【培訓對象】


【培訓收益】
掌握員工問題的各種類型； 學習問題員工處理的技巧； 分析人際沖突的發(fā)生原因； 有效處理沖突、化解歧見； 有效預防與化解沖突的發(fā)生； 建構(gòu)組織團隊的共識與紀律；

單元一：沖突管理
1.沖突管理的意義
2.沖突對行為影響三個觀點 

單元二：沖突管理的誤區(qū)
1.如果我不處理它，沖突就會消失
2.每個沖突都可以解決
3.每個沖突都必須解決
4.和諧就是不存在沖突
5.同情心會讓沖突減少
6.職場沖突是管理不善的結(jié)果
7.沖突一旦出現(xiàn)，就必須立即解決
8.沖突是可以避免的
9.如果避免沖突，關(guān)系就會一直保持下去
10.所有的性格沖突都無法解決
11.和諧是正常的，沖突是不健康的
12.避免沖突是一種有效的解決策略
13.沖突總是具有破壞性，會產(chǎn)生不好的、負面的結(jié)果
測驗與討論：沖突的誤區(qū) 
 
單元三：四型沖突風格解析
1.自我測試—心理問卷測試
2.心理分類—剖析心理類型
3.分組討論—探索沖突風格類型
案例討論：西游記團隊中的四種素質(zhì)差異 
 
單元四：沖突的來源
1.認知沖突：每個人都用自己的視角來看問題，可能會有截然不同的看法
2.資源爭奪：資源有稀缺性，如果分配不均就會發(fā)生沖突
3.目標沖突：每個人和各部門都有自己的目標
4.相互依存：雙方任務有互賴的關(guān)系。一方的不當會造成另一方的不便
5.責任模糊：組織或個人因為職責不清晰而導致沖突
6.角色沖突：角色不一樣，看問題的立場也有所不同
7.性格差異：每個人與生俱來都有不同的價值系統(tǒng)與思考方式
案例討論：本部門最常發(fā)生沖突的原因? 
 
單元五：沖突管理的原則
1.目標原則：設定一個雙方想要達成的目標
2.雙贏原則：找到一個雙方都能接受的結(jié)果
3.信任原則：維持彼此互信的關(guān)系
4.公平原則：以公平的方式來處理事務
5.尊重原則：以尊重的態(tài)度和語氣討論問題
6.傾聽原則：先聆聽對方的意見、不要急著提出解決方案
7.同理原則：要用同理心，了解對方的意見和內(nèi)心的想法
8.耐心原則：給它足夠的時間，不要以為馬上就能解決
 
單元六：沖突處理的步驟與流程
1.探問源由：了解問題發(fā)生在哪里？
2.用心傾聽：了解其心理狀態(tài)跟感受
3.澄清問題：有疑問要立刻澄清以減少錯誤的傳遞
4.確認需求：清楚了解彼此的需求
5.進行分析：從五個角度進行問題分析
6.達成共識：達成雙方皆能接受的條件
7.行動方案：制定切實可行的解決方案
案例討論：銷售與收銀員的沖突
 
單元七：沖突處理的策略與方法
1.競爭策略：采用情況、時機與方法
2.遷就策略：采用情況、時機與方法
3.回避策略：采用情況、時機與方法
4.合作策略：采用情況、時機與方法
5.妥協(xié)策略：采用情況、時機與方法
6.臨床心理學家Susan Heitler沖突處理三部曲
①起初的立場
②立場背后的關(guān)注
③共同的解決方案。 
7.哈佛教授Chris Argyris的推論階梯
案例：推論階梯的運用 
8.英特爾ADOPT法則
案例：鼓勵員工建設性沖突的方法
9.焦點小組討論法
案例：阿里員工的運用介紹
10.反慣性法則：包括兩個核心原則：
①延長思考
②換位思考
11.非暴力溝通
案例討論：非暴力溝通的案例實踐
12.第三選擇：第三條路思維，4步驟來解決爭端
案例討論：第三選擇案例實踐
13.PDCI四型性格沖突
案例討論：性格沖突案例

單元八：課程總結(jié)、交流互動
1.總結(jié)
2.釋疑
3.探討
4.分享
5.行動計劃 

PDCA®性格密碼系統(tǒng)的創(chuàng)始人
臺灣知名的性格分析專家
國內(nèi)多家咨詢公司高級講師
政治大學畢業(yè)、中央人資所碩士
中山大學博士班
日本HI-NET研修
日本松下政經(jīng)塾研修
神經(jīng)語言學(NLP)課程結(jié)業(yè)
評鑒中心(AC)課程結(jié)業(yè)

 

    許老師經(jīng)過多年研究國際先進行為科學，結(jié)合中華傳統(tǒng)文化及中國人性格特質(zhì)，經(jīng)過100000多例國內(nèi)國際華人性格測試分析，許老師獨創(chuàng)了PDCA性格密碼測試分析系統(tǒng)，本系統(tǒng)可以應用于溝通、領(lǐng)導力、銷售、團隊建設、個人及組織咨商、親子教育、兩性關(guān)系等等范疇。
許哲銘老師長期致力于研究與開發(fā)人類的潛能，協(xié)助人們發(fā)現(xiàn)自己的天賦，善用自己的優(yōu)勢，幫助改善溝通技巧，建立良好的人際關(guān)系，提升領(lǐng)導與管理的能力，建設高效的團隊與組織。進而不斷的提升生命價值讓人們的夢想成真。

    著有「成功心經(jīng)」、「領(lǐng)導心經(jīng)」、「頂尖傳奇」、「破解卓越密碼」等暢銷書，「知識決定優(yōu)勢」、「態(tài)度決定高度」、「創(chuàng)意決定滿意」、「性格決定命格」等有聲書。

• PDCA工作法

   

  【課程大綱】模塊1：概述前言：何為管理第1章關(guān)于PDCA的基本認知1、PDCA的涵義：1)P（Plan）——計劃2)D（Do)——執(zhí)行3)C（Check)——檢查4)A（Action)——改善2、PDCA的特點：1)..

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• 打造凝聚力團隊—留人留心的藝術(shù)

   

  一、團隊精神的真諦1、 為什么精英球隊會失敗2、為什么人多不一定力量大3、團隊精神永不可少二、你需要一個團隊1、 團隊的力量永遠大于個人2、沒有完美的個人,只有完美的團隊3、團隊意識第一,個人英雄主義第二三、你為什么需要團隊1、共同價值高于個體價值2、共同協(xié)作價值高于單干價值3、社會價值高于利潤價值..

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• 有效溝通的藝術(shù)性及客戶投訴處理培訓

   

  第一講溝通的藝術(shù)一、溝通的內(nèi)涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點）三、溝通的形式1、口頭語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析2、非語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)..

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• 走進教練的藝術(shù)與科學，走進平衡成功幸福人生

   

  第一天：了解潛意識 如何利用你的教練聲音使影響最大化 培養(yǎng)一系列的聲音 使用積極的建議 創(chuàng)造性聲音練習的特征 三座椅頭腦風暴練習概要 批評者練習——導師桌第二天：反饋模式與失敗模式 反饋的記憶：痛苦的和愉快的 有效反饋 如何給出很好的反饋 如何做出有效的反饋—&m..

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• 有效授權(quán)與控制的藝術(shù)與技巧

   

  一、用權(quán)藝術(shù)決定用權(quán)效果二、怎樣用權(quán)最有效a)權(quán)力是達成目的的工具b)最好的用權(quán)條件產(chǎn)生最佳效果c)權(quán)力是把雙刃劍三、方法：達成最佳用權(quán)效果的工具a)充分運用職位權(quán)b)恰當使用賞罰權(quán)c)全面運用影響權(quán)d)妥善使用專長權(quán)四、副手與主管a)用好副手：發(fā)揮“左手”的力量b)選用主管：讓&l..

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