【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
明確管理職責(zé)、清晰角色定位 2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險管理 3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo) 4、加強(qiáng)聯(lián)動營銷、注重過程管理

第一模塊：“站得高，看得遠(yuǎn)” ——現(xiàn)場管理體系
1、理解現(xiàn)場管理
1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標(biāo)
2、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心
3、現(xiàn)場管理的技巧
看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視+走動管理
4、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第二模塊：環(huán)境管理與營銷氛圍塑造
1、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理
1）環(huán)境與客戶消費體驗
2）環(huán)境的細(xì)節(jié)管理
①外部環(huán)境
②內(nèi)部環(huán)境
3）網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理
①網(wǎng)點哪些環(huán)境問題需要運用6S來解決？
②6S管理的含義與目標(biāo)管理效果
③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營銷氛圍營造
1）視覺營銷的層次
2）如何營造營銷氛圍
第三模塊：什么是轉(zhuǎn)型網(wǎng)點服務(wù)模式的關(guān)鍵時刻
1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-客戶
①如何讓客戶做網(wǎng)點的首席體驗館？
②如何洞悉客戶的美好體驗？
③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點?
2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-員工
①看見員工對服務(wù)的感知力
②看見員工對服務(wù)的創(chuàng)造力
③看見員工對服務(wù)的變通力
④看見員工對服務(wù)的溝通力
第四模塊：廳堂營銷管理
一、廳堂各崗位客戶識別與聯(lián)動營銷
1、識別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率
2、大堂經(jīng)理識別推薦及流程
3、客戶價值判斷方法與技巧
4、廳堂內(nèi)崗位聯(lián)動營銷要點
Ø聯(lián)動營銷工具的使用
Ø聯(lián)動營銷的關(guān)鍵步驟
第五模塊：團(tuán)隊管理
1、晨會的經(jīng)營與要點
2、夕會的組織與價值
3、現(xiàn)場員工督導(dǎo)溝通
1）“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差
2）現(xiàn)場督導(dǎo)——解決現(xiàn)場員工行為偏差
①現(xiàn)場員工督導(dǎo)原則
②督導(dǎo)內(nèi)容——技能督導(dǎo)與態(tài)度輔導(dǎo)
③善用督導(dǎo)技巧
3）現(xiàn)場溝通
4) 問題追蹤與反饋
①案例分析： 解決問題與徹底解決問題
②現(xiàn)場管理中，缺乏追蹤的四大表現(xiàn)
③實用反饋BEST法
第六模塊：營銷服務(wù)場景化
第一講：如何理解廳堂管理
1、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心
1）六個嚴(yán)禁
2）柜面服務(wù)11步法
3）網(wǎng)點超時等候策略
A、管理客戶預(yù)期的策略
B、服務(wù)流程差異化策略
C、廳堂聯(lián)動與補位策略
4）客戶投訴處理流程
2、現(xiàn)場管理的技巧
3、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知
第二講：服務(wù)營銷場景化的本質(zhì)
1、服務(wù)動線設(shè)計與巔峰時刻打造
2、客戶情緒與營銷場景的相關(guān)性
3、什么是營銷場景峰終體驗？
4、服務(wù)營銷中的預(yù)期管理
5、營銷場景化的四維模型
第三講：營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營銷話術(shù)
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動回應(yīng)
4、Meet滿足需求
5、重新認(rèn)識FABE的營銷價值 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團(tuán)隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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