【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺人員、大堂經(jīng)理、客戶服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】


課程背景：
日本保險銷售大師原一平有句名言：銷售前的奉承，不如銷售后的周全服務(wù)，這是制造永久客戶的不二法門。未來金融業(yè)的競爭，主要是市場份額和客戶資源的競爭?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資產(chǎn)之一，在客戶導(dǎo)向的企業(yè)競爭年代，[投資者滿意度和忠誠度]是銀行生存競爭的關(guān)鍵，調(diào)查表明，68％的投資者選擇離開銀行的原因是與他們打交道的人員對他們的需求不關(guān)心，由此，客戶滿意度的高低與銀行成長曲線成正比?，F(xiàn)在各家銀行的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，網(wǎng)點(diǎn)如何確保服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新和樹立自己的服務(wù)特色，是未來銀行網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力的關(guān)鍵所在。
課程目標(biāo)：
通過培訓(xùn)提升網(wǎng)點(diǎn)柜臺人員、客服人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧，從而提升網(wǎng)點(diǎn)的客服水平，為銀行創(chuàng)造最大價值。
■提升學(xué)員客服意識，主動為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
■幫助學(xué)員掌握專業(yè)客服儀態(tài)、客服技巧
■幫助學(xué)員掌握建立客戶信任，了解客戶需求、與客戶有效溝通的技巧
■面對客戶投訴抱怨時的專業(yè)應(yīng)對溝通技巧，提升客戶滿意度、信任度和忠誠度，盡量避免客戶流失
■促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)成為當(dāng)?shù)仄放浦行?，以服?wù)推動銷售 
課程提綱：
第一單元 專業(yè)客戶服務(wù)觀念導(dǎo)入
活動演練:什么是專業(yè)的客戶服務(wù)
服務(wù)的定義和金融服務(wù)觀念新思維
服務(wù)對營銷的重要性
優(yōu)秀的銀行如何用服務(wù)創(chuàng)造價值
外資金融機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)的要求
服務(wù)品質(zhì)的重要性
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與要求
專業(yè)客戶服務(wù)四大構(gòu)面
如何建立客戶的忠誠度
第二單元 柜臺人員及客服人員的服務(wù)儀態(tài)
服務(wù)人員形象代表企業(yè)形象
服務(wù)儀態(tài)：服裝儀容與肢體儀態(tài)
如何接待客戶、引領(lǐng)客戶、如何遞名片
如何與客戶交談、如何拜訪客戶
如何避免各種不當(dāng)行為
第三單元 專業(yè)的客戶服務(wù)
專業(yè)客戶服務(wù)四大構(gòu)面
如何建立客戶的忠誠度
活動演練:什么是專業(yè)的客戶服務(wù)
第四單元 專業(yè)有效的電話溝通技巧
客服人員基本工作心態(tài)和情緒調(diào)整
接聽電話的準(zhǔn)備工作
接聽電話應(yīng)保持的姿態(tài)及聲音掌控
得體的專業(yè)服務(wù)用語
專業(yè)接聽電話的天龍八步
專業(yè)電話溝通的要點(diǎn)
掛電話前的禮貌
電話回訪的目的和技巧
電話理想開場白必備要件及技巧
電話呼出常見反對意見與處理
電話呼出常見問題和注意事項
第五單元 專業(yè)客戶六大服務(wù)情境分析、行為模擬與應(yīng)對技巧
迎賓情境、作業(yè)引導(dǎo)、等候情境
無法提供服務(wù)情境、抱怨情境、送客情境
案例練習(xí): 案例根據(jù)課前訪談和問卷量身定制
第六單元 專業(yè)服務(wù)所應(yīng)避免之各式用詞
權(quán)威式用詞、嘲諷式用詞、質(zhì)問式問詞
厭煩式用詞、警告式用詞、非正式用語
不當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語
第七單元 高效溝通技巧與服務(wù)應(yīng)對訓(xùn)練
溝通語言技巧表達(dá)方式:肢體語言，說話語調(diào)與內(nèi)容字句
三大語言行為的表達(dá)
三大語言的應(yīng)用話術(shù)
活動演練：如何運(yùn)用話術(shù)與客戶溝通
第八單元 識別個人與客戶的特質(zhì)
活動:個人特質(zhì)分析
識別你的客戶特質(zhì)
如何與不同特質(zhì)的客戶溝通四大秘籍
第九單元 客戶抱怨投訴處理技巧
營業(yè)部客戶抱怨投訴原因分析
卓越服務(wù)~客戶的抱怨是天使的聲音
處理抱怨的技巧
處理抱怨的八大步驟
建立客戶抱怨處理措施
網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴抱怨案例演練（分組演練、點(diǎn)評、修正）
討論：如何挽留客戶
第十單元 如何應(yīng)對投資失利的客戶
理解投資失利客戶的基本心態(tài)
如何有效地與投資失利客戶溝通

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)外拓營銷策劃實戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者及營銷骨干為什么要學(xué)這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營銷策略，實現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營銷實現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營銷與營銷的五個層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設(shè)——新增..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片案例討論：從楊行長的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)3. 未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個方向4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢一、新常態(tài)下客戶財富的變革1.多元財富2.理性財富3.專業(yè)財富4.個性財富5.全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革1.多元化服務(wù)2.體驗式服務(wù)3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1.細(xì)分市場帶來的“窄門”效應(yīng)2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢（1H）一、新常態(tài)下客戶財富的變革1. 多元財富2. 理性財富3. 專業(yè)財富4. 個性財富5. 全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革1. 多元化服務(wù)2. 體驗式服務(wù)3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1. 細(xì)分市場帶來的“窄門”效..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷策略

   

  導(dǎo)論：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型趨勢一、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)1.新82定律客群價值挑戰(zhàn)2.O2O金融競爭模式挑戰(zhàn)3.零售產(chǎn)品多元化營銷挑戰(zhàn)4.特色網(wǎng)點(diǎn)情景化體驗挑戰(zhàn)5.智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革模式1.場景式服務(wù)2.體驗式服務(wù)3.O2O服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)查凍扣業(yè)務(wù)全案例解析

   

  1. 實務(wù)難題：法院到金融機(jī)構(gòu)查詢、凍結(jié)、扣劃銀行存款的辦理程序？2. 實務(wù)難題：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)助最先送達(dá)協(xié)助通知的有權(quán)機(jī)關(guān)？3. 實務(wù)難題：協(xié)助執(zhí)行過程中對于同一法律關(guān)系作出兩種判決，我們要如何協(xié)助？4. 實務(wù)難題：協(xié)助扣劃后我們要及時登記？5. 實務(wù)難題：登記時我們要在回執(zhí)填寫時注意問題？6. 實務(wù)難題：有權(quán)機(jī)關(guān)要求輪候凍結(jié)，是否..

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