【培訓對象】
客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、各分支行主管行長

【培訓收益】
、明確管理職責、清晰角色定位 2、規(guī)范服務流程、強化風險管理 3、把握客戶需求、做好分流引導 4、加強聯(lián)動營銷、注重過程管理

導入：什么是客戶滿意？
什么樣的服務體驗你會滿意？
提升客戶體驗的價值本質(zhì)是什么？
廳堂聯(lián)動在營銷中的關鍵點是什么？
課程學習方法：案例講解與學員問答
第一講：客戶服務本質(zhì)
一、敏捷服務也是利潤源
1、為什么說服務創(chuàng)造價值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講：服務意識系統(tǒng)搭建
一、什么是服務4.0時代的本質(zhì)？
二、服務意識與服務意愿的差別
1、服務意識之——辯微識心術
2、服務意識之——創(chuàng)造驚喜
3、服務意識之——尊重多元化
4、服務意識之——預期管理
第三講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務思維
二、服務中的心態(tài)調(diào)整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第四講：柜面服務十一步法（話術與動作規(guī)范）
1.舉手招迎
2.來有迎聲
3.征詢客戶
4.唱收唱付
5.接一安二招呼三
6.簽字指引
7.一句話營銷
8.暫離致歉
9.二次征詢
10.引導評價
11.送別客戶
第五講：如何理解廳堂管理（實操演練）
1、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心
1）六個嚴禁
2）柜面服務11步法
3）網(wǎng)點超時等候策略
A、管理客戶預期的策略
B、服務流程差異化策略
C、廳堂聯(lián)動與補位策略
4）客戶投訴處理流程
2、現(xiàn)場管理的技巧
3、網(wǎng)點負責人的角色認知
1）晨會的本質(zhì)
2）夕會的價值
第六講：網(wǎng)點服務六嚴禁的本質(zhì)與危害
1、嚴禁惡劣服務態(tài)度
2、嚴禁把玩手機串崗聊天
3、嚴禁代客操作評價
4、嚴禁廳堂無人值守
5、嚴禁安保介入業(yè)務
6、嚴禁擅自停止營業(yè)
第七講：網(wǎng)點服務九主動（實操演練）
1、主動配合檢查——《大堂工作日志的完善》
2、主動迎候問詢——服務觸點與客戶體驗
3、主動分流——服務動線設計
4、主動提示告知——客戶預期管理
5、主動解答輔導——產(chǎn)品介紹FABE
6、主動告知標準——誠意服務的價值
7、主動維護秩序——團隊協(xié)作與補位
8、主動巡視廳堂——網(wǎng)點文化共建
9、主動送別客戶——服務峰終定律 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物