【培訓對象】
研發(fā)設(shè)計部、質(zhì)檢部、工程部，銷售部，生產(chǎn)部及其相關(guān)管倉儲物流部門

【培訓收益】
1、讓各部門之間以內(nèi)部客戶的思路來進行相互協(xié)調(diào)，而不是靠打嘴仗。 2、制定各部門之間安裝與售后服務(wù)流程及各項規(guī)章制度。 3、無論是安裝還是售后服務(wù)要做到首單負責制。 4、知道客戶的投訴都是源于我們不及時并非源自于我們不夠?qū)I(yè)。 5、捋順安裝與售后的服務(wù)流程，做到及時高效的完成訂單。 6、及時反饋在安裝與售后的過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，讓安裝與售后成為及時改善與提升生產(chǎn)質(zhì)量的保證。 7、安裝及售后服務(wù)中成本控制是給企業(yè)創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵。 8、當問題產(chǎn)生是要學會有我們自己解決問題而不是把問題反饋給上級。

第一章、要知道客戶為什么要繼續(xù)購買我們的產(chǎn)品
1、我們首先知道客戶的需求點是什么？
（1）、客戶想要既得的利益，價格合理、質(zhì)量好的產(chǎn)品
（2）、客戶不想要可能的風險，擔心質(zhì)量問題和安裝、售后的及時性。
（3）、只有掌握了客戶的真實想法和需求才能搞定客戶。
2、面對現(xiàn)在的市場我們的營銷思路如何轉(zhuǎn)變？
（1）、現(xiàn)在的銷售已經(jīng)不是想法設(shè)法把產(chǎn)品賣給客戶的時代了
（2）、現(xiàn)在的銷售給客戶一個購買我們產(chǎn)品的理由和借口的時代了
（3）、我們企業(yè)給客戶的完美安裝與售后服務(wù)就是客戶忠誠度的理由和借口
第二章、建立有效的內(nèi)部溝通機制完善售后服務(wù)的反饋
1、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)？
（1）、內(nèi)耗嚴重——缺乏服務(wù)意識；
（2）、角色錯位——攘外先安內(nèi)；
（3）、價值脫節(jié)——服務(wù)是利潤的源泉；
（4）、協(xié)作缺失——學習跨部門的系統(tǒng)思考。
2、讓內(nèi)部客戶滿意
（1）、什么是內(nèi)部客戶？
（2）、內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準線；
（3）、建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。
3、化沖突為雙贏
（1）、沖突處理的5種策略；
（2）、沖突處理原則及避免注意事項。
第三章、售后服務(wù)流程的實現(xiàn)
1、售后部門中的首單負責制。
2、要有一個合理的流程來讓售后部門及時接到銷售部門的訂單。
3、通過協(xié)調(diào)售后安裝部門與銷售部門實現(xiàn)二次銷售的目的。
4、售后過程如何與生產(chǎn)、質(zhì)檢、設(shè)計部門完善產(chǎn)品品質(zhì)
第四章、售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理
1、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程來看售后服務(wù)
2、從價值工程角度來看售后服務(wù)
3、從市場、客戶、終端消費者的呼聲、要求來看售后服務(wù)
4、從產(chǎn)品責任來看售后服務(wù)
5、從企業(yè)社會責任、環(huán)保、安全來看售后服務(wù)
第五章、售后服務(wù)目標、內(nèi)容及產(chǎn)生來源
1、售后服務(wù)目標
（1）、使用簡單、方便性目標
（2）、使用維護、維修簡單、方便性目標
（3）、使用維護成本目標
（4）、售后服務(wù)質(zhì)量目標
（5）、售后服務(wù)效率目標
2、售后服務(wù)具體內(nèi)容
（1）、客戶使用及日常維護產(chǎn)品的培訓與指導(dǎo)
（2）、定期對產(chǎn)品的維護與客戶驗收
（3）、產(chǎn)品維修與客戶驗收
（4）、定期走訪客戶
（5）、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋
（6）、售后服務(wù)配件管理
（7）、客戶投訴、抱怨與退貨處理
（8）、售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護
（9）、售后服務(wù)網(wǎng)點的建立與管理
第六章、客訴處理技巧
1、客訴原因剖析
（1）、客戶的投訴的原因和過程
期望值理論
對服務(wù)的不滿
對產(chǎn)品的不滿
（2）、客戶的投訴的目的
客戶情感層面的心理分析
客戶物質(zhì)層面的心理分析
2、客訴服務(wù)意識的提升訓練
（1）、及時主動地為需要幫助的人服務(wù)
（2）、服務(wù)無小事
（3）、創(chuàng)新服務(wù)意識
3、投訴人情緒調(diào)試
（1）、處理情緒電話的技巧
（2、處理疑難問題的技巧
（3）、處理投訴電話過程中的大忌
（4）、處理投訴電話的五個步驟
第七章、解決問題的步驟
1、問題定義——將異?，F(xiàn)象收集證據(jù)并設(shè)定目標；
2、5W原因分析法——發(fā)掘造成問題的原因并確認主要原因；
3、對策擬定——針對要因運用手法擬定重要對策并評估；
4、用PDCA循環(huán)解決實施——運用行動計劃表落實行動進度；
5、用TCD改善方案進行問題整改。 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內(nèi)訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢機構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓課程》

• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓練

   

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