第一講：體驗(yàn)時(shí)代、口碑傳播（導(dǎo)入）
一、體驗(yàn)時(shí)代、美好需要
導(dǎo)入：這是一個(gè)人民日益增長(zhǎng)的美好需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾的時(shí)代，也是用客戶(hù)體驗(yàn)贏在客戶(hù)忠誠(chéng)度的體驗(yàn)時(shí)代
1. “100-1=0”
1）1次的失誤有可能毀掉100次的滿(mǎn)意
2）一個(gè)人的敷衍會(huì)抵消100人的堅(jiān)持
2. “病毒傳播”：自媒體時(shí)代客戶(hù)更關(guān)注傳播負(fù)面的體驗(yàn)
3. “絕佳體驗(yàn)”超越期待，主動(dòng)關(guān)懷，才能讓客戶(hù)主動(dòng)傳播產(chǎn)品和服務(wù)
二、體驗(yàn)時(shí)代、高情商溝通價(jià)值
導(dǎo)入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來(lái)
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗(yàn)
思考：如果人工客服的體驗(yàn)感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價(jià)值如何體現(xiàn)？
3. 情感互動(dòng)和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠(yuǎn)不會(huì)被取代

第二講：體驗(yàn)提升、積極溝通
一、溝通5類(lèi)消極表達(dá)
案例分享：你遇到過(guò)哪些讓你不愿深入交流的電商客服？
1. 直接拒絕
2. 答非所問(wèn)
3. 答復(fù)拖延
4. 敷衍被動(dòng)
5. 機(jī)械死板
二、溝通5大態(tài)度紅線(xiàn)
案例導(dǎo)入：溝通中客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
三、溝通3大體驗(yàn)升溫點(diǎn)
破冰點(diǎn)1：尋找機(jī)會(huì)巧贊美
破冰點(diǎn)2：尋找機(jī)會(huì)表感謝
破冰點(diǎn)3：尋找機(jī)會(huì)送關(guān)懷
成果產(chǎn)出：從文字內(nèi)容、文字語(yǔ)氣、回復(fù)速度、表情圖等檢查質(zhì)檢服務(wù)高壓線(xiàn)，編寫(xiě)溫度溝通話(huà)術(shù)

第三講：顧問(wèn)專(zhuān)家、高效溝通
一、顧問(wèn)專(zhuān)家角色定位
案例：顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)銷(xiāo)售有什么體驗(yàn)的差異？（醫(yī)生和藥店的案例）
1. 專(zhuān)業(yè)信賴(lài)：為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值
2. 情感依賴(lài)：讓客戶(hù)愿意信賴(lài)
思考：做一名顧問(wèn)型銷(xiāo)售，需要有哪些專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)備？
二、高效溝通5步驟
案例導(dǎo)入討論：我們的一問(wèn)一答頻繁溝通為何沒(méi)有引發(fā)客戶(hù)的興趣？
1. 親問(wèn)：客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題
2. 我答：感謝咨詢(xún)+回答模式
3. 我贊：常見(jiàn)贊美話(huà)術(shù)
4. 我問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)（5W1H）封閉提問(wèn)
思考：圍繞客戶(hù)需要了解哪些問(wèn)題，才能給出有效的推薦
5. 我推薦：一句話(huà)推薦理由（評(píng)價(jià)、賣(mài)點(diǎn)、銷(xiāo)量）

第四講：洞悉心理、滿(mǎn)足需求（重點(diǎn)）
案例導(dǎo)入討論：聊天記錄中從客戶(hù)的問(wèn)題、提問(wèn)速度、表情符號(hào)分析客戶(hù)性格類(lèi)型（客戶(hù)提供聊天記錄案例+老師的案例）
一、精準(zhǔn)客戶(hù)畫(huà)像
1. 紅色型客戶(hù)
1）識(shí)別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）思維邏輯：在乎感覺(jué)、喜歡新奇
3）溝通密鑰：甜言蜜語(yǔ)、給我熱情
2. 藍(lán)色型客戶(hù)
1）識(shí)別藍(lán)色：默拍默退、關(guān)注細(xì)節(jié)
2）思維邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質(zhì)疑
3）溝通密鑰：數(shù)字說(shuō)話(huà)、案例真實(shí)
3. 黃色型客戶(hù)
1）識(shí)別黃色：簡(jiǎn)單直接、目的明確
2）思維邏輯：掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令
3）溝通密鑰：感受尊崇、速度即態(tài)度
4. 綠色型客戶(hù)
1）識(shí)別綠色：磨磨唧唧、傾聽(tīng)建議
2）思維邏輯：反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)
3）溝通密鑰：增強(qiáng)信心、減輕顧慮
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：典型客戶(hù)性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧
二、識(shí)別消費(fèi)心理
案例：聊天記錄案例分析
1. 求實(shí)心理應(yīng)對(duì)
2. 求美心理應(yīng)對(duì)
3. 求名心理應(yīng)對(duì)
4. 自尊心理應(yīng)對(duì)
5. 求廉心理應(yīng)對(duì)
6. 偏好心理應(yīng)對(duì)

第五講：產(chǎn)品分析、話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
一、FAB推薦理由
案例導(dǎo)入：產(chǎn)品如何在第一次答復(fù)中說(shuō)到要點(diǎn)，吸引興趣，
1. F:產(chǎn)品的特點(diǎn)
2. B:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
3. A帶來(lái)的好處
二、E說(shuō)服理由（針對(duì)不同性格靈活運(yùn)用）
1. 數(shù)字說(shuō)明
2. 名人推薦
3. 跨界比喻
4. 富蘭克林
5. 案例截圖
三、S場(chǎng)景描繪（生動(dòng)的畫(huà)面感描述，按下心動(dòng)按鈕）
1. 日常場(chǎng)景
2. 特殊場(chǎng)景
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備FABES話(huà)術(shù)，重點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場(chǎng)景和特殊場(chǎng)景
成果產(chǎn)出：主推產(chǎn)品推薦FABES場(chǎng)景描繪話(huà)術(shù)

第六講：因客而異、玩轉(zhuǎn)成交組合拳
一、精準(zhǔn)客戶(hù)畫(huà)像
1. 4類(lèi)性格打字速度
2. 4類(lèi)性格聊天風(fēng)格
3. 4類(lèi)性格關(guān)注問(wèn)題
二、玩轉(zhuǎn)成交組合拳
1. 紅色性格客戶(hù)：求新心理、關(guān)聯(lián)成交
2. 黃色性格客戶(hù)：求名心理、激將成交
3. 藍(lán)色性格客戶(hù)：求實(shí)心理、保證成交
4. 綠色性格客戶(hù)：疑慮心理，從眾成交
成果產(chǎn)出：分享近期交成功案例，從4個(gè)緯度（溝通技巧、性格洞察、心理分析以及成交方法）進(jìn)行萃取總結(jié)（老師提供其他企業(yè)案例分享）

第七講：價(jià)格質(zhì)疑、化解異議
一、講價(jià)應(yīng)變?cè)瓌t
1. 直接拒絕技巧
1）語(yǔ)氣不能生硬
2）誠(chéng)懇提出建議
3）物超所值不讓價(jià)
2. 間接拒絕技巧
二、講價(jià)應(yīng)變策略
1. 3F法：感受、他人感受、后來(lái)發(fā)現(xiàn)
2. 認(rèn)同法：認(rèn)同、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)法、價(jià)值塑造
3. 播種法：認(rèn)同、惋惜、播種
成果產(chǎn)出：不同類(lèi)型的異議化解法話(huà)術(shù)及現(xiàn)場(chǎng)溝通訓(xùn)練

課程3-2-1總結(jié)
1. 印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2. 落地應(yīng)用2個(gè)工具
3. 立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃 

• 金融行業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售進(jìn)階訓(xùn)練

   

  第一章 關(guān)于電銷(xiāo)，你要知道什么？一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前景分析，讓員工看到希望1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展2.其它行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分享3.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)人才的需求4.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)人性格的選擇5.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的H路職業(yè)規(guī)劃二、個(gè)人成長(zhǎng)1.收入待遇2.晉升機(jī)會(huì)三、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析詳細(xì)1.客戶(hù)性格與購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣2.顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)..

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• 體驗(yàn)式創(chuàng)說(shuō)會(huì)

   

  課程背景：伴隨著保險(xiǎn)業(yè)黃金期的到來(lái)，無(wú)論是市場(chǎng)還是企業(yè)都面臨著諸多挑戰(zhàn)，尤其是保險(xiǎn)企業(yè)面臨著選人難，選精英更難的問(wèn)題。那么該如何在最短的時(shí)間內(nèi)選出最適合從事保險(xiǎn)行業(yè)的精英呢？如何篩選出準(zhǔn)主管和未來(lái)行業(yè)明星呢？那么就需要我們對(duì)焦當(dāng)前就業(yè)市場(chǎng)主體大軍，對(duì)焦就業(yè)主力人群研發(fā)一套適合他們需求的事業(yè)發(fā)展說(shuō)明會(huì)。本課程主要針對(duì)70、80、90等主力就業(yè)人群，..

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  【營(yíng)銷(xiāo)篇】一、本輪樓市調(diào)控的政策總結(jié)（0.5小時(shí)）1．本輪調(diào)控的特點(diǎn)分析2．中央政策上關(guān)于住房問(wèn)題的思路轉(zhuǎn)型二、新形勢(shì)下的房企轉(zhuǎn)型（0.5小時(shí)）新形勢(shì)下，房企面臨“兩個(gè)轉(zhuǎn)型” ：1． 市場(chǎng)轉(zhuǎn)型加快（市場(chǎng)戰(zhàn)略上）2．營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型求生（營(yíng)銷(xiāo)策略上）三、房企應(yīng)對(duì)新形勢(shì)的思路與對(duì)策（1小時(shí)）..

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  培訓(xùn)要點(diǎn)：第一單元：體驗(yàn)銷(xiāo)售的價(jià)值1、體驗(yàn)銷(xiāo)售的概念2、體驗(yàn)銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的區(qū)別a.消費(fèi)需求b.消費(fèi)心理c.銷(xiāo)售過(guò)程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗(yàn)式銷(xiāo)售a.客戶(hù)對(duì)增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶(hù)沒(méi)有明確的消費(fèi)意識(shí)c.客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)增值業(yè)務(wù)時(shí)主要是體驗(yàn)銷(xiāo)售的方式4、現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)及體驗(yàn)環(huán)境第二單元：增..

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  一、 全業(yè)務(wù)時(shí)代3G體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)廳各崗位的機(jī)會(huì)  作為營(yíng)業(yè)員，何時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售？  不同崗位的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)  營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的類(lèi)別  想銷(xiāo)售，先服務(wù) 二、 全業(yè)務(wù)時(shí)代3G體驗(yàn)式產(chǎn)品銷(xiāo)售第一句話(huà)：開(kāi)場(chǎng)白技巧（結(jié)合崗位和具體產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解）  主動(dòng)詢(xún)問(wèn)式：..

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• 心動(dòng)力——實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售體驗(yàn)式訓(xùn)練營(yíng)

   

  心動(dòng)力——實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售體驗(yàn)式訓(xùn)練營(yíng) 課程目標(biāo)：讓你團(tuán)隊(duì)成為最會(huì)賺錢(qián)的團(tuán)隊(duì)；讓你的銷(xiāo)售員都修煉成銷(xiāo)售頂尖高手。 課程背景： 為什么銷(xiāo)售員一出去就得罪客戶(hù)？為什么同樣的銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)差別那么大？為什么銷(xiāo)售人員總是被拒絕，拒絕后卻不知怎么辦？為什么付出了努力卻產(chǎn)生不了業(yè)績(jī)？為什么做了銷(xiāo)售培訓(xùn)卻沒(méi)有效果？ 以上情況在我們企業(yè)及銷(xiāo)售員幾乎天天發(fā)生..

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