引子案例：
某地產(chǎn)公司一線處置存在的10個(gè)主要問(wèn)題

第一部分：地產(chǎn)危機(jī)處置的“以我為主”
1、自身的準(zhǔn)備
2、業(yè)主的溝通
3、媒體記者的溝通
4、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)
5、新聞發(fā)布和發(fā)布會(huì)的召開(kāi)
6、賠償?shù)恼勁?br /> 7、現(xiàn)場(chǎng)的處置和控制

第二部分：地產(chǎn)危機(jī)處理的兩個(gè)層面
1、情緒層面
企業(yè)本身的情緒控制
業(yè)主的情緒安撫
記者的情緒
網(wǎng)友的情緒
相關(guān)部門(mén)的情緒
2、事實(shí)層面
客觀事實(shí)
法律事實(shí)
坊間事實(shí)
媒體事實(shí)
記憶事實(shí)
粉絲事實(shí)
政治事實(shí)
階層事實(shí)

第三部分：地產(chǎn)危機(jī)處置不要高估人性
1、不能害人，但要學(xué)會(huì)保護(hù)自己；
2、要學(xué)會(huì)取證，該錄音時(shí)錄音；
3、四個(gè)群體給面子建關(guān)系的方法；
記者
專(zhuān)家
單位
大V
4、記者和客戶電話溝通委婉拒絕；
5、要了解風(fēng)水大師常見(jiàn)套路；
6、凡事事前說(shuō)清楚，先小人后君子；

第四部分：基于中國(guó)文化、人性心理的公關(guān)八絕招
1、投其所好；
2、大領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)；
3、讓對(duì)方欠了你；
4、讓對(duì)方有存在感；
5、內(nèi)部化；
6、讓對(duì)方有微小的權(quán)力；
7、消除對(duì)方的不安全感；
8、回應(yīng)對(duì)方。

第五部分：地產(chǎn)危機(jī)處置快是關(guān)鍵
1、快速啟動(dòng)預(yù)案；
2、快速組建團(tuán)隊(duì)；
3、快速上報(bào)；
4、對(duì)輿論要及時(shí)監(jiān)測(cè)；
5、快速與利益相關(guān)人進(jìn)行溝通；
6、快不是絕對(duì)的

第六部分：地產(chǎn)危機(jī)處置口徑要統(tǒng)一
1、口徑統(tǒng)一：一個(gè)聲音、一個(gè)出口、前后要一致；
2、口徑統(tǒng)一圍繞單位信譽(yù)、形象、品牌、政策、機(jī)密等五個(gè)層面來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)；
3、口徑統(tǒng)一好后，要對(duì)所有人進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是對(duì)外窗口部門(mén)；
4、話不要說(shuō)的太滿，要留有余地；
5、一把手不能擔(dān)任新聞發(fā)言人，也不能輕易承諾；

第七部分：地產(chǎn)危機(jī)處理的三大策略
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒(méi)錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？
2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)樓盤(pán)一個(gè)項(xiàng)目的問(wèn)題：切割切割再切割
四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1）現(xiàn)場(chǎng)：一些特殊的技巧。
（2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式
（3）受害人：全程陪同，保密工作
（4）原因范圍：如何大事化小小事化??？
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?br /> 怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法及步驟

第八部分：地產(chǎn)危機(jī)公關(guān)的兩大工作
1、還原真相的五個(gè)報(bào)
事實(shí)怎么報(bào)
態(tài)度怎么報(bào)
原因怎么報(bào)
進(jìn)展怎么報(bào)
負(fù)面怎么報(bào)

2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定

第九部分：應(yīng)對(duì)輿論攻擊的十個(gè)基本策略
1、娛樂(lè)化；
2、淡化；
3、澄清；
4、裝蒜；
5、轉(zhuǎn)移目標(biāo)；
6、訴訟；
7、收買(mǎi)；
8、和諧；
9、反擊；
10、放下。

第十部分：地產(chǎn)群體投訴事件處置及情緒化解
群體心理學(xué)分析
群體非理性的心理因素
客戶群體不理性心理的誘因
群訴現(xiàn)場(chǎng)處置的兩大原則及三大關(guān)鍵點(diǎn)
群體非理性心理應(yīng)對(duì)的十四個(gè)戰(zhàn)術(shù)
首次出現(xiàn)群訴的九大應(yīng)對(duì)策略
群訴事件的八大應(yīng)對(duì)誤區(qū)
群訴事件組織者的六個(gè)應(yīng)對(duì)策略
群訴中與客戶代表的十個(gè)談判策略
群體心理恢復(fù)理性的征兆
遭惡意維權(quán)，怎樣取證
惡意維權(quán)中的取證技巧-如何報(bào)警
惡意維權(quán)中的取證技巧-如何拍照
應(yīng)對(duì)惡意維權(quán)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
群訴事件處置的三個(gè)底線
避免群訴事件的三個(gè)建議

第十一部分：地產(chǎn)媒體關(guān)系及輿情管理
與媒體交往的八個(gè)建議
媒體溝通的“七個(gè)一”
怎樣應(yīng)對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道
如何應(yīng)對(duì)記者或自媒體的敲詐
如何識(shí)別暗訪記者
如何應(yīng)對(duì)明訪記者
輿情管理十二要
輿情管理常見(jiàn)的的五個(gè)問(wèn)題
如何應(yīng)對(duì)論壇的負(fù)面帖子
如何應(yīng)對(duì)微博的負(fù)面信息
哪些帖子積極應(yīng)對(duì)
哪些帖子不應(yīng)對(duì)

第十二部分：地產(chǎn)危機(jī)處置實(shí)戰(zhàn)演練（共三個(gè)案例）
根據(jù)地產(chǎn)企業(yè)遇到的實(shí)際危機(jī)和突發(fā)事件，演練危機(jī)狀態(tài)下的應(yīng)對(duì)、新聞發(fā)布、輿情引導(dǎo)、應(yīng)急采訪及新聞發(fā)布會(huì)的召開(kāi)。演練分組進(jìn)行，各小組進(jìn)行PK。

第十三部分：地產(chǎn)公司常見(jiàn)50個(gè)危機(jī)的解答
1.法務(wù)在哪個(gè)階段介入群訴事件處置？
2.項(xiàng)目的一些小問(wèn)題被發(fā)到抖音上，如何解決？
3.被業(yè)主恐嚇，怎么應(yīng)對(duì)？
4.在未與媒體合作的情況下，媒體報(bào)道偏向負(fù)面，該如何處理？出現(xiàn)安全事故，對(duì)外如何解釋?zhuān)?br /> 5.不利因素提示不到位導(dǎo)致客戶投訴（如房子離配電房距離過(guò)近等）
6.設(shè)計(jì)方面或是規(guī)劃變更導(dǎo)致交付條件出現(xiàn)變化，如原承諾送庭院、地下室，實(shí)際沒(méi)做到。
7.危機(jī)出現(xiàn)后資源不給力怎么辦？
8.如何應(yīng)對(duì)業(yè)主無(wú)理由訴求？
9.針對(duì)媒體暗訪后的突然報(bào)道，企業(yè)要如何應(yīng)對(duì)？步驟如何操作？
10.如何解決房地產(chǎn)投訴事件中的死結(jié)問(wèn)題？
11.對(duì)于惡意客戶，有沒(méi)有除了以強(qiáng)制強(qiáng)，走上法庭方式外的巧妙方法？
12.群訴處置中怎樣擁有底氣？
13.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手找媒體寫(xiě)文章作不實(shí)報(bào)道，怎么應(yīng)對(duì)？
14.施工單位分包產(chǎn)生勞務(wù)糾紛，影響我司交樓，現(xiàn)場(chǎng)工人阻工，怎么應(yīng)對(duì)？
。。。。。。。

第十四部分：課程總結(jié)及提問(wèn)
1、地產(chǎn)危機(jī)處理40個(gè)字
2、地產(chǎn)突發(fā)事件處置三字訣
3、地產(chǎn)輿情管理應(yīng)對(duì)指標(biāo)
4、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng) 

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士、危機(jī)管理專(zhuān)家
品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人
傳媒網(wǎng)高級(jí)顧問(wèn)
“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特約顧問(wèn)
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師
中國(guó)養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級(jí)研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機(jī)管理特訓(xùn)班客座教授
香港國(guó)際商學(xué)院危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總（負(fù)責(zé)六個(gè)子品牌的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)公司研究總監(jiān)、具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂(lè)、法國(guó)威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國(guó)）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內(nèi)的130家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，為中國(guó)移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實(shí)戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評(píng)。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機(jī)管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄?！吨袊?guó)企業(yè)家》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國(guó)際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)與危機(jī)管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷(xiāo)》
3. 《危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)與危機(jī)管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》
5. 《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構(gòu)建于品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升》
9. 《如何建立有效的危機(jī)管理體制》
10. 《投訴應(yīng)對(duì)技巧及預(yù)警體系的建立》
11. 《客戶服務(wù)與投訴處理》 

【項(xiàng)目經(jīng)歷】
 三全食品全年?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門(mén)處理、三全菌超標(biāo)處理、黑龍江移動(dòng)08全年?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動(dòng)車(chē)、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國(guó)傳播計(jì)劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機(jī)門(mén)事件等等