【培訓(xùn)對(duì)象】
電信行業(yè)所有想提高自己溝通能力的員工

【培訓(xùn)收益】


課程導(dǎo)入：
溝通測(cè)試：測(cè)試你的溝通技巧如何？ 

第一講：溝通概述
1、溝通的含義
2、溝通失敗的原因
3、高效溝通的三原則
 
第二講：常見的溝通障礙
一、個(gè)人因素
1、地位的差異
2、來源的信度
3、認(rèn)知的偏誤
4、過去的經(jīng)驗(yàn)
5、情緒的影響
二、組織因素
1、信息泛濫
2、時(shí)間壓力
3、組織氛圍
4、信息過濾
5、缺乏反饋
學(xué)員互動(dòng)、相關(guān)活動(dòng)、案例分析 

第三講：溝通障礙的克服
1、利用反饋
2、簡(jiǎn)化語言
3、主動(dòng)傾聽
案例分享：買筆記本的案例 

第四講：有效溝通的基本步驟
步驟一：事前準(zhǔn)備
步驟二：確認(rèn)需求
步驟三：闡述觀點(diǎn)
步驟四：處理異議
步驟五：達(dá)成一致
步驟六：共同實(shí)施
案例分析 

第五講：有效溝通的技巧
一、溝通前的籌劃——知彼更要知己
（一）胸有成竹易溝通
1、了解溝通目標(biāo)
2、認(rèn)清自己的個(gè)性
3、適合自己個(gè)性的溝通策略
（二）多角度了解對(duì)方
1、察言觀色識(shí)人
2、看到對(duì)方的積極面
3、針對(duì)不同對(duì)象的溝通策略
（三） 擬訂溝通計(jì)劃——選好時(shí)機(jī)、選好方式
1、把握溝通時(shí)機(jī)
2、選擇溝通方式
（四）別讓情緒惹了禍
1、辨別自己和他人的情緒
2、學(xué)會(huì)控制情緒
測(cè)試：自我氣質(zhì)性格測(cè)試 

二、溝通中的傾聽技巧——會(huì)聽才會(huì)說
（一）做最有價(jià)值的“小金人”
（二）學(xué)會(huì)傾聽
1、傾聽的內(nèi)涵
2、消除傾聽的障礙
（三）傾聽的藝術(shù)——“望”、“聞”、“問”、“切”
（四） 提高傾聽能力
1、傾聽的五個(gè)層次
2、完美傾聽的“三部曲”
自我測(cè)試1：傾聽技能評(píng)價(jià)
案例：三個(gè)金人 

三、溝通中的非語言技巧——此時(shí)無聲勝有聲
（一）解讀非語言
（二）學(xué)會(huì)看人臉色
1、真笑還是假笑
2、眼睛會(huì)說話
3、揭開表情的面紗
（三）體態(tài)秘語
1、頭部姿勢(shì)
2、手勢(shì)
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、其他姿勢(shì)
（四）說話要聽聲
（五）溝通的環(huán)境和距離 

四、溝通技巧其他注意事項(xiàng) 
1、留下美好的第一印象
2、微笑是溝通的王牌
3、尊重別人是溝通的基石
4、聊別人感興趣的話題
典型案例
問答題、學(xué)員互動(dòng) 

第六講：人際風(fēng)格溝通技巧
1、人際風(fēng)格的四大分類
2、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
案例分享
互相測(cè)評(píng)、自我測(cè)評(píng) 

第七講：公司內(nèi)部溝通技巧培訓(xùn)
一、 上行溝通技巧——我辦事，你放心
1、尊重上司的權(quán)威
2、恪盡職守不越位
3、請(qǐng)示匯報(bào)有分寸
4、有膽有識(shí)受器重
5、患難之交見真情
6、化解上司的誤會(huì)
7、巧妙應(yīng)對(duì)上司問責(zé)
案例分享：某項(xiàng)目經(jīng)理的案例 

二、下行溝通技巧——做個(gè)會(huì)溝通的好領(lǐng)導(dǎo)
1、學(xué)會(huì)贊美下屬
2、化解員工抱怨
3、激勵(lì)的“法寶”
4、恰當(dāng)?shù)呐u(píng)方式
5、員工離職溝通：再見亦是朋友
案例分享：某財(cái)務(wù)經(jīng)理
學(xué)員討論 

三、平行溝通技巧——禮尚往來
1、主動(dòng)表達(dá)善意
2、不旁觀，不錯(cuò)位
3、求同存異建交情
4、相互補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)
案例：和杜拉拉學(xué)習(xí)溝通技巧 

第八講：客戶溝通技巧——誠信為本
1、說客戶想聽的
2、在商不言商
3、樹立良好口碑
4、學(xué)會(huì)拒絕
案例分析：?jiǎn)讨掠官I茶交友 

第九講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)

河南商專高等?？茖W(xué)?？妥淌?；
美國路透社專家成員；
河南廣播電臺(tái)特邀講師； 
多家培訓(xùn)公司特聘高級(jí)講師；
多家酒店高級(jí)管理顧問；
澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；
被眾多客戶稱為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
 

程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績(jī)效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
 

• 銷售跟單技巧培訓(xùn)

   

  【課程內(nèi)容】技巧一、客服的定位和價(jià)值體現(xiàn)首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對(duì)比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對(duì)象搭建買家和公司之間的橋梁。對(duì)內(nèi)服務(wù)公司、對(duì)外服務(wù)買家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心” 成..

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• 銀行客戶經(jīng)理客戶維護(hù)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

   

  第一講：真誠營(yíng)銷自我顯魅力一、積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運(yùn)1. 銀行營(yíng)銷要有好心態(tài)2. 不同的心態(tài)決定不同的人生二、似火的熱情——熱誠贏得一切1. 熱情是一種力量2. 讓熱情升溫三、誠實(shí)的信用——誠信是營(yíng)銷之本1. 獲得客戶信賴的秘方2. 大誠信，小..

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• 酒店基層員工處理顧客投訴技巧培訓(xùn)

   

  第一、酒店員工處理投訴的基本原則 酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：1、要抱著真心誠意幫助顧客解決問題的態(tài)度客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情..

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• 超級(jí)電話推銷技巧培訓(xùn)

   

  第一節(jié)：成功招商電話銷售技術(shù)1) 電話營(yíng)銷必須具備的觀念和心態(tài)2) 電話營(yíng)銷的8個(gè)好處3) 招商電話營(yíng)銷技術(shù)4) 電話營(yíng)銷應(yīng)變能力5) 討論：一對(duì)一輔導(dǎo)第二節(jié)：營(yíng)銷員拜訪電話技術(shù)1) 陌生客戶電話預(yù)約技巧2) 熟悉客戶電話預(yù)約技巧3) 主動(dòng)客戶電話預(yù)約技巧4) 電話預(yù)約的12個(gè)注意點(diǎn)5) 訓(xùn)練：實(shí)戰(zhàn)練習(xí)..

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• 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練綜合技巧培訓(xùn)

   

  第1講 音頻和視頻的驅(qū)動(dòng)效應(yīng)挖掘掘客視頻應(yīng)該申請(qǐng)哪所大學(xué)世界上最好的工作通過播客傳送的音頻內(nèi)容把市場(chǎng)營(yíng)銷交還給音樂家來掌控播客：不只是音樂分析：領(lǐng)導(dǎo)者網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷做什么？分析：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？分析：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？第2講 新聞發(fā)布的新規(guī)則網(wǎng)絡(luò)世界里的消息發(fā)布關(guān)于新聞發(fā)布的新規(guī)則被..

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• 銷售人員實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)

   

  一、全員營(yíng)銷--企業(yè)持續(xù)發(fā)展之本 1、營(yíng)銷思想簡(jiǎn)要回顧 2、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品成功銷售的前提 3、人人都是營(yíng)銷員4、我們不只是會(huì)說話的說明書 5、為什么需要銷售人員 6、實(shí)現(xiàn)銷售的唯一準(zhǔn)則 7、銷售工作要做好哪些事 8、養(yǎng)奶牛理論9、優(yōu)秀市場(chǎng)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 10、成功推銷的四個(gè)階段二、如何獲得客戶的信任 1..

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