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職場(chǎng)溝通與沖突管理——卓越管理者的職場(chǎng)軟實(shí)力

課程編號(hào):51471

課程價(jià)格:¥14720/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:313

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:張維豐

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
中基層管理者、新晉管理者、班組長(zhǎng)等

【培訓(xùn)收益】
● 了解溝通的概念,深刻認(rèn)識(shí)職場(chǎng)管理溝通的重要性。 ● 掌握溝通中提升自身溝通素養(yǎng)的方法與技巧。 ● 掌握與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)的高品質(zhì)管理溝通策略及技巧。 ● 掌握與不同風(fēng)格的對(duì)象如何溝通,提升在工作情境下的溝通品質(zhì)。

第一講:職場(chǎng)管理溝通的基礎(chǔ)
一、溝通定義——尊重信任理解合作
1. 高品質(zhì)溝通讓人脫穎而出
2. 溝通三類:人際溝通、管理溝通、商務(wù)溝通
3. 職場(chǎng)溝通:針對(duì)性、目標(biāo)性、績(jī)效性
4. 以心為本:職場(chǎng)管理溝通不只是信息的傳遞,還是情感的交流、思想的啟發(fā)
案例研討:《陳武的煩惱》
二、溝通原則——基于人性的管理溝通
1. 職場(chǎng)人士的11種需求分析
2. 馬斯洛需求層次:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、實(shí)現(xiàn)需求
3. 洞察需求的四個(gè)方法
4. 滿足需求:滿足對(duì)方尚未滿足的需求,溝通之路會(huì)變得順暢
5. 有效刺激:正面刺激與負(fù)面刺激的方法
案例研討:《老田與馬科長(zhǎng)》
三、溝通素養(yǎng)——管理溝通中的自我修煉
導(dǎo)入:溝通的三種修辭:理性訴求、情感訴求、人品訴求
1. 同理之心-設(shè)身處地將心比心
2. 委婉之心-太極神掌柔能克剛
3. 喜悅之心-正面境界積極格局
4. 傾聽(tīng)之意-發(fā)現(xiàn)根源澄清假設(shè)
5. 體態(tài)之意-此刻無(wú)聲勝于有聲
案例研討:《鄧經(jīng)理的晉升》
交互反饋練習(xí):通過(guò)小組討論及分享3個(gè)職場(chǎng)溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)

第二講:向上管理溝通技巧
一、匯報(bào)工作——復(fù)盤反思積極改善
1. 結(jié)果先行:AAR模式(先說(shuō)結(jié)果,后說(shuō)過(guò)程,不論這個(gè)結(jié)果是好還是壞)
2. 匯報(bào)方法:SCQA(背景說(shuō)明、深入分析、解決方案)
3. 輸出結(jié)論:金字塔原理(匯報(bào)結(jié)論和中心思想,抓住重點(diǎn),清晰、有條理)
4. 歸類分組:信息太多時(shí),利用金字塔原理將內(nèi)容分類并按一定的邏輯順序進(jìn)行匯報(bào)
案例研討:《崩潰的洪主管》
二、接受任務(wù)——理解意圖迎難而上
1. 及時(shí)記錄:認(rèn)真傾聽(tīng),并對(duì)指令要點(diǎn)作好記錄
2. 反向復(fù)述:把所記錄的要點(diǎn)和重點(diǎn)復(fù)述一遍,讓上司給予澄清和確認(rèn)
3. 深度思考:5W2H,指令目標(biāo)要求是什么?指令的依據(jù)是什么?上司有何思路?
案例研討:《新任務(wù)計(jì)劃制定》
三、提出建議——準(zhǔn)備周全尊重上級(jí)
1. 積極反饋:靈活運(yùn)用各種類型的建議,給上司留有“補(bǔ)充”的機(jī)會(huì)
2. 尊重上司:不能傷害上司的自尊心,不能剝奪上司的選擇權(quán)
3. 信任上司:強(qiáng)調(diào)自己的意見(jiàn)或想法,容易讓上司產(chǎn)生反感,影響雙方的互信
4. 四類建議:征求性建議、誘導(dǎo)性建議、選擇性建議、類比性的建議
案例研討:《杜拉拉升職記》
交互反饋練習(xí):通過(guò)小組討論及分享3個(gè)向上溝通的技巧

第三講:向下管理溝通技巧
一、理清目標(biāo)——明確職業(yè)發(fā)展與個(gè)人優(yōu)勢(shì)
1. 理清目標(biāo):不要想當(dāng)然認(rèn)為員工有清晰的規(guī)劃,引領(lǐng)員工走向卓越
2. 發(fā)揮長(zhǎng)處:發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)勢(shì)的六步法
3. 評(píng)估現(xiàn)狀:?jiǎn)T工發(fā)展的四個(gè)階段與應(yīng)對(duì)
4. 發(fā)展溝通:與員工溝通職業(yè)發(fā)展的技巧
5. 達(dá)成一致:績(jī)效發(fā)展與個(gè)人規(guī)劃同意書
案例研討:《郁悶中的大劉》
二、工作部署——明確任務(wù)并激發(fā)信心
1. 任務(wù)分配方法:不要惜字如金,要交代清楚,3W2H法
2. 命令下達(dá)技巧:指令、委托、商量、暗示、征求
3. 有效授權(quán)溝通:明確負(fù)責(zé)人,明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求,明確完成的時(shí)間和進(jìn)度
4. 跟蹤反饋方法:避免控制過(guò)度與控制不足,構(gòu)建良好的職場(chǎng)氛圍
5. 為下屬賦能:及時(shí)了解下屬的困難和需求
案例研討:《自大的蔡清水》
三、績(jī)效面談——著眼改進(jìn)重在共識(shí)
1. 充分準(zhǔn)備:雙方都需要做好準(zhǔn)備,要對(duì)績(jī)效面談設(shè)置統(tǒng)一的流程和要求
2. 分析反饋:對(duì)績(jī)效良好的結(jié)果和行為提出肯定,對(duì)績(jī)效不佳的結(jié)果和行為進(jìn)行分析和總結(jié)
3. 積極回應(yīng):共同樹(shù)立一個(gè)挑戰(zhàn)性的目標(biāo),幫助下級(jí)提出具體的改進(jìn)措施
4. 表達(dá)期待:掃除員工低沉的情緒,幫助員工釋放壓力,為下屬補(bǔ)給動(dòng)力
案例研討:《屢創(chuàng)佳績(jī)的小苑》
四、鼓勵(lì)下屬——鼓舞人心方法提煉
1. 及時(shí)贊美:對(duì)成績(jī)和工作提出肯定和表?yè)P(yáng),“很不錯(cuò)、太棒了、有啟發(fā)、是個(gè)思路”
2. 行為建模:三問(wèn)法則,“總結(jié)一下?展開(kāi)講講?怎么做到的?”
3. 反饋閉環(huán):“真好、有啟發(fā)、太棒了”
案例研討:《小王的快速融入團(tuán)隊(duì)》
五、批評(píng)下屬——指明問(wèn)題找出原因
1. 贊美開(kāi)始:批評(píng)員工前,先對(duì)成績(jī)和工作提出肯定和表?yè)P(yáng)
2. 提醒結(jié)束:從贊揚(yáng)開(kāi)始,以忠告結(jié)束,問(wèn)題解決了,感情也沒(méi)傷
3. 情緒管理:控制好情緒,切忌任性而為,不能發(fā)脾氣
4. 語(yǔ)言恰當(dāng):注意語(yǔ)氣和措辭,不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語(yǔ)言
5. 實(shí)事求是:有理有據(jù),尊重事實(shí),使對(duì)方信服
案例研討:《不接地氣的V豐》
交互反饋練習(xí):通過(guò)小組討論及分享3句鼓勵(lì)下屬的話

第四講:平級(jí)管理溝通技巧
一、高效協(xié)作-積極配合互助共贏
1. 平衡競(jìng)爭(zhēng)與合作
2. 平級(jí)溝通的障礙:不清楚、不關(guān)心、不負(fù)責(zé)、不付出、不信任
3. 與同事溝通的七個(gè)技巧
1)關(guān)懷 2)了解 3)欣賞 4)貢獻(xiàn) 5)表達(dá) 6)影響 7)利人利己
4. 成為朋友——避免辦公室政治
案例研討:《隔壁小王的請(qǐng)求》
二、尋求支持-欲先取之必先予之
1. 付出才有回報(bào):溝通的效果取決于非職權(quán)影響力,對(duì)方接受看法及行為模式的程度
2. 構(gòu)建雙贏思維:部門壁壘的深層次根源是雙贏意識(shí)的缺失
3. 動(dòng)之情曉之理:沒(méi)有理所當(dāng)然,對(duì)方配合是情誼,不配合是情理
4. 營(yíng)造正向場(chǎng)域:拉近彼此的心理距離,營(yíng)造良好的溝通氛圍,環(huán)境-氛圍-話鋒
5. 提升說(shuō)服技術(shù):說(shuō)話有份量+鑿穿心理防線
案例研討:《王經(jīng)理的新方案》
三、化解沖突-消滅萌芽克己雙贏
1. 高認(rèn)知大格局:雙方既是對(duì)手又是朋友,合作是一種最明智的競(jìng)爭(zhēng)策略
2. 支持你的戰(zhàn)友:要滿足自己的需要,就要首先滿足他人的需要
3. 積極耐心傾聽(tīng):走出自己的世界,嘗試傾聽(tīng)對(duì)方的“道理”
4. 積極正向回饋:換場(chǎng)合、換時(shí)間、換角色、換口徑
案例研討:《人事科長(zhǎng)的氣憤》
交互反饋練習(xí):通過(guò)小組討論及分享避免發(fā)生職場(chǎng)溝通的3個(gè)技巧

課堂講授的主要工具:
管理溝通的定義:信息、情感、意圖 管理溝通的規(guī)則:馬斯洛五層次
溝通同理心的工具:雙同步法則 內(nèi)在同理心的工具:知情達(dá)意
委婉拒絕的工具:Yes-But-Go 補(bǔ)償贊美的工具:四式補(bǔ)光燈
鼓勵(lì)下屬的工具:閉環(huán)三部曲 積極傾聽(tīng)的工具:3F立體傾聽(tīng)
積極回應(yīng)的工具:4換技巧 開(kāi)發(fā)溝通的工具:溝通窗口
邏輯表達(dá)的工具:金字塔結(jié)構(gòu) 匯報(bào)工作的工具:SQCA法
接受任務(wù)的工具:5W2H法 表達(dá)思路的工具:表達(dá)三部曲
布置工作的工具:工作分配三要素 批評(píng)原則的工具:南風(fēng)效應(yīng)
批評(píng)步驟的工具:三明治法 命令下達(dá)的工具:命令的五種方式
尋求支持的工具:獲得支持的七把劍 尋求支持的工具:及時(shí)感謝+書面感謝
提升說(shuō)服力工具:三段論+兩維度 化解沖突的工具:五招化骨綿掌
預(yù)防沖突的工具:謙遜的探詢

 

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