【培訓對象】
柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、VIP接待、信托、保險銷售及貸款專員等

【培訓收益】
● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象； ● 提高員工意識自身素質(zhì)以及服務意識； ● 打破傳統(tǒng)服務接待理念，對等更人性化服務接待； ● 全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度； ● 增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業(yè)帶來更大的收益。

破冰：分組學習
第一講：職業(yè)素養(yǎng)-服務之心
一、你是誰？
1. 明確崗位職責
2. 了解客戶需求
3. 平衡生活與工作
4. 壓力成就能力
二、職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)
1. 冰川理論
1）隱性欲望
2）顯現(xiàn)行為
2. 工作常態(tài)化
1）業(yè)務知識
2）業(yè)務能力
3）主動出擊
4）發(fā)現(xiàn)美好——馬斯洛生命層次需求論

第二講：職業(yè)形象-服務之相
思考：你了解國內(nèi)外銀行/金融人員形象上的不同嗎？他們的談吐與我們最大的不同在哪？
一、職業(yè)形象塑造禮儀
1. 麥拉賓法則
2. 男士/女士儀容標準及要點
1）發(fā)型/顏色（發(fā)髻方法）
2）面容整潔
3）口氣清新
4）手部的修飾
3. 男士/女士儀表標準及要點
1）配飾佩戴標準
2）工牌標準
3）制服標準
4）領帶/絲巾
5）鞋/襪標準
二、服務意識-舉止儀態(tài)
1. 微笑及表情禮儀
2. 眼神矚目禮儀
1）正常范圍——額頭——兩肩
2）注視范圍——雙眼——鼻子
3. 禮節(jié)手勢應用
1）指人
2）指物
3）指方向
4）站立并雙手遞接
5）正面朝向?qū)Ψ剑ㄎ淖?、LOGO）
5）考慮使用方便（手柄、筆帽）
7）照顧安全和隱私（泄密、刀尖）
8）眼神和微笑（人-物-人）
4. 男士/女士儀態(tài)標準及要點
1）站姿——自信得體恭候禮
2）坐姿——規(guī)范正統(tǒng)咨詢禮
3）蹲姿——美觀舒服幫助禮
4）引導——準確重視及時禮
5）走姿——端莊嚴謹誠懇禮
6）表情——友好積極笑問禮
7）眼神——對視友善關切禮
8）微笑——職業(yè)穩(wěn)重迎送禮
現(xiàn)場模擬演練：指導，分析演練

第三講：禮贏職場之賓客接待禮儀
一、接待禮儀——肢體語言規(guī)范化
1. 遞接禮儀
2. 名片禮儀
3. 通訊禮儀（短信/微信）
4. 奉飲禮
5. 送別禮
二、與客戶建立鏈接
1. 通訊禮儀
2. 自我線上營銷
3. 黃金3秒印象建立
三、初次見面禮儀
1. 自我介紹
2. 相互介紹
3. 握手
4. 名片
5. 鞠躬
四、致意禮儀

第四講：服務語言與溝通“得體化”
一、語言服務規(guī)范
1. 語態(tài)
1）十字禮貌用語
2）稱呼、問候
2. 電話禮儀
1）接聽
2）撥打
3）轉(zhuǎn)接
二、廳堂服務語言規(guī)范
1. 柜面服務禮儀
1）手相迎
2）笑相問
3）雙手接
4）巧營銷
5）快速辦
6）雙手遞
7）目相送
2. 溝通的方式
1）語言
2）非語言（點頭禮）
3. 投訴應對技巧
現(xiàn)場情景模擬：
1. 模擬練習
2. 糾偏指正+引導標準
3. 總結(jié)復盤+合影留念 

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