【培訓(xùn)對(duì)象】
大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【培訓(xùn)收益】
1 、通過溝通技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理溝通素質(zhì)； 2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷意識(shí)，掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 3、掌握主動(dòng)營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營銷成功率，及工作績效； 4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

第一章、溝通技巧提高
一、溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運(yùn)用
5、給客戶最美好的第一印象-開場(chǎng)話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
潛在顧客接待（演練）

第二章、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：
拉近距離
建立信賴
引起興趣
2、有效對(duì)話內(nèi)容
1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
 需求：想說愛你不容易
 價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？
 傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音
 開放問題：引導(dǎo)客戶多說
 封閉問題：鎖定客戶需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
 澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)
 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)
 引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
 概括：和客戶一起總結(jié)概括
3）、信息的有效提練
 為何要提練信息：
 哪些信息需要提練：
 如何提練信息
 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4）、何時(shí)展示能力？
 展示時(shí)機(jī)比能力更重要
 處理異議的具體方法
 客戶續(xù)訂能力：利潤的源泉
（演練）退保顧客說服

第三章、主動(dòng)營銷
一、識(shí)別推薦目標(biāo)
1、客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷
1）、看
 外在特征
 客戶氣質(zhì)與談吐
 客戶行為
2）、問
 請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？
3）、判斷
 無顯著特征
 貴賓客戶
 潛在貴賓客戶
2、識(shí)別幾類性格客戶溝通營銷技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹(jǐn)慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流
3、客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷
4、客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流
5、引領(lǐng)原則
1）、客戶經(jīng)理能立刻接待
2）、客戶經(jīng)理暫時(shí)不能立刻接待且客戶愿意等待
3）、客戶無時(shí)間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣
6、主動(dòng)營銷基本原則
1）、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)
2）、確認(rèn)客戶經(jīng)理時(shí)間
3）、向客戶經(jīng)理簡單介紹客戶情況
4）、主動(dòng)向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況
5）、為客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行介紹
6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標(biāo)記為已推薦
7）、及時(shí)向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶
（演練）潛在大客戶等待時(shí)的營銷
二、 金融產(chǎn)品主動(dòng)營銷技巧
1、金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過程
（1）專業(yè)銷售的新變化
（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時(shí)的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)
（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法
學(xué)員總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
照相留念
 

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓(xùn)師
國內(nèi)知名心理學(xué)專家
EAP心理培訓(xùn)師
國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識(shí)。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司，負(fù)責(zé)海外理財(cái)產(chǎn)品在國內(nèi)的代理，擔(dān)任聯(lián)席董事職位，對(duì)銀行各種理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見解。
2008年開始成為培訓(xùn)講師，目前已累計(jì)培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓(xùn)課程300多場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)累積已超過10000人，課程重復(fù)采購率高達(dá)90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中，曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師，并成功輔導(dǎo)改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿整改等多個(gè)咨詢項(xiàng)目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營銷、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì)禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來更好：我國保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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