
二、創(chuàng)新服務與胖東來
1.好的商品是標配，好的服務是高配
2.商超中多出的硬件服務設備
3.服務傳統(tǒng)溫暖、傳遞真心
4.服務的行業(yè)科學家
5.服務極致-服務的差異化
6.服務的細節(jié)體現
7.服務文化體現在-視覺、聽覺、觸覺
第二章：客戶的心理洞察及對策
一、客戶常見的心理
1.上帝心理
2.炫耀心理
3.求利心理
4.求變心理
5.從眾心理
6.逆反心理
7.防范心理
8.權利心理
9.焦慮心理
10.同情心理
二、客戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調的分析與判斷
5.案例：肢體語言在服務中的運用
6.工具：客戶分析RFM模型
7.工具CRM數據分析與精準營銷
三、客戶溝通心理學
高級溝通在“魂”魂
1.相同的價值觀
2.相近的處事方法
3.學會贊美
4.走心的溝通-唱和術
5.關鍵是我懂你
第三章：如何對應難纏客戶
一、服務人員工作現狀分析
服務人員的困惑
1.事太雜
2.不配合
3.問題多
4.最辛苦
5.不討好
1.部分客戶脾氣大
2.萬能的三種問話方式
3.案例：溝通中的語氣語調
4.案例：溝通中肢體語言
案例：隨包中的一把傘建立聯系
三、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第四章：客戶需求的挖掘
一、挖掘客戶需求的六大要素
破冰法
觀察力
思考力
溝通力
二、挖掘需求操作務實
1.搞清客戶的身份
2.搞清客戶預算
3.建立信任感
注意著裝
服務行為規(guī)范
不亂說話
顯示服務標準
服務后的關鍵事項叮囑
4.建立聯系方式
5.事后的分析把握的方法
6.做好挖掘五件事
準備——想好臺詞再出擊
目的——不達目的誓不罷休
溝通——過程用不斷線
跟進——重復事件避而不談
點滴——小事讓客戶感動
7.客戶需求挖掘的種類
1.2.3.4.10.如何抓住客戶的痛點
客戶痛點形成
痛點與需求的區(qū)別
不同級別人的痛點
痛點的挖掘
(一)(二)(三)(四)(五)(六)11.案例：如何增加客戶體驗感
1.2.第五章：服務人員的心態(tài)管理
1.追求目標
目標的價值
工作為什么累？
學會“投降”
突破與冒險
同步就是快樂
2.積極正面
吸引力法則
感性與理性
“可能性”思維
想要還是一定要
3.擁抱結果
追求結果
尊重結果
改變結果
4.責任擔當
責任者和受害者
機會是挑出來的
我是一切的根源
5.處理投訴時的心態(tài)
真誠微笑，穩(wěn)重真誠
空間置換，讓座倒茶
換位思考，理解同情
個人努力，盡量爭取
我聽進去，筆記下來
坦誠表白，利益結合
明確期限，給出方案
實事求是，及時處理
客訴登記，專人負責 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創(chuàng)維集團、大贏數控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學總裁班、華中科技 大學、電子科技大學、武漢大學營銷講師

中國營銷傳播網、總裁網專欄作家

有二十多年的營銷實戰(zhàn)經驗，十五年營銷總經理、營銷總監(jiān)、高級咨詢師從業(yè)經歷，精通營銷體系的各個環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場的經歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業(yè)績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質經銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯網營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導并落地實施。

• 客戶滿意度和服務提升理論與實戰(zhàn)

   

  1 客戶滿意度研究的新特點1.1 通信市場的發(fā)展趨勢與滿意度的影響1.2 3G業(yè)務對客戶滿意度的深刻影響1.3 流量經營時代的客戶服務特點1.4 多渠道的融合對客戶體驗的影響2 客戶滿意度數據分析與報告撰寫能力的提升2.1 深層理解幾個關系2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：4888  

  

• 電力客戶服務與客戶滿意度提升

   

  第一篇 電力客戶服務的現狀挑戰(zhàn) ? 國內用電市場競爭環(huán)境分析 ? 目前電力營銷客戶劃分的不足 ? 響應電力客戶知情權的要求 ? 重視電力營銷，以客戶為本 ? 不僅滿足客戶需求，更應超越客戶需求 ? 客戶服務水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶滿意為中心的電力服務戰(zhàn)略 第二篇 電力客戶滿意度的分析改進 ? 電力客戶滿意..

  ￥   元/ 天

  人氣：4395  

  

• 醫(yī)院五星級客戶服務與客戶滿意度提升技能

   

  課程背景 當營銷從4P向4C轉變時， 客戶的重要性已經不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來源。尤其是當客戶在市場中越來越處于主導地位，醫(yī)院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務的同質性越來越強的現狀下，價格、品質甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質服務目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個重要而有力的手段。 優(yōu)質客戶服務的內涵已經遠遠超越了&ldq..

  ￥   元/ 天

  人氣：1941  

  

• 銷售培訓：汽車銷售滿意度提升

   

  （一）當前形勢和任務 1. 飛速發(fā)展的中國汽車市場 2. 行業(yè)成熟對客戶滿意度提出新的要求 3. 廠商、經銷商面臨的壓力 （二）何謂客戶滿意度及其客戶滿意度的價值 1. 客戶怎樣才會滿意 2. 客戶滿意度的誤區(qū) 3. 客戶滿意度的價值 （三）客戶滿意度的評估 1. J.D. Power中國SSI和CSI評估系統(tǒng)..

  ￥   元/ 天

  人氣：4011  

  

• 客戶服務中心滿意度提升及陽光心態(tài)塑造

   

  課程大綱 第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑 第二模塊：客戶服務滿意度的管理——滿意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話服務禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現 第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧 第五模塊：客戶..

  ￥   元/ 天

  人氣：2772  

  

• 中國電信服務管理和投訴處理滿意度的方法

   

  第一單元：服務管理篇： 第一講： 客戶定義和客戶滿意度概念 我們的直接客戶和間接客戶 研討設計：我們的客戶需要什么 衡量服務質量：客戶滿意度 衡量客戶滿意度的方法：SERVQUAL技術 研討設計：如何進行客戶滿意度調查問卷設計 測量服務質量的神秘顧客法 客戶價值的兩個概念 客戶價值的計算公式 設計KPI標準的策略要..

  ￥   元/ 天

  人氣：6297