【培訓(xùn)對象】
有一定基礎(chǔ)的骨干大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】

第1天： 智能化轉(zhuǎn)型與大堂服務(wù)營銷模式轉(zhuǎn)型
第一單元 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)智能化趨勢
1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺服務(wù)模式的變遷
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？
3、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來的相關(guān)問題
4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？
理想狀態(tài)：客戶方便、快捷
銀行節(jié)省成本 解放人力資源
5、銀行未來發(fā)展的服務(wù)模式趨勢
融合自助服務(wù)與人工服務(wù)
融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)
融合現(xiàn)場服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)

第二單元 智能化轉(zhuǎn)型后廳堂發(fā)生了哪些變化？
1、網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后，廳堂會發(fā)生的問題
客戶習(xí)慣了柜臺服務(wù)模式，
新的動線管理設(shè)置客戶無意識
客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象
客戶的抱怨增多，大堂經(jīng)理壓力增大
2、大堂經(jīng)理成了專職輔導(dǎo)員
客戶依賴大堂經(jīng)理的指導(dǎo)
大堂經(jīng)理無法分身做分流
授權(quán)無法方便及時(shí)
3、客戶不用智能機(jī)的不同原因分析
對STM沒感覺，不會用，不敢用
客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄
找不到二級界面
文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試
第三單元 網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型與服務(wù)營銷模式的轉(zhuǎn)型
1、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化？
首次分流要求：全面過濾 精準(zhǔn)識別
二次分流要求：區(qū)域分工 各負(fù)其責(zé)
勸退閑雜人員 鼓勵分流
思考：鐵路航空的智能區(qū)是如何管理的?
2、解決“智能機(jī)使用拒絕癥”的有效方式：
微沙龍的服務(wù)營銷與客戶教育功能
通過活動調(diào)動客戶使用智能機(jī)的積極性
智能區(qū)輔導(dǎo)的不同客戶與不同話術(shù)
——對知識群體客戶的輔導(dǎo)話術(shù)練習(xí)
——對中老年人輔導(dǎo)的話術(shù)練習(xí)
——對年青人輔導(dǎo)的話術(shù)練習(xí)
3、智能化網(wǎng)點(diǎn)如何營銷模式創(chuàng)新
網(wǎng)點(diǎn)智能化后客戶群體的轉(zhuǎn)移與識別方式的不同
“新二代人群”的識別與產(chǎn)品匹配
智能區(qū)視覺營銷的六種模式
資產(chǎn)配置與知識型營銷方式

第2天:銀行網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)的應(yīng)對與管理

第一章 危機(jī)管理理念及意識
1、危機(jī)的定義
2、與危機(jī)相關(guān)的幾個(gè)關(guān)鍵詞
風(fēng)險(xiǎn) 突發(fā)事件 人財(cái)損失
3、“危機(jī)管理”的中國式解讀
解決困局+找到機(jī)會
4、危機(jī)管理(應(yīng)急管理）的任務(wù)與能力要求
預(yù)、爆、緩、善

第二章——廳堂風(fēng)險(xiǎn)及突發(fā)事件的處理
1、支行危機(jī)預(yù)防及應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé)安全
2、支行應(yīng)建立的危機(jī)預(yù)防機(jī)制
3、廳堂突發(fā)事件與危機(jī)的處理
突發(fā)事件的特征及三級分類
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急預(yù)案
搶劫及人身傷害應(yīng)急預(yù)案
客流急增的應(yīng)對
自然災(zāi)害
客戶突發(fā)疾病及搶救小常識

第三章網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新危機(jī)——詐騙風(fēng)險(xiǎn)及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防范
1、“八個(gè)凡是”都是詐騙
2、銀行卡詐騙防范術(shù)——7招保護(hù)好客戶的錢
3、網(wǎng)點(diǎn)易發(fā)生哪些聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？
4、 近年來，銀行輿情危機(jī)焦點(diǎn)
5、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的基本原則及應(yīng)對方式
及時(shí)發(fā)聲原則
解決問題原則
態(tài)度誠懇原則
四級預(yù)警
分類應(yīng)對
6、媒體來訪及網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對
統(tǒng)一扎口
確認(rèn)身份
真誠接待
勸阻拍攝

第3天：網(wǎng)點(diǎn)營銷活動的策劃與實(shí)戰(zhàn)

第一單元 為什么要在網(wǎng)點(diǎn)開展?fàn)I銷活動？
新零售時(shí)代，市場都發(fā)生了哪些變化？
客戶需求變了——從網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算去了移動終端
競爭形式變了——渠道競爭，無界營銷
營銷方式變了——從傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)到互聯(lián)網(wǎng)（o2o營銷）
客戶到店率在降低，我們怎么辦？
——廳堂活動，讓客戶快樂回歸網(wǎng)點(diǎn)！

第二單元 網(wǎng)點(diǎn)活動的分類及意義
一、節(jié)慶類活動怎么策劃？
一季度七個(gè)節(jié)日助你開門紅
二季度七種活動助你熱鬧持續(xù)
三季度四類活動讓你淡季不淡
四季度活動不斷迎春天
二、客群活動如何才能讓客戶心動？
老年客戶最喜歡哪四類活動？
如何讓女性在活動中找到優(yōu)雅？
六大親子活動培養(yǎng)孩子、維護(hù)家長
如何選擇有車一族的“車”主題？
不可忽略的白領(lǐng)客戶群
不可忘記的外出務(wù)工群
如何幫助種養(yǎng)殖客群？
新生一代客群喜歡什么？
三、讓產(chǎn)品主題活動精彩呈現(xiàn)的策劃技巧
理財(cái)
基金定投
保險(xiǎn)
貴金屬
出國金融
四、客戶維護(hù)與開拓的五項(xiàng)常態(tài)活動
 周年答謝
 季度回饋

第三單元 活動方案的落地執(zhí)行
一、方案擬定的六個(gè)要素與撰寫格式
活動對象
到場人數(shù)
活動時(shí)間
活動場地
活動目的‘
活動意義
二、客戶邀約的幾種形式
外拓面談
電話邀約
媒體發(fā)布
廳堂發(fā)布
其他

三、廳堂營銷精細(xì)化活動流程
定向——事前仔細(xì)調(diào)查，聚集客戶需求
擺場——如何打造驚艷的可視化廳堂
造勢——四種有效宣傳的方式與渠道分享
(討論：有時(shí)這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)
管理——活動的現(xiàn)場管理，四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)決定是否順利進(jìn)行
跟進(jìn)——案例分享：持續(xù)1個(gè)月的跟進(jìn)帶來新增存款1600萬元
小結(jié)——特別容易被忽略，但特別重要的環(huán)節(jié)
營銷定向——事前仔細(xì)調(diào)查，聚集客戶需求
擺場——如何打造驚艷的可視化廳堂（原模塊移至這里）
造勢——四種有效宣傳的方式與渠道分享
(討論：有時(shí)這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)
管理——活動的現(xiàn)場管理，四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)決定是否順利進(jìn)行
跟進(jìn)——案例分享：持續(xù)1個(gè)月的跟進(jìn)帶來新增存款1600萬元
小結(jié)——特別容易被忽略，但特別重要的環(huán)節(jié)
練習(xí)：以小組為單位，策劃一次廳堂營銷活動：
網(wǎng)點(diǎn)活動策劃PK（課堂完成策劃、演練）

 

個(gè)人簡歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
為全國31個(gè)?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾就職世界500強(qiáng)某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個(gè)人理財(cái)營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項(xiàng)目
3、針對移動互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、會計(jì)主管（或運(yùn)營主管）等
1.卓越支行長科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營銷管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績效團(tuán)隊(duì)打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營銷活動的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理
2.廳堂主動服務(wù)營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報(bào)制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點(diǎn)營銷中間人3. 現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶識別、引導(dǎo)和分流2. 潛在客戶營銷機(jī)會推薦3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務(wù)督導(dǎo)第三講：常見大堂經(jīng)理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機(jī)會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個(gè)階段客戶需求3）每個(gè)階段對大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個(gè)階段客戶需求3）每個(gè)階段對大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客..

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