第一講 AI時代更需有溫度的服務
1.1AI時代特征與客戶需求變化
更“難得“的線下關鍵時刻”（offline MOT）
服務代表的“客戶意識”提升
基于大數(shù)據(jù)的服務提供
1.2客戶服務的“道法術器”
理念、方法、技巧、工具
標桿案例、視頻解讀
討論、演練：
客戶服務“先精細再精益”的應用
客服代表的“邊緣知識”
1.3“客戶服務”的定義的行動指南
如何在服務中打造“難忘”
如何在服務中體現(xiàn)“愉快”
如何在服務中應用“互動”
1.4高超客服代表的“武備庫”
了解產(chǎn)品+服務
分析客戶
掌握流程
溝通技巧
團隊作戰(zhàn)
1.5客戶服務的四種類型及工作突破
冷漠型、按部就班型
友好型、優(yōu)質(zhì)服務型
程序面的突破與創(chuàng)新
個人面的突破與創(chuàng)新
1.6“以客戶為中心”在客戶服務中的四項內(nèi)涵及要求
KPI的“牛鼻子“
內(nèi)部客戶
一線服務授權
服務“奧斯卡”
1.7服務新技術的應用研討
AI與5G，與我的關系
云思維工具應用研討
行動學習法應用研討

第二講 五星服務場景化應用及服務創(chuàng)新
2.1 說好三句話，服務90分
案例解讀：基本、信息、情感、精神需求
方法歸納、情境演練
2.2 服務溝通中的有效聆聽與提問
傾聽的層次、錄音對比
3F傾聽的應用
2.3 說服客戶的三種有效溝通方法
視頻：“先贊同再說服”
卡耐基提問法
情境示范應用演練
2.4 抱怨、投訴處理視頻對比分析：
情景一：直來直去、本色演出
情景二：回應風格錯誤
情景三：公司立場、客戶角度；應答的結構與層次
2.5 客戶抱怨、投訴原因的精準分析
了解五種差距，分析抱怨、投訴原因
五種差距的話術匹配
案例對比解讀
2.6 異議和投訴處理的精益流程及案例
“客戶有理”的流程及案例
“我們有理”的流程及案例
“不知誰有理”的流程及案例
2.7 “服務+科技”的投訴處理研討
服務“強制關聯(lián)“頭腦風暴
“價值-難度”四象限分析
行動計劃藍圖 

資深企業(yè)管理顧問
顧問式培訓專家
南開大學經(jīng)濟學碩士
COPC注冊協(xié)調(diào)員
復旦大學經(jīng)理人研修班特聘講師
并受聘為《客戶世界》雜志編委
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級顧問

曾供職于東方航空、太平洋保險、大地保險公司總部歷任服務運營處長、客服及電話營銷中心負責人、運營管理中心副總經(jīng)理等職。

十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，加上卓越的語言表達魅力、對培訓事業(yè)的多年雕琢，使課程新穎、風趣、貼近實務，給學員帶來思維和行為的雙重改變，并通過良好的互動引導學員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。其課程被交通銀行、北京移動、奔馳汽車、泰康人壽等企業(yè)多次重復采購。 

【課程特長】
成為“能做會教善管理”的團隊管理者、電銷中心/呼叫中心運營管理、營業(yè)廳服務營銷管理、投訴處理與危機管理、高產(chǎn)能電話銷售實戰(zhàn)進階、管理者的教練技術、壓力與情緒管理、TTT（企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓）等