【培訓對象】
客服人員

【培訓收益】
1、了解職場的含義，提升個人的綜合素養(yǎng)； 2、了解服務，增進服務意識，外化與形，內化于心； 2、巧用語音語調提升電話受理技巧； 3、掌握客戶投訴的流程和技巧；

引言：什么是學習？為什么要學習？
一、調整職業(yè)心態(tài)
1.常見的三種職業(yè)心態(tài)
2.現(xiàn)場測評+解讀
3.三種職業(yè)心態(tài)的解讀
- 焦慮怎么辦？
- 厭倦怎么辦？
- 失落怎么辦？
4.互動
5.結論：

二、客戶服務與電話受理
1.為什么要服務？
- 案例分享：海底撈為什么好？
2.服務4.0
3.聲音傳遞服務- 電話受理
- 行動學習：常見的電話類型
- 情景學習：不同類型的來電，常見話術分享
4.電話受理過程中，情緒的管理
- 情緒管理的三步法
- 如何應對憤怒的客戶？
- 如何幫助客戶分析問題？
- 如何幫助客戶解決問題？

三、客戶投訴處理的六步驟
1.討論：為什么客戶要投訴？
- 解決問題
- 無理取鬧
- 滿足虛榮心
2.同理心傾聽
- 如何同理心傾聽
- 同理心傾聽訓練
- 客戶情緒的宣泄
3.表示理解并真情致歉
- 常見的話術
4.分析原因
- 提問引導，分析的步驟
- 常見的話術
5.提出公平化解方案
6.獲得認同立即執(zhí)行
7.跟進實施

四、當我們無法滿足客戶需求的…
1.對客之道的原則：真誠
2.替代方案
3.巧妙示弱
4.巧妙轉移

以上內容可根據(jù)需要調整 

 曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 銀行服務創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創(chuàng)新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

  ￥   元/ 天

  人氣：1304  

  

• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

  ￥   元/ 天

  人氣：2305  

  

• 現(xiàn)場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產技術型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經營者他又應站在反映部..

  ￥   元/ 天

  人氣：2745  

  

• 房地產客戶投訴處理技巧與卓越客戶關系

   

  一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..

  ￥   元/ 天

  人氣：2364  

  

• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點＠你看得懂這些網絡語言嗎？　1、時代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點2、取得80/90年代后員工信賴的五個招術 走進80/90年代人的世界與空間᠕..

  ￥   元/ 天

  人氣：2818  

  

• 客戶服務高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動機 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

  ￥   元/ 天

  人氣：2695