【培訓(xùn)對象】
企業(yè)中層管理者和基層員工

【培訓(xùn)收益】
 掌握溝通基本模型，理解溝通三維度的基本特征。  學(xué)會結(jié)構(gòu)化傾聽的方法并能靈活運用。  掌握破冰、贊美、說服、輔導(dǎo)的溝通方法。

導(dǎo)課部分
 你是否也有這樣的溝通艱難時刻
 小張在柜臺上辦著業(yè)務(wù)，一位客戶過來說：一個鐘頭前取的錢里有假鈔`````
 小李去拜訪客戶三次了，對方老總一直沒對服務(wù)方案說行還是不行```````
 老王是小陳的師傅，最近發(fā)現(xiàn)小陳不太愿意找他請教問題了````````
 怎么辦？
 理解溝通的底層邏輯：無限游戲

溝通的目標(biāo)是解決問題
第一部分：什么是溝通的三維
一、 溝通第一維-開放性
1.開放性=擴大共識+消除盲區(qū)
2.什么是喬哈里窗？
【案例】領(lǐng)導(dǎo)安排我和老楊一起做這個項目，怎么和他對接情況呢？
3.保持開放性第一招 多說“我們”
【練習(xí)】看看改成“我們”，溝通效果怎么樣
4.保持開放性第二招 多問對方的意見
【案例】和同事小王溝通設(shè)備采購方案，怎么聽到她的真實意見
二、 溝通第二維-目標(biāo)感
1.目標(biāo)感=方案力
【案例】領(lǐng)導(dǎo)，上次和您匯報過的那位客戶來昆明了，周四有空一起吃個飯嗎？
【練習(xí)】財務(wù)部王經(jīng)理不好說話，怎么讓她同意我的采購費用簽報？
2.如果現(xiàn)場沒法給方案，怎么辦—未來視角
【案例】三個月后，我希望咱們能取得這個結(jié)果````````
三.溝通第三維-建設(shè)性
1.建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動
【案例】如何說服某公司采購我們的服務(wù)``````````
2.怎樣在溝通中展現(xiàn)建設(shè)性？
 我們來抓抓落實
 請對方提一個需求
【練習(xí)】公司提供了一個福利項目：潔牙一次，不過你剛好需要補一顆牙，怎樣說服牙科醫(yī)院同意這件事？

第二部分：結(jié)構(gòu)化傾聽
一、FEE傾聽法
1.接收事實
2.感受情緒
3.解讀期待
【練習(xí)】2019年，青海西寧的亞朵酒店接到過一位母親打來的電話·······
接到這樣一個電話，你會怎么做？
二、ARC確認(rèn)法
1.確認(rèn)事實
2.響應(yīng)情緒
3.明確行動
【練習(xí)】你是綜合辦的，早上公司李總突然進(jìn)來：你們怎么老出問題```````
如何應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)的不滿？
三、ASA反饋法
1.確認(rèn)需求
2.切換時空
3.行動計劃
【練習(xí)】假設(shè)你是一個學(xué)校的教務(wù)人員``````````
你應(yīng)該怎么辦？

第三部分：怎樣應(yīng)對溝通難題：三換原則
第一換：換時間
 一分鐘暫停法
 稍等兩分鐘法
第二換：換場合
 問題擴大化
【案例】一個重要方案需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報````````
 場合私密化
【案例】客戶在營業(yè)大廳和大堂經(jīng)理小黃吵了起來`````````
第三換：換角色
 方法1：把球踢回去
【案例】開會討論“非公百強發(fā)布會”籌備方案，公司部戈總說````````
 方法2：學(xué)會傳球
【案例】小楊，你覺得這個方案怎么樣?````````
 方法3：上個請教
【案例】領(lǐng)導(dǎo)問，你覺得這個季度的目標(biāo)訂得合理嗎？
【情境演練】小張在柜臺上辦著業(yè)務(wù)``````````
綜合使用“三換“，策劃一個客戶沖突處理的小情景劇
（一般環(huán)節(jié)：換角色+換時間+換場合+情緒疏導(dǎo)法（CLEAR法）+反饋跟蹤）

第四部分：客戶溝通兩步走—破冰和贊美
一、 如何破冰
1.職場破冰的本質(zhì)是什么？
2.破冰三步
 第一步 在TA的世界里卡位
 雙線定位法
【案例】如何向客戶介紹自己
 第二步 展現(xiàn)對TA的關(guān)切
【案例】你們公司剛發(fā)布的新車G9真厲害```````````
 注意距離感
 第三步 把我的一部分交給TA
 發(fā)第一條微信
 為對方落實一件事
 共享一個小秘密
【分享】自己曾經(jīng)采用過的破冰好方法
二、 如何贊美
1.嗯度
【練習(xí)】除了“嗯嗯”，還可以如何表達(dá)對對方的肯定
2.摸機率
3.升級贊美行動
 讓對方被看見
 從差異中發(fā)現(xiàn)對方的不一樣
 贊美行為，而不是天賦
 注意有坑
【練習(xí)】贊美一下你身邊的伙伴
4.贊美的實施要領(lǐng)

第五部分：怎樣說服別人
一、 說服=自己說話有分量+擊穿對方的心理閾值
二、說話有分量
 超強準(zhǔn)備
【練習(xí)】你負(fù)責(zé)公司年度重大活動準(zhǔn)備，如何說服老板增加預(yù)算？
 不偏離主線
 提供最佳實踐
 轉(zhuǎn)化為具體動作
三、擊穿心理閾值
1.吹風(fēng)
2.慢熬
【案例】一位醫(yī)療器械銷售的故事
3.終極武器：可視化

第六部分：如何輔導(dǎo)一個人
一、一個共識
1.誤區(qū)在哪里
2.具體怎么做
【案例】北京十一學(xué)校的工作標(biāo)準(zhǔn)
二、輔導(dǎo)=植入目標(biāo)+發(fā)現(xiàn)盲區(qū)
1.如何植入目標(biāo)
【練習(xí)】你帶的新員工開會一言不發(fā)，怎么讓她改變一下？
2.發(fā)現(xiàn)盲區(qū)
 帶著善意出發(fā)
 找到真正的盲區(qū)
【練習(xí)】你是一位保險業(yè)務(wù)經(jīng)理，怎么帶一位大學(xué)剛畢業(yè)的新人？

結(jié)課部分
【學(xué)習(xí)活動】行動一張表
 5點收獲
 3項行動
 1個計劃
 計劃完成反饋模板
 

 高飛 老師
——國企黨政培訓(xùn)專家
 曾任 中國建設(shè)銀行云南省分行 黨委宣傳部經(jīng)理
 曾任 中國建設(shè)銀行云南省分行 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
（昆明東站分理處主任、昆明金星支行行長、昆明青年路支行行長）
 現(xiàn)任 國家某開發(fā)集團(tuán)講師（黨政方向）
 MT模型思維學(xué)院認(rèn)證講師（國內(nèi)唯一精深研究思維模型機構(gòu)）
 《情境高爾夫-向下管理》授權(quán)督導(dǎo)師
 云培聯(lián)副秘書長

【個人簡介】
高飛老師曾長期就職于國有四大商業(yè)銀行之一的建設(shè)銀行，在省分行工作期間主要負(fù)責(zé)企業(yè)思政活動策劃和落地，以及思政教育和黨務(wù)管理工作，對思政課程有深入研究和實踐。
高飛老師曾策劃和落實最具影響力“員工故事會”展演、“合規(guī)從我做起”講演大賽、“文化大家談”等思政活動數(shù)十場，在行業(yè)內(nèi)獲得高度評價，個人曾榮獲全國金融團(tuán)工委優(yōu)秀團(tuán)干部、迪慶州鄉(xiāng)村振興先進(jìn)個人等榮譽。
高飛老師在國有銀行擔(dān)任11年內(nèi)訓(xùn)師，為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、基層員工和新入行員工進(jìn)行思政內(nèi)容培訓(xùn)，年培訓(xùn)量超過80場，累計培訓(xùn)人次超過萬人，課程好評率在95%以上。
高飛老師調(diào)任國家某開發(fā)集團(tuán)擔(dān)任講師后，主要負(fù)責(zé)思政創(chuàng)新課程的研發(fā)和落地，為集團(tuán)下屬企業(yè)開展思政課程、時政解讀課程培訓(xùn)超過100場，課堂反饋為優(yōu)秀的比率達(dá)到98%以上，極受學(xué)員歡迎。
高飛老師是建構(gòu)主義教學(xué)理念的踐行者，以解決問題為目標(biāo)，熱愛運用行動學(xué)習(xí)和創(chuàng)新互動方式組織課程，把有趣有料作為授課的重要標(biāo)準(zhǔn)，讓思政課程對企業(yè)有用，讓思政內(nèi)容受學(xué)員歡迎！

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失?。唬贤ㄈ角?. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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