【培訓(xùn)對(duì)象】
一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

【培訓(xùn)收益】
深刻理解CS，提升顧客服務(wù)意愿度 學(xué)習(xí)CS具體步驟，提升客戶(hù)滿意度 掌握練習(xí)服務(wù)溝通技能，提升客戶(hù)體驗(yàn)度

第一講：核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇
一、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？
案例分析：什么才是滿意的服務(wù)
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸
2. 感恩心：感恩客戶(hù)、以誠(chéng)相待
3. 同理心：換位思考、以心換心

第二講：CS客戶(hù)滿意度
一、理解cs的真正含義
1. 全體人員都必須致力于cs
2.實(shí)現(xiàn)cs管理顧客信息的方法
二、服務(wù)滿意提升策略制定
1.品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2.服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3.人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4.形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5.貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6.時(shí)間成本：節(jié)約客戶(hù)時(shí)間
7.體力成本：節(jié)約客戶(hù)體力
8.精神成本：降低客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)顧慮

第三講：峰值時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)
一、認(rèn)知峰值時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. 峰值時(shí)刻：對(duì)于客戶(hù)滿意的價(jià)值
2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例：航空公司的峰值時(shí)刻；酒店行業(yè)的峰值時(shí)刻；物業(yè)管理的峰值時(shí)刻；通訊公司的峰值時(shí)刻
二、峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)落地
1. 對(duì)平淡無(wú)奇說(shuō)“不”
2.欣喜時(shí)刻
3.認(rèn)知時(shí)刻
4.榮耀時(shí)刻
5.連接時(shí)刻

第三講：服務(wù)溝通技巧提升篇
一、溝通的理解與定義
1.能說(shuō)不等于會(huì)說(shuō)
2.溝通的起點(diǎn)是聽(tīng)而不是說(shuō)
二、溝通中的實(shí)用公式及方法
1.結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)
2.有效確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作
3.共同體語(yǔ)言
4.贊美
5.安慰
6.道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類(lèi)
2. 四類(lèi)性格如何識(shí)別
3. 四類(lèi)性格溝通方式
 

鄭州大學(xué)雙學(xué)位
商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
ACI 注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
鄭州風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人
兒童禮儀高級(jí)培訓(xùn)師
禮儀培訓(xùn)師（校園）
青少年成長(zhǎng)指導(dǎo)師
全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)航司乘務(wù)教員

 具備 9 年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗(yàn)且現(xiàn)任客艙服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師。獲得國(guó)內(nèi)外認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)。具有豐富銷(xiāo)售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶(hù)從企劃到培訓(xùn)實(shí)施全程量身定制接待指導(dǎo)、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊(cè)等。多年來(lái)專(zhuān)注于、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據(jù)客戶(hù)的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗(yàn)式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進(jìn)行整合與引導(dǎo)。擅長(zhǎng)“實(shí)用教學(xué)”和解決一個(gè)個(gè)落地問(wèn)題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求， 將知識(shí)理論與處理實(shí)際問(wèn)題緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機(jī)制，一套有效的方法，一支工作隊(duì)伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

《五星級(jí)服務(wù)管理》
《從校園人到職業(yè)人》
《新員工職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的塑造與提升》
《商務(wù)禮儀與魅力塑造》
《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》
《職場(chǎng)萬(wàn)能溝通與表達(dá)法》
《銷(xiāo)售與高效溝通》 

• 如何提高件均保費(fèi)

   

  課程背景：2020年是“十三五”收官之年，保險(xiǎn)行業(yè)“十三五”目標(biāo)基本達(dá)成，特別是總保費(fèi)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到4.69萬(wàn)億元，達(dá)成4.5萬(wàn)億元的目標(biāo)。保險(xiǎn)深度4.47%，保險(xiǎn)密度3351元，保險(xiǎn)業(yè)總資產(chǎn)22.62萬(wàn)億元。“十四五”保險(xiǎn)行業(yè)新目標(biāo)將呈現(xiàn)，專(zhuān)家預(yù)測(cè)保費(fèi)收入9.32萬(wàn)億、保..

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• 金牌店長(zhǎng)如何提升門(mén)店業(yè)績(jī)

   

  【課程背景】現(xiàn)代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 店長(zhǎng)們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業(yè)績(jī)并不理想；2.店長(zhǎng)就像大海里航行的舵手，店長(zhǎng)管理能力不足導(dǎo)致店整體管理不理想；3.店長(zhǎng)對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃、分析、把控能力不足?！　”菊n程從店長(zhǎng)自我角色認(rèn)知，基本工作流程入手，讓店長(zhǎng)們無(wú)論是銷(xiāo)售..

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• 新形勢(shì)下商業(yè)銀行 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

   

  第一講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求1.人盡其力對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現(xiàn)活勞動(dòng)的活管理，通過(guò)角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級(jí)支行行長(zhǎng)的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”2.物盡其能服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的..

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• 如何提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和歸屬感實(shí)訓(xùn)

   

  一、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人歸屬感1、團(tuán)隊(duì)與部門(mén)人際學(xué)習(xí) 2、團(tuán)隊(duì)內(nèi)的個(gè)體沖突原因3、職業(yè)生涯與團(tuán)隊(duì)關(guān)系4、團(tuán)隊(duì)凝聚力與個(gè)人整合5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與融合體驗(yàn)分析：團(tuán)隊(duì)凝聚力與員工歸屬感培訓(xùn)案例！解析：團(tuán)隊(duì)凝聚力與員工歸屬感內(nèi)訓(xùn)案例!案例：團(tuán)隊(duì)凝聚力與員工歸屬感課程案例分析！二、改善團(tuán)隊(duì)工作1、善于發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作中的問(wèn)題2、團(tuán)隊(duì)職..

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• 如何提升銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能

   

  上篇：銷(xiāo)售人員如何解決營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵問(wèn)題第一部分：課前談第二部分：中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀1、總體環(huán)境2、企業(yè)思路第三部分：市場(chǎng)調(diào)查與分析第四部分：區(qū)域根據(jù)地市場(chǎng)開(kāi)發(fā)第五部分：不同市場(chǎng)定位下的攻防戰(zhàn)第六部分：經(jīng)銷(xiāo)商招募1、KA渠道2、傳統(tǒng)渠道第七部分：經(jīng)銷(xiāo)商管理1、定性三級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商管理體系2、定量..

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• 客戶(hù)滿意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰(zhàn)

   

  1 客戶(hù)滿意度研究的新特點(diǎn)1.1 通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)與滿意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對(duì)客戶(hù)滿意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)1.4 多渠道的融合對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的影響2 客戶(hù)滿意度數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫(xiě)能力的提升2.1 深層理解幾個(gè)關(guān)系2.1.1 客戶(hù)滿意與客戶(hù)滿意度2.1.2 客戶(hù)滿意度與客戶(hù)滿意率 ..

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