【培訓對象】
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理和柜員

【培訓收益】
讓商業(yè)銀行員工了解到創(chuàng)新在服務與營銷工作中的重要性，學習服務和營銷中進行創(chuàng)新思維的基本方法，養(yǎng)成不同角度思考問題、與客戶溝通的習慣，找到突破思維障礙的途徑，并在團隊中營造創(chuàng)新的服務文化和營銷文化。

 培訓方式：案例分析+內(nèi)容講解+情景模擬

課程大綱：

第一節(jié) 銀行的服務營銷步入創(chuàng)新時代
1、 微時代到來——“關注”你的客戶
2、 知識碎片化——“分析”你的客戶
3、 新型社會網(wǎng)絡崛起——“網(wǎng)絡”你的客戶
培訓方法：網(wǎng)絡新世代引發(fā)的服務和營銷革命——營銷、服務正從簡單的商品或服務交換演變?yōu)橐环N互動、聯(lián)通、持續(xù)型的關系。
效果達成：建立一種互動、聯(lián)通、持續(xù)型的新型客戶關系

第二節(jié) 創(chuàng)新思維方法與訓練
1、 離開思維創(chuàng)新的囧途：需要避免的思維方式
2、 創(chuàng)新思維基本技法
1） 讓你的思維“奔跑”
2） 讓你的思維“流淌”
3） 讓你的思維“移植”
4） 讓你的思維“旋轉(zhuǎn)”
3、創(chuàng)新思維工具：頭腦風暴、思維導圖等
思考：新時代背景下大堂經(jīng)理的職責定位？
我是誰？
我為誰服務？
我的主要工作活動是什么？
我在團隊中的角色是什么？
如何成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理？
培訓方法：創(chuàng)新思維訓練
——萬能紙盒
——回歸本原
——山寨也瘋狂
——“偷”的樂趣
 商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新案例
效果達成：道法自然，掌握服務營銷話術但不為所限，打開思維框架，創(chuàng)造需求、創(chuàng)造價值。

第三節(jié) 創(chuàng)造需求的客戶服務
1、主動服務營銷
（1）客戶信息收集與分析
（2）識別你的潛在客戶
2、不同類型的理財客戶心理分析
（1） 保守型客戶與服務策略
（2） 穩(wěn)健型客戶與服務策略
（3） 積極型客戶與服務策略
（4） 其他型客戶
3、客戶性格分析和溝通技巧
（1） 唐僧型客戶服務與溝通技巧
（2） 八戒型客戶服務與溝通技巧
（3） 悟空型客戶服務與溝通技巧
（4） 沙僧型客戶服務與溝通技巧
培訓方法：
 商業(yè)銀行案例服務案例解析
 理財客戶服務案例
 客戶性格分析案例
效果達成：創(chuàng)造需求而非提供選擇

第四節(jié) 創(chuàng)造價值的差異化營銷
導入：金融產(chǎn)品的營銷在于創(chuàng)造價值而非推銷產(chǎn)品。
1、 個人金融產(chǎn)品“價值點”解析
（1） 理財服務：理財產(chǎn)品、基金、保險、外匯、黃金
（2） 銀行卡
（3） 組合產(chǎn)品營銷
培訓方法：
 產(chǎn)品創(chuàng)新營銷案例
 話術演練
2、 個人金融產(chǎn)品的服務營銷技巧
（1） 服務營銷流程：建立信任、發(fā)掘需求、有效推介、解決異議、良好建議、完美結束
（2）營銷溝通話術特點

第五節(jié) 創(chuàng)造性的解決客戶問題
導入：解決客戶問題，先解決自己的情緒問題。
 人的情緒來源于哪里？
 如何應對人的情緒反應？
 如何改善人的情緒反應？
1、 客戶情緒識別：不滿、異議、投訴
2、 緩解客戶異議的方法
1) 詢問原由
培訓方法：情景模擬
2) 安撫情緒
3) 專業(yè)應對
培訓方法：通關演練
4) 認真反饋
3、 處理客戶投訴的方法
1） 詢問理解投訴要點
2） 誠懇表達同情歉意
3） 共同提出解決方案
4） 達成共識立即行動
5） 及時反饋跟進實施
4、常見客戶投訴案例分析
效果達成：
了解客戶的情緒反應的心理根源，從而正確的認識客戶的異議和投訴，并保持積極健康的心態(tài)去解決客戶問題。

主要背景：



【學歷職稱】管理學學士，管理心理學碩士

【任職機構】中國培訓研究院金融培訓專家、某國有銀行總部人力資源部 管理培訓師

【學術成就】聯(lián)合編撰《企業(yè)文化典藏》系列書籍



授課風格：



【授課特色】將心理輔導技術巧妙融入授課過程中，關注學員內(nèi)心訴求，注重課程導入和課程內(nèi)容的內(nèi)化，提高學員對課程內(nèi)容的接受度，從而提升培訓效果。



品牌課程：



【培訓課程】《商業(yè)銀行團隊建設》《商業(yè)銀行組織建設之輔導與激勵》《商業(yè)銀行員工執(zhí)行力提升》《陽光心態(tài)  和諧人生》《8090新世代的管理》《創(chuàng)新思維下的服務與營銷》《創(chuàng)新思維訓練》（普通版）《快樂工作、陽光心態(tài)》《領導力》《基于效能提升的學習型網(wǎng)點建設》《團隊建設與管理》《內(nèi)訓師培訓演示技巧》《高效電話溝通服務技巧》《適者生存——壓力與情緒管理（客戶經(jīng)理）》《壓力與情緒管理藝術》（管理人員）《銀行客戶經(jīng)理職業(yè)操守與合規(guī)要求》《職業(yè)化修煉與壓力情緒管理》《財富管理下的服務與營銷》《商業(yè)銀行卓越客戶服務》《基層網(wǎng)點服務規(guī)范與管理…



服務過的部分客戶



【培訓經(jīng)歷】交行總部，各分行，卡中心總部及各辦事處、泰隆銀行、廣發(fā)證券、山西證券、震旦集團、東北證券、安徽煙草、山東省聯(lián)社，江西省聯(lián)社、行, 中國農(nóng)業(yè)銀行青島分行, 中國農(nóng)業(yè)銀行廣西分行，中國交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿(mào)易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發(fā)銀行，浦發(fā)銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達證券管理公司，中國人壽，泰康人壽，遠東國際金融租賃有限公司等。



學員評價





【學員評價】課程沒有枯燥的說教，很容易讓人進入學習的狀態(tài)；深入淺出是我最大的感受；案例很豐富，團隊活動不多但都跟課程內(nèi)容結合的很好；情景模擬時間很短，但蔣老師最后的點評印象深刻。（交行職能部門及運營部門部分學員）

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